Transkript – Henning von Busch – IP13
00:00:12 Sprecher 1
Bitte stellen Sie sich, Ihren beruflichen Hintergrund und Ihre Rolle innerhalb der Leitstelle vor.
00:00:21 Sprecher 2
Ja, kein Problem, [IP13]. Ich bin stellvertretender Dienststellenleiter der kooperativen Regionalleitstelle aus [Niedersachsen] und in der Funktion als Lagedienstleiter dort tätig. Beruflicher Hintergrund: Zivildienst im Rettungsdienst und dann die übliche Rettungsdienstkarriere durchlaufen und dann Anfang der Zweitausender in die Leitstelle als Springer gewechselt und 2010/11 dort fest angefangen. Nachdem ich fest in der Leitstelle war, habe ich irgendwann mal angefangen, die Laufbahnausbildung für den mittleren Dienst noch mal nebenbei zu machen und habe dann vorletztes Jahr die Laufbahn für den gehobenen Dienst abgeschlossen.
00:01:05 Sprecher 1
Welche spezifischen Aufgaben gehören zu Ihrer täglichen Arbeit in der Leitstelle?
00:01:13 Sprecher 2
Die spezifischen Aufgaben sind Beschwerdemanagement, Auswertung von Einsätzen, Dokumentation und Überwachung des täglichen Einsatzgeschehens sowie Rückmeldung und Absprachen mit den Kooperationspartnern, Ordnungsämter und anderen Einrichtung der Verwaltung, Gesundheitsamt und sozialpsychiatrischer Dienst.
00:01:40 Sprecher 1
Haben Sie selbst auch Erfahrungen mit Sprachbarrieren während eines Notrufs gemacht?
00:01:46 Sprecher 2
Ja, das haben wir hier relativ oft, da wir sehr viel Fern- und Lieferverkehr haben. Es sind meistens ostblockgeprägte Fahrer aus Rumänien, Ukraine, Ungarn, die dem Englischen nicht so mächtig sind und das ist schon eine Herausforderung, bei denen etwas herauszubekommen. Wo sie sind, ist mittlerweile recht einfach über Ortungsdienste und ähnliches, aber den Meldegrund herauszubekommen, ist schwierig. Da muss man bis jetzt immer über die Polizei oder eventuell Sprachmöglichkeiten durch einen Kollegen gehen, wenn sie denn da ist, die Russisch spricht. Aber das funktioniert natürlich auch nicht immer. Wir haben auch ein paar Telefonnummern von der Bundespolizei hinterlegt, wo gewisse Sprachen regelmäßig vorhanden sind, wo man anrufen kann, aber das nimmt natürlich auch Zeit in Anspruch.
00:02:51 Sprecher 1
Können Sie ein spezifisches Beispiel nennen, bei dem die Sprachbarriere besonders herausfordernd war?
00:03:03 Sprecher 2
Wir hatten mal im Bereich des Landkreises [Kreis entfernt] einen rumänischen LKW-Fahrer, der regelmäßig die 112 gewählt hat und immer einen Notfall gemeldet hat, wir aber nie rausbekommen konnten, wo er ist. Da er regelmäßig anrief, haben wir gesagt, irgendwas muss er ja haben, dass er Hilfe braucht und das war schon ein bisschen belastend, weil wenn er einen medizinischen Notfall hat, dann läuft uns die Zeit weg. Wenn er bedroht wird oder ähnliches und die Polizei braucht, ist es auch nicht gut für ihn. Da haben wir, glaube ich, irgendwann unseren Kollegen nachts angerufen. Der kommt aus Rumänien und wurde gebeten mal kurz zu übersetzen. Er konnte grob ermitteln, dass er dort auf dem Parkplatz steht und die Polizei braucht, weil sein Chef kein Geld überweisen will, damit er weiterarbeiten kann. Also eigentlich ein harmloser Anrufanlass aber emotionaler Druck. Du hast jemanden, der braucht Hilfe, will Hilfe und du kommst nicht mit dem zugange. Das ist blöd, weil man weiß, er ruft regelmäßig an, also will der wirklich was, er hat sich nicht nur verwählt. Wenn die ganzen Werftarbeiter bei uns anrufen, dann hört man, dass sie arbeiten im Hintergrund, da ist krachähnliches im Hintergrund, dann kann man das zuordnen, ob das ein Problem ist, aber wenn da etwas irgendwo in der Pampa plötzlich angezeigt wird, ist das schon merkwürdig.
00:04:45 Sprecher 1
Nutzen Sie im Alltag oder auch im Berufsalltag KI-Systeme?
00:04:55 Sprecher 2
Ich habe selber ganz oft ChatGPT genutzt, wo wir gesagt haben, die KI soll uns mal Einsatzszenarien zum Üben für Planspieltraining oder für Lagetraining auf Papier Szenarien erstellen, komplexe Schadenslagen mit einer gewissen Vorgabe, wo das sein soll, mit welchem Stoff oder welches grobe Szenario man möchte. Da haben wir die KI drüber laufen lassen und geguckt, was baut er da draus für ein Einsatzszenario. Da muss man sagen, klappt ganz gut, da sind noch so ein paar Unschärfen drin, wenn er nicht weiß, von wo welche Fähre wohin fährt, dann sucht er sich irgendein Hafen und Ort raus, wo man dann sagt, das passt in der logischen Kausalität nicht zusammen. Aber ansonsten geht das ganz gut, wenn man es auch für die DGZRS, für Schiffsnotfälle und fürs Notruftraining mit Einsatzszenarios unterschiedlichster Art nutzt. Da müssen wir noch ein bisschen nachsteuern, weil er die Rufzeichen der Schiffe was über UKW, Funk oder Digitalfunk nicht übermittelt wird, wo sie drüber das Schiff orten und anpingen können, noch nicht so zuordnen kann, aber den groben Sachverhalt kann man sich darüber schon mal erstellen lassen oder Ideen holen. Wir haben auch mal geguckt für Argumentationsgrundlagen für einen Dienstwagen: Warum braucht eine Dienststelle einen Dienstwagen? Welchen Benefit hätte die Verwaltung dadurch? Dazu haben wir auch mal gefragt, dann hat er diverse Punkte mit Begründungen und Beispielen zu ausgespuckt. Das würde auch auf uns zu treffen. Das passt also, dass man sich da Ideen holt.
00:06:41 Sprecher 1
Was bedeutet für Sie Vertrauen im Zusammenhang mit neuen Technologien, wie zum Beispiel einem KI-basierten Übersetzer?
00:06:52 Sprecher 2
Also da vertraue ich zumindest auf den Hersteller, dass das vom Kontext her hoffentlich alles passend ist. Natürlich muss man gucken, wenn da die Übersetzung da ist, ist das schlüssig, was er mir jetzt übersetzt hat, kann das übereinstimmen mit dem, was der Anrufer mir schildert, passt das in dem Gesamtzusammenhang, da muss man mit Sicherheit mal nachprüfen. Aber ansonsten habe ich da recht hohes Vertrauen, dass das mindestens mit den grundlegenden Fakten schon passt, so dass man sich daraus ein Meldebild oder Lagebild machen kann und dementsprechend auch die Kräfte zu ordnen kann.
00:07:26 Sprecher 1
Sie haben TONI schon kennengelernt: Wie war Ihr erster Eindruck und haben Sie TONI auch selber mal getestet?
00:07:50 Sprecher 2
Wir haben das in der Vorführung getestet. Wir sind da schwer begeistert von, weil das mehrere Sprachen abdeckt. Wir haben von einem anderen Mitbewerber uns auch Übersetzungstools angeguckt, wir haben auch während der Arbeit das schon mal mit Google Translate oder ähnliches versucht über das Telefon, dass man zurande kommt. Das funktioniert aber nur, haben wir festgestellt, mit Google Translate und anderen Simultanübersetzern, wenn derjenige einem auch gegenübersteht. Also die Übermittlung übers Telefon ist da nicht zielführend und das, was unsere Telefonanlage anbietet, ist leider technisch auch noch nicht so weit, dass man das auch wirklich nutzen kann. Da hoffen wir, dass die Technik irgendwann so weit ist, dass das zum Standard gehört irgendein Übersetzungstool.
00:08:39 Sprecher 1
Wie stehen Sie allgemein zur Nutzung von KI im Bereich Notrufdienste?
00:08:46 Sprecher 2
Also wir erhoffen uns viel davon, wenn das zukünftig automatisch geschieht. Zum einen zum Überwachen von Hintergrundgeräuschen, zum Marken von irgendwelchen Schlagworten, dass die einem zusätzlich angezeigt werden, falls man das gerade nicht mitbekommt und dass die KI dann auch sagt: „Naja, es könnte das und das Krankheitsbild sein“. Als unterstützende Maßnahme, so dass man noch ein zusätzliches Vorschlagwesen kriegt, wo man die Erfahrung, die man über sein standardisiertes Abfrageprotokoll rausbekommt und was die KI als Unterstützung noch raus gehört oder herausgefiltert hat, sodass man da quasi ein umfänglicheres Bild bekommt. Genauso erhoffen wir uns das auch durch die KI zukünftig. In Holland wird es in Teilen schon gemacht, dass man über KI gucken lässt, wo sind die meisten Einsätze, zu welcher Uhrzeit und die KI berechnet, wann ist der Wahrscheinlichkeitspunkt, dass dort in dem Bereich wieder einen Notfallauftritt am höchsten, und so sortieren die ihre Fahrzeuge im normalen Tagesbetrieb, dass sie unterschiedliche Bereitstellungspunkte anfahren, um optimal abgedeckt zu sein. Da erhoffen wir uns auch noch Unterstützung, so dass man da in der Praxis mehr von hat.
00:10:01 Sprecher 1
Sie sehen vor allem den Vorteil, dass die KI unterstützt und auch den Stress mindert? Quasi eine Art Vorarbeit? 
00:10:12 Sprecher 2
Ob das eine Option zukünftig sein wird, dass man sagt die KI führt einen Notrufdialog bei Wetterereignissen, Großschadenslagen oder so, wenn die Masse der Anrufer da ist, dass die KI unterstützend rangeht, wenn es nicht bewältigt werden kann und schon mal eine Vorabfrage macht, weiß ich nicht, ob das irgendwann technisch so weit sein wird, sodass das eine denkbare Lösung wäre, weil ,ich glaube, dafür ist der Anrufer zu emotional oder auch schlecht steuerbar.
00:10:40 Sprecher 1
Welche Erwartungen haben Sie an solche Technologien in Ihrem Arbeitsumfeld?
00:10:49 Sprecher 2
Die Erwartung hatte ich schon gesagt bzw. was ich mir erhoffe, das wären auch meine Erwartungen. Die Erwartung ist, dass das auch funktioniert, dass das zuverlässig ist, dass das vernünftig geprüft ist und dass man sich darauf verlassen kann.
00:11:06 Sprecher 1
Gehen für Sie Befürchtungen mit der Einführung von KI-basierten Technologien im Notrufdienst einher?
00:11:15 Sprecher 2
Naja, das Einsparungspotenzial mancher Kostenträger kommt dann doch irgendwo zum Tragen, dass sie sich erhoffen, dadurch Personal einzusparen, was ich nicht glaube. Wenn KI oder diese Technik letztendlich die Menschen ersetzen soll und Arbeitsplätze einspart, weiß ich nicht, ob das so zielführend ist. Aber was dahintersteckt, dass sie mit Sicherheit in vielen Bereichen sehr unterstützend und nützlich sein kann. Aber ob sie dann in vielen Prozessen den Menschen ersetzen kann, weiß ich nicht.
00:11:51 Sprecher 1
Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Faktoren, dass Nutzer von einem Übersetzungssystem diesem auch vertrauen können?
00:12:06 Sprecher 2
Vernünftigen Einblick ins System, wenn denen erklärt worden ist, wie ist das entwickelt worden, wie lernt dieses Programm, wie zuverlässig ist das und natürlich auch die positive Erfahrung, glaube ich, ist ganz wichtig. Natürlich hat man immer Vorbehalte vor was Neuem, was Fremden, aber wenn man das regelmäßig oder öfter im eigentlichen Betrieb getestet hat und den Nutzen und die Vorteile sieht und auch merkt, dass das zuverlässig ist, glaube ich, bringt das mehr Vertrauen und auch Akzeptanz in das Ganze.
00:12:38 Sprecher 1
Sehen Sie Faktoren, die für den Anrufer, der die Fremdsprache spricht, wichtig sind, dass er dem System vertraut?
00:12:55 Sprecher 2
Naja, der Anrufer muss drauf vertrauen, dass wir schon das Richtige tun, und letztendlich ist es seine Chance auch die Hilfe zu bekommen, die er möchte. Er muss sich halt darauf einlassen können, das ist ganz wichtig.
00:13:07 Sprecher 1
Sollte das System bestimmte Funktionen mitbringen, wodurch das Vertrauen gestärkt werden könnte?
00:13:20 Sprecher 2
Also ich würde mir wünschen, dass das System auch während oder aus den ganzen Gesprächen lernt und sich dementsprechend in der Übersetzung weiterentwickelt, was man derzeit nicht macht, sondern das über diese Videos, über die Filme macht. Ein Film ist normal, kein Stress, keine Hektik ist das eine, aber auch die Notrufe oder die emotionale Situation ist das andere beim Anrufer und ich glaube, wenn aus der Mischung, aus beidem, die KI lernen könnte und besser werden könnte, wäre das ganz hilfreich.
00:14:00 Sprecher 1
Die meisten sind in Hinblick auf den Datenschutz froh, dass die KI nicht durch den Notruf lernt. Welche Bedeutung messen Sie dem Datenschutz bei der Nutzung solcher Systeme bei, gerade in dem Bezug drauf, wenn es denn dann davon lernen würde?
00:14:25 Sprecher 2
Ja, vom Prinzip ist der Datenschutz schon wichtig. Die Frage ist, was soll sie denn lernen, sie soll die Übersetzung lernen und soll dadurch besser werden, also da muss man sich die Frage stellen, was nützt mir in dem Moment der Datenschutz und die Daten, die sie da sammelt und verarbeitet, die stellt sie keiner Krankenkasse, keinem Pharmakonzern oder irgendjemanden zur Verfügung, wo die sagen, daraus könnten wir dann irgendwelche Forschungsprojekte oder ähnliches machen, sodass ich dem Datenschutz da in dem Kontext zumindest nicht den hohen Stellenwert beimache, weil er da wahrscheinlich eher hinderlich ist, als dass er nutzt.
00:14:56 Sprecher 1
Also haben Sie persönlich gar nicht mal so große oder spezifische Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes?
00:15:05 Sprecher 2
Ich bin eher der Praktiker. Das muss funktionieren und man muss damit arbeiten können. Natürlich müssen gewisse Rechtsvorschriften eingehalten werden, aber ab und zu stehen wir uns in Sachen Datenschutz und allen möglichen Dingen mehr im Weg, als dass wir vorankommen.
00:15:21 Sprecher 1
Wem vertrauen Sie im Notfall mehr: dem menschlichen Übersetzer oder einer KI, und warum?
00:15:41 Sprecher 2
Also wenn ich die Wahl hätte zwischen beidem, würde ich wahrscheinlich dem Menschen mehr vertrauen, weil der Mensch mir gegenüber einfach wärmer, vertrauenswürdiger ist, weil ich weiß, da sitzt eine echte Person. Das wäre mein Grundgefühl, wo ich sagen würde, dem würde ich eher mehr vertrauen. Aber ich würde behaupten, dass beide es gleich gut können.
00:16:12 Sprecher 1
Sehen Sie Hindernisse bei der Einführung von KI-Technologien in den Notrufdienst?
00:16:27 Sprecher 2
Also Hindernis ist zum einen der Datenschutz, wo man jedes Mal prüfen muss: Können wir das machen, dürfen wir das, wie kann man das einbinden, wie kann man das in seine Technik einbinden, geht das überhaupt? Die systemischen Herausforderungen sind ab und zu hoch, wenn man das ins Einsatzleitsystem und gewisse Sachen mit eingebaut haben möchte. Der Datenschutz hindert einen in einigen Teilen überall, dass man da eben drauf gucken lassen muss, und andere Prozesse sind im Rahmen der Verwaltung. Kosten, Haushalt oder ähnliches, das sind dann die Sachen, wo man sagt, ich würde es aber gerne jetzt nutzen, weil ich brauche es plötzlich, kostet aber 25.000 € die im Haushalt nicht eingepreist sind und das ist schwierig.
00:17:12 Sprecher 1
Wie könnte man diese Herausforderung gezielt angehen?
00:17:22 Sprecher 2
Man muss sie abarbeiten, so wie sie da sind und dann zieht es die Prozesse leider ein bisschen in die Länge und das ist dann die Herausforderung, die man hat.
00:17:23 Sprecher 1
Wie gut können Sie nachvollziehen, wie der KI-Übersetzer funktioniert und wäre mehr Transparenz darüber hilfreich, um das Vertrauen zu stärken?
00:17:54 Sprecher 2
Also wenn man einen tieferen Einblick haben möchte und ihn bekommt, glaube ich, wäre das hilfreich. Ansonsten fand ich das, wie das erklärt wurde, wie die KI funktioniert, wie die angelernt wird, wie das gefüttert wird, völlig ausreichend als Information, wie das System dementsprechend arbeitet. Für die Kollege ist es nur wichtig, wie kann ich es einbinden in den Dialog und was kommt nachher dabei raus und kann ich damit arbeiten. Von daher ist für den Prozess selber dieses tiefe technische Verständnis, glaube ich, gar nicht erforderlich.
00:18:30 Sprecher 1
Welche Informationen würden Sie sich wünschen oder wurden Ihnen bereits gegeben, sodass Sie dem System mehr vertrauen? 
00:18:45 Sprecher 2
Die Informationen wurden in der Vorstellung gegeben, dass anhand der Filme die KI lernt, dass sie die Übersetzung darüber, die Wörter generiert und arbeitet. Man hat auch gezeigt, wie das mit dem Produkt von ISE und der SNA funktioniert, wie es auch im Notrufdialog und im Abfragesystem funktionieren kann und da vertraut man dem schon. Also wenn das technisch sauber funktioniert, ist das Vertrauen auch da.
00:19:13 Sprecher 1
Inwiefern könnte eine offene Kommunikation über die Technologie dazu beitragen, Bedenken jeglicher Art auszuräumen?
00:19:26 Sprecher 2
Indem die Firma weiter offen und transparent ist, ich glaube, das wäre völlig ausreichend sein. Wenn die Firma plötzlich so sperrt und man Fragen zum Datenschutz stellt und da würde gemauert werden, würde man schon skeptisch sein. Aber solange immer die Fragen alle offen und sofort beantwortet werden, glaube ich, ist dass das Beste, was man machen kann.
00:19:48 Sprecher 1
Wenn Sie sich vorstellen, Sie würden TONI oder auch einen anderen Übersetzer bei sich einbinden: Inwiefern sind Schulungen aus Ihrer Sicht hilfreich für den Umgang mit dieser Technologie? Und was sollte so eine Schulung beinhalten?
00:20:24 Sprecher 2
Je nachdem wie es eingebunden wird ins Einsatzleitsystem, muss es funktionieren und handlungssicher sein, dass die Kollegen das auch unter Stress sicher anwenden können. Das ist, glaube ich, das Wichtigste und die müssen es natürlich auch dementsprechend trainieren und anwenden. Also das heißt, wenn man das einmal vorgestellt hat, glaube ich, ist das noch nicht ganz ausreichend, sondern man müsste dann mehrsprachige Personen auch da haben, wo man den Notrufdialog auch mal simulieren und testen kann und das auch im Verhalten mit dem System zusammen testen kann, so dass man auch handlungssicher ist und auch Vertrauen in die Sache hat.
00:21:02 Sprecher 1
Würden Sie die Schulung als Aufgabe des Herstellers sehen oder würden Sie diese eher im Multiplikatorensystem durchführen? 
00:21:33 Sprecher 2
Also ich glaube, es scheitert an der Sprache. Also nicht mal an dem Technischen, sondern es wird an der Sprache scheitern, wo man da nicht so viel Sprachmöglichkeiten zur Auswahl hat, dass man das gegenseitig simulieren kann. Von daher wäre, glaube ich, der Ansatz eher, dass man das vor Ort macht mit einem Mitarbeiter von der WTG oder die WTG bringt jemanden mit, der halt drei, vier, fünf oder sechs Sprachen eventuell sprechen kann, wo man das dementsprechend testen und machen kann.
00:22:02 Sprecher 1
Sehen Sie Herausforderungen bei der Einführung von KI-basierten Übersetzungssystemen aus organisatorischer Sicht?
00:22:28 Sprecher 2
Den Datenschutz. Also der Datenschutz ist halt da und muss man noch mal sicherheitshalber drauf und drüber gucken lassen. Das ist, glaube ich, die größte Herausforderung. Wenn die systemtechnischen Dinge vorher schon mit den Firmen untereinander getestet wurden, glaube ich, sehe ich da nicht mehr die große Herausforderung, weil das im Vorfeld auch schon klar ist. Aber diese rechtlichen Komponenten nochmal beleuchten und bewerten zu lassen: Wie geht man mit dem Datensatz um, wie macht man das an die Einsatzberichte, wie rechtssicher ist die Dokumentation, wie sehr darf man sich auf die KI verlassen? Das muss man dann noch mal beleuchten. Vielleicht ist es auch schon beleuchtet worden, dann wäre das gut, ansonsten wäre das, glaube ich, die größte Herausforderung.
00:23:18 Sprecher 1
Was müsste passieren, damit Sie sich hinsichtlich des Datenschutzes sicherer fühlen würden? 
00:23:35 Sprecher 2
Also wir arbeiten bei uns mit der KDO [Kommunale Datenschutzorganisation, die in Oldenburg angesiedelt ist, die unterstützt die kommunalen Einrichtungen hier und prüft ganz viele Sachen und bewertet die für uns] und wenn es irgendwie durch die BSI oder ähnliches geprüft wurde und da im Vorfeld schon viele Sachen gelaufen sind und das zertifiziert ist, macht es das natürlich einfacher, weil man viele Schritte nicht mehr machen muss.
00:24:09 Sprecher 1
Wenn Sie TONI oder einen anderen Übersetzer einsetzen würden, welche Vorteile erwarten Sie durch den Einsatz einer solchen Technologie für die Mitarbeitenden?
00:24:28 Sprecher 2
Dass sie handlungssicherer sind und keine Angst mehr vor fremden Sprachen haben.
00:24:31 Sprecher 1
Sehen Sie auch Vorteile für die Anrufenden?
00:24:38 Sprecher 2
Ja, ein Anliegen wird dadurch schneller bearbeitet und er bekommt dann auch die Hilfe, die er braucht.
00:24:43 Sprecher 1
Wie bewerten Sie den Kosten-Nutzen-Aspekt im Zusammenhang mit einer Technologie wie einem KI-basierten Übersetzer?
00:24:57 Sprecher 2
Kosten-Nutzen ist immer schwierig. Letztendlich, wenn ich dadurch ein Menschenleben gerettet habe oder einen Einsatz erfolgreich abgewickelt habe, glaube ich, ist der Kosten-Nutzen-Faktor als hoch zu bewerten. Natürlich muss man immer schauen, was kostet welches System. Man muss die untereinander vergleichen und gucken was ist für mich anwendbarer und einfacher und wo sind die Kosten im Rahmen, weil wir brauchen es nicht täglich. Ich habe dann ein System für fünf oder zehn Anrufe im Monat im Hintergrund zur Verfügung und es kostet mich aber Summe X. Das heißt also theoretisch im Monat würde ich dann für einen Anruf bspw. 5.000 € bezahlen für die Übersetzung, da muss man natürlich schon mal den Kosten-Nutzen-Faktor sehen, aber wenn ich einmal dadurch helfen konnte, glaube ich, ist das obsolet.
00:25:49 Sprecher 1
Das wären all meine Fragen, außer Sie haben noch etwas, was Sie gerne hinzufügen würden oder was Sie gerne noch mal hervorheben möchten?
00:26:01 Sprecher 2
Nee, alles gut, wenn sie zufrieden sind, ist die Hauptsache.