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Tim Lappe 2025-06-09 00:26:49 +02:00
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.cursor/rules/allgemein.mdc Normal file
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globs:
alwaysApply: true
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# Das Projekt
Dieses Projekt entählt Transkripte sowie Auswertungen von Interviews.
Jedes Interview-Transkript ist in einer eigenen Markdown-Datei transkribiert, die sich im Ordner "Transkripte" befinden.
Für jedes Transkript wird eine Auswertung angelegt, die sich in der jeweils gleichnamigen Datei im Ordner "Auswertungen" befindet.
## Auswertungen
Die Auswertungen werden in einer Markdown-Tabelle abgelegt.
Die Auswertung richtet sich nach Mayring. Jede Zeile enthält eine Aussage aus dem Interview mit folgenden Spalten:
### IP
Die Zahl des Interviewten, gleichnamig zur Datei
### Zeile / Text
Originale Aussagen aus den jeweiligen Transkripten.
### Paraphrasierung
1. Streiche alle nicht (oder wenig) inhaltstragenden Textbestandteile wie ausschmückende, wiederholende, verdeutlichende Wendungen!
2. Übersetze die inhaltstragenden Textstellen auf eine einheitliche Sprachebene!
3. Transformiere sie eine grammatikalische Kurzform!
### Generalisierung
1. Generalisiere die Gegenstände der Paraphrasen auf die definierte Abstraktionsebene, sodass die alten Gegenstände in den neu formulierten impliziert sind!
2. Generalisiere die Satzaussagen (Prädikate) auf die gleiche Weise!
3. Belasse die Paraphrasen, die über dem angestrebten Abstraktionsniveau liegen!
### Reduktion
1. Streiche bedeutungsgleiche Paraphrasen innerhalb der Auswertungseinheiten!
2. Streiche Paraphrasen, die auf dem neuen Abstraktionsniveau nicht als wesentlich inhaltstragend erachtet werden!
3. Übernehme die Paraphrasen, die weiterhin als zentral inhaltstragend erachtet werden (Selektion)!
### Kategorie
Die Aussage wird einer Kategorie zugeordnet. Die Kategorien sind Global über alle Auswertungen hinweg und könnten in anderen Auswertungen wiederverwendet werden.
## These und Forschungsfrage
Die erste These besagt, dass mangelnde Transparenz hinsichtlich der Funktionsweise von KI-Technologien zu einem signifikanten Vertrauensverlust bei den Nutzern führt (These 1). Ebenso wird untersucht, ob eine gezielte Schulung der Disponenten im Umgang mit diesen Systemen maßgeblich zur Steigerung des Vertrauens beiträgt (These 2). Die letzte These betrachtet Datenschutzbedenken und ihren Einfluss auf die Akzeptanz des KI-gestützten Echtzeit-Übersetzers (These 3). Daraus abzuleiten sind die zentralen Forschungsfragen: Was sind die Schlüsselfaktoren für den Aufbau von Vertrauen in KI-basierte Übersetzungssysteme in der Notrufkommunikation? Welche Strategie sollte verfolgt werden, um potenzielle Hemmnisse bei der Einführung und Anwendung solcher Systeme gezielt abzubauen?

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.cursorrules Normal file
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Du bist ein Wissenschaftlicher Mitarbeiter der Experte ist beim Analysieren von Interviews
Bei der Auswertung neuer Interviews aus dem Ordner "Transkripte" orientierst du dich an bereits bestehenden Auswertungen, die sich im Ordner "Auswertungen" befinden.
Es ist wichtig, dass das gesamte Interview ohne Kürzungen in der Auswertung abgebildet ist.
Gehe bei Auswertungen / Analysen wie folgt vor:
1. Lese das vollständige Transkript
2. Erstelle eine neue Markdown Tabelle mit den Spalten IP, Zeile, Text, Paraphrasierung, Generalisierung, Reduktion und Kategorie
3. Überführe nun das gesamte Transkript von der Interviewten Person (Also ohne die Aussagen des Interviewers) in die Tabelle:
a. Jede einzelne Orginalaussage bekommt eine eigene Zeile und wird in die Spalte "Text" geschrieben samt Zeilenangabe in die Spalte "Zeile"
b. Wieviel Text des Transkript in eine eigene Zeile kommt richtet sich dabei nach der Kernaussage des Textabschnitts. Tendenziell soll jede Zeile eine Aussage wiederspiegeln. (Wichtig: Die Spalte "Text" beinhaltet weitern 1:1 die Originalaussage)
4. Die Spalten Paraphrasierung, Generalisierung, Reduktion und Kategorie werden nun anhand des beschriebenen Auswertungsverfahrens durchgeführt.
5. Kategorien können neu vergeben werden, falls noch keine passende Kategorie in bereits durchgeführten Auswertungen enthalten sind. Ansonsten soll eine Kategorie genommen werden, die es schon gibt.

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Auswertungen/IP1.md Normal file
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| IP | Zeile | Text | Paraphrase | Generalisierung | Reduktion | Kategorie |
|----|---------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------|-----------------------------|
| 1 | 12-13 | Absolut. ChatGPT nutze ich täglich mehrmals. Für Grafikerstellungen nutze ich noch KI und ich habe auch schon mal mit KI für Präsentationserstellungen gearbeitet. | Ich nutze KI täglich für verschiedene Aufgaben. | KI wird regelmäßig für unterschiedliche Zwecke genutzt. | Regelmäßige Nutzung von KI für verschiedene Aufgaben. | KI-Nutzung |
| 1 | 17-18 | Durchweg gut also je besser man füttert, desto besser der Output. Manchmal aber halt auch Grütze, die rauskommt. | Output hängt von Input ab, manchmal schlechte Ergebnisse. | Qualität der KI-Ergebnisse variiert je nach Input. | KI-Output ist inputabhängig, gelegentlich fehlerhaft. | KI-Output |
| 1 | 23 | Unsere große Vision ist es, Sprachbarrieren zu eliminieren. | Ziel: Sprachbarrieren beseitigen. | Ziel: Kommunikation ohne Sprachbarrieren. | Ziel: Sprachbarrieren eliminieren. | Vision |
| 1 | 23-27 | Wir möchten eine Welt schaffen, in der jeder Mensch sich mit jedem verständigen kann und Sprache kein Thema mehr ist und gerade in der Notrufkommunikation möchten wir unseren Kunden, also den Disponenten, ermöglichen alle Anrufer zu verstehen und mit jedem sprechen zu können und wir helfen den Helfern, um Hilfe zu leisten. | Jeder soll mit jedem kommunizieren können, besonders im Notruf. | Ermöglichung universeller Kommunikation, speziell im Notrufbereich. | Universelle Kommunikation im Notrufbereich ermöglichen. | Vision |
| 1 | 32-33 | Auf jeden Fall. Also es ist von Mehrwert, wenn die beiden sich verstehen. Was wir technologisch drin haben, ist die automatische Spracherkennung. | Automatische Spracherkennung ist ein Mehrwert. | Technologischer Mehrwert durch automatische Spracherkennung. | Automatische Spracherkennung als Mehrwert. | TONI |
| 1 | 33-36 | Der 24/7-Dolmetscher, der immer bereitsteht, der 58 Sprachen spricht und der sowohl für den Disponenten, das in die Sprache des Disponenten wandelt, als auch für den Anrufer in die Sprache vom Anrufer wandelt. | 24/7-Dolmetscher für 58 Sprachen, übersetzt für beide Seiten. | Ständige Verfügbarkeit eines mehrsprachigen Übersetzers. | Ständiger, mehrsprachiger Übersetzer. | TONI |
| 1 | 41-42 | Das ist eine spannende Frage. Also meistens auf Messen haben wir da diesen klassischen Aha-Effekt oder Wow-Effekt. Wenn du jemanden das erzählst, dann glaubt er dir erstmal nicht. | Auf Messen gibt es oft einen Wow-Effekt, viele glauben es erst nicht. | Neue Technologie erzeugt Erstaunen und Unglauben. | Neue Technologie überrascht viele. | Reaktion auf TONI |
| 1 | 43-47 | Was viele sagen, ist dieser „Babel Fish“. Der „Babel Fish“ ist eine Science-Fiction Figur [aus den Neunzigern] und jetzt sagen alle, dieser „Babel Fish“ ist jetzt Wirklichkeit geworden. Science-Fiction wird Wirklichkeit, und das ist etwas, wovon man nur geträumt hatte und ist jetzt Wirklichkeit, und viele begreifen das noch nicht und vielen kannst du das auch, glaube ich, gar nicht so technisch erklären. Das ist auch egal. | „Babel Fish“ wird als Vergleich genutzt, Science-Fiction wird Realität. | Technologie wird mit Science-Fiction verglichen, ist für viele schwer verständlich. | Technologie als Realisierung von Science-Fiction. | Reaktion auf TONI |
| 1 | 47-52 | Wenn man das aber zeigt, wie es funktioniert, wird gestaunt und „Er macht das wirklich“ und dieses überrascht sein, dass es das wirklich tut, was es soll. Es ist für mich so normal geworden, als für andere, die noch mal weiter weg sind von KI oder solche Systeme nicht täglich nutzen. Es ist komplett faszinierend, dass es das wirklich tut, auch, dass die Latenz sehr kurz gehalten ist und dass der auch schon richtig gut spricht. | Nutzer sind überrascht, dass es wirklich funktioniert, für mich ist es normal. | Funktionierende KI überrascht Außenstehende, Gewöhnung bei Nutzern. | Funktionierende KI überrascht, Gewöhnung bei Nutzern. | Reaktion auf TONI |
| 1 | 56-58 | Ich glaube, da wir ein Technologieunternehmen sind, haben wir intern die Akzeptanz schon höher. Da hat man nicht mal diesen Wow-Effekt, da kommen eher noch mal Fragen wie: Warum kann er noch kein Speech-to-Speech. Also da fehlen direkt Anforderungen. | Interne Akzeptanz ist hoch, Fokus auf Anforderungen statt Wow-Effekt. | Technologiefirmen haben höhere Akzeptanz, stellen technische Anforderungen. | Hohe Akzeptanz, Fokus auf technische Anforderungen. | Akzeptanz |
| 1 | 58-62 | Aber bei Externen kommt es auch ein bisschen auf die Branche an. Wenn ich mit ITlern spreche oder Mitarbeitern, die dann die Anwendung nutzen würden, sind es auch noch mal Unterschiede, weil die ITler können das auch näher nachvollziehen, aber bei den normalen Mitarbeitern, auch Disponenten, da ist der Wow-Effekt schon höher. | Akzeptanz und Wow-Effekt variieren je nach Branche und Nutzergruppe. | Unterschiedliche Akzeptanz und Reaktionen je nach Nutzergruppe. | Unterschiedliche Akzeptanz je nach Nutzergruppe. | Akzeptanz |
| 1 | 72-77 | Also da muss man auch sagen, ich hole immer andere Stories raus. Es kommt darauf an mit wem ich spreche, je nachdem erkläre ich wie es funktioniert. Wenn es technisch versierte Personen sind, da kann ich auch technisch drüber sprechen und dann sind es auch andere Fragen. Dann kommen so Vertrauensfragen wie: Wie ist das gehostet? Lernt die KI mit? Hört die immer mit? Was passiert mit dem Transkript? Wenn ich dann aber mit weniger technisch versierten [Personen] spreche, dann sind die Fragen schon anders. | Erklärung und Fragen hängen vom technischen Verständnis des Gegenübers ab. | Kommunikation und Fragen variieren je nach technischem Wissen. | Kommunikation und Fragen abhängig vom technischen Wissen. | Kommunikation |
| 1 | 82-87 | Es gibt verschiedene Ansätze, um die Zielgruppe abzuholen. Ich glaube, viel Aufklärungsarbeit ist notwendig, und zwar nicht nur über unser Tool, sondern generell in die KI und das auch wirklich leicht verständlich zu machen, wie KI funktioniert und nicht mit Buzzwords und diese Buzzwords dann auch im Alltag einfließen lassen. Ich glaube, das wäre auch ziemlich sinnvoll, wenn das durch Unternehmen geschieht. Also wenn Unternehmen ihre Mitarbeiter schulen. Wenn dieses Thema nicht bei jedem Einzelnen liegt. | Aufklärung über KI ist notwendig, Unternehmen sollten Mitarbeitende schulen. | Aufklärung und Schulung über KI ist wichtig. | Aufklärung und Schulung über KI notwendig. | Aufklärung |
| 1 | 87-93 | Ich meine, diese Entwicklungsschritte mit diesen Big Steps hatten wir schon in der Vergangenheit - Internet oder das Handy - das man jetzt wirklich auch unterwegs telefonieren kann, und das sind halt immer so neue große Technologien, wo man eben abholen muss. Ich weiß nicht, wie es damals funktioniert hat. Wie hat man damals gelernt, ins Internet zu gehen? Wie hat man damals gelernt, wie das Handy funktioniert? Ich glaube, genauso müssen wir auch lernen mit KI umzugehen. | Neue Technologien erfordern Lernprozesse, wie früher bei Internet/Handy. | Umgang mit neuen Technologien muss gelernt werden. | Umgang mit neuen Technologien muss gelernt werden. | Aufklärung |
| 1 | 98-100 | Ja, nur das Problem bei KI ist, glaube ich, dass es immer komplizierter wird. Du kannst es nicht anfassen, es ist Software. Du hast kein Handy in der Hand, du hast keine Internetseite, die du aufrufst, sondern es ist einfach anhand von Datenbasis da. | KI ist abstrakt und schwer greifbar, wird komplexer. | KI ist schwer zugänglich und komplex. | KI ist schwer zugänglich und komplex. | Aufklärung |
| 1 | 105 | Also ich bin mir recht sicher, dass das passiert. Genau, also mir ist bewusst, dass es passiert. | Ich bin sicher, dass es passiert. | Sicherheit über das Eintreten eines Ereignisses. | Sicherheit über das Eintreten eines Ereignisses. | Nutzung von Daten |
| 1 | 110-113 | „Sicher“ ist ein dehnbarer Begriff. Ich glaube, wir haben in Deutschland schon sehr viele Verordnungen und Vorschriften. Ich persönlich würde es immer so sehen: Wenn es mir einen großen Mehrwert bietet, dann ist mir das egal, was für Daten irgendwo hingelangen, wenn mein Ziel erreicht wird. | Viele Vorschriften, aber Mehrwert ist wichtiger als Datenschutz. | Nutzen wird über Datenschutz gestellt, trotz vieler Vorschriften. | Nutzen wichtiger als Datenschutz. | Datenschutz/Nutzenabwägung |
| 1 | 117-119 | Ja, das ist noch ziemlich schwierig, weil es gerade für KI-Tools noch keine ISO-Zertifizierung oder Grundnorm gibt. Es gibt jetzt den AI Act, der in Kraft getreten ist. Das ist auch typisch Deutschland, bevor wir KI supporten, supporten wir erstmal die Reglementierung davon. | Fehlende Standards für KI, Reglementierung kommt vor Förderung. | Reglementierung von KI steht vor Förderung und Standardisierung. | Reglementierung vor Förderung. | Regulierung |
| 1 | 119-122 | Wir als WTG müssen da immer up-to-date sein. Wir müssen uns darüber informieren, wir haben Datenschutzbeauftragte und das ist ein wichtiger Punkt für uns. Gerade in Deutschland für Behörden, die unsere Zielgruppen sind, müssen wir datenschutzkonform vorgehen. | Datenschutz ist wichtig, besonders für Behördenkunden. | Datenschutzkonformität ist zentral, besonders für Behörden. | Datenschutzkonformität ist zentral. | Datenschutz |
| 1 | 126-130 | Das ist eine gute Frage: KI oder Mensch? Ein Mensch funktioniert auf Basis von Emotionen und von dem, was er gelernt hat. Aber das Gelernte ist beim Menschen eher eine subjektive Wahrnehmung. Wenn ich gelernt hab, dass ein gewisses Wort auf Spanisch so heißt, dann heißt es so aber das basiert auf meiner Erfahrung und nicht das, was vielleicht unbedingt stimmen muss. | Menschliches Wissen ist subjektiv und emotional geprägt. | Menschliche Übersetzung ist subjektiv und emotional. | Menschliche Übersetzung ist subjektiv. | Mensch vs. KI |
| 1 | 130-132 | Eine KI ist wirklich trainiert auf Grundlage von Daten. Wenn die Daten stimmen, stimmt die KI und dann stimmt der Output, weil bei einem Übersetzungstool, denke ich, dass die Daten einer KI um einige Faktoren besser sind als beim Menschen. | KI basiert auf Daten, liefert oft bessere Übersetzungen. | KI-Übersetzungen sind datenbasiert und oft besser als menschliche. | KI-Übersetzungen oft besser als menschliche. | Mensch vs. KI |
| 1 | 132-134 | Ich glaube, was da ein bisschen auf dem Weg bleiben kann, sind die emotionalen Interpretationen. Der KI-Dolmetscher ist dann einfach hart und ehrlich und übersetzt genau das, was gesagt wird. | KI fehlt emotionale Interpretation, übersetzt wortgetreu. | KI-Übersetzungen sind emotionslos und exakt. | KI-Übersetzungen sind emotionslos. | Mensch vs. KI |
| 1 | 135-136 | Man muss glaube ich noch mal in der Zukunft hingehen und gewisse Phrasen, die in bestimmten Sprachen etwas mitgeben sollen, muss eine KI noch lernen. | KI muss noch kulturelle und sprachliche Feinheiten lernen. | KI muss sprachliche und kulturelle Feinheiten lernen. | KI muss Feinheiten lernen. | Mensch vs. KI |
| 1 | 136-138 | Aber grundsätzlich glaube ich, dass eine KI Stand jetzt schon besser übersetzt als ein Dolmetscher, gerade weil es viel mehr Sprachen kann. | KI übersetzt besser als Dolmetscher, da sie mehr Sprachen beherrscht. | KI ist Dolmetschern in Übersetzungsvielfalt überlegen. | KI ist Dolmetschern überlegen. | Mensch vs. KI |
| 1 | 143-145 | Also ich finde das schon sehr gut. Aber Verbesserungen sind immer möglich. Was ich gut finde, wäre der TONI-to-go, den wir jetzt auch gerade bisschen treiben, ein Echtzeitübersetzer für alle Fälle, den man vor Ort überall dabeihaben kann. | Echtzeitübersetzer für den mobilen Einsatz ist sinnvoll. | Mobiler Echtzeitübersetzer als sinnvolle Innovation. | Mobiler Echtzeitübersetzer ist sinnvoll. | Neu-/Weiterentwicklungen |
| 1 | 145-149 | Ich glaube, technologisch wäre [Speech-to-Speech] sinnvoll. Ich komme gerade aus [einem Meeting zu TONI], und dort hat man gesehen, wie Speech-to-Speech funktionieren kann. Das können wir nämlich gerade, ob wir es jetzt implementieren, dafür muss man erst mal die Anforderungen definieren. D. h. was genau ist Speech to speech, Umsetzungsdesign, etc.? | Speech-to-Speech ist technologisch sinnvoll, Umsetzung erfordert Planung. | Technologische Umsetzung von Speech-to-Speech erfordert Planung. | Speech-to-Speech erfordert Planung. | Neu-/Weiterentwicklungen |
| 1 | 149-151 | Kommunikativ glaube ich, dass wir noch viel mehr schreien müssen, weil das ist so ein wichtiges Thema gerade in Notrufbereichen, eine Sprachbarriere zu beseitigen und den Disponenten zu entlasten. | Mehr Kommunikation über die Wichtigkeit der Sprachbarriere nötig. | Kommunikation über Bedeutung der Sprachbarriere ist wichtig. | Kommunikation über Sprachbarriere ist wichtig. | Kommunikation |
| 1 | 151-156 | Ich glaube auch, dass es nicht nur für den Notruf sinnvoll ist, sondern ich glaube an was Größeres, und zwar, dass die Stadt es auch nutzen kann als Stadtmarketing, dass man sagt bei uns werden alle Notrufe beantwortet, dass auch Menschen als Touristen dorthin kommen und Notrufe wählen können und dass die Stadt attraktiver wird. Wir werden bunter, wir werden vielfältiger und da brauchen wir Lösungen für. | Lösung kann auch Stadtmarketing und Vielfalt fördern. | Einsatz von KI-Lösungen fördert Stadtmarketing und Vielfalt. | KI-Lösungen fördern Stadtmarketing und Vielfalt. | Vorteile |
| 1 | 161-164 | Ja, also ich glaube, dass wir da noch ganz, ganz am Anfang sind mit den Möglichkeiten und den Produkten, die wir entwickeln werden in Richtung KI. Es gibt Überlegungen, tatsächlich schon für weitere Produkte. Aber noch nichts Konkretes, wo wir sagen, das macht jetzt Sinn und da fangen wir an zu entwickeln. | Entwicklung von KI-Produkten steht noch am Anfang. | KI-Produktentwicklung ist noch am Anfang. | KI-Produktentwicklung am Anfang. | Neu-/Weiterentwicklungen |
| 1 | 169-171 | Auf jeden Fall. Es wird der Generationenwechsel von den Führungskräften, von den Einsatzkräften beziehungsweise von den Leitstellendisponenten kommen. Die Verjüngungskur führt, glaube ich, dazu, dass neue Technologien akzeptierter werden. | Generationenwechsel fördert Akzeptanz neuer Technologien. | Jüngere Generationen akzeptieren neue Technologien eher. | Generationenwechsel fördert Akzeptanz. | Akzeptanz |
| 1 | 171-175 | Ich habe letztens gelesen, dass die Polizei NRW das digitale Verhör eingeführt hat und die ganzen Einsatzkräfte mit 2.500 Tablets ausgestattet hat und so was ist halt ein Gamechanger - ein Türöffner. Wenn du jetzt erst mal ein Tablet hast, dann kannst du da auch verschiedene Applikationen drauflaufen lassen. | Digitale Ausstattung der Polizei als Türöffner für neue Anwendungen. | Digitale Geräte ermöglichen neue Anwendungen. | Digitale Geräte ermöglichen neue Anwendungen. | Digitalisierung |
| 1 | 175-182 | Genauso denke ich, dass es sich in der Leitstelle auch ändern wird. Wenn wir jetzt heute in die Leitstelle gehen, dann fallen wir tot um, weil wir denken: „Oh, willkommen zurück im 1980“ und das wird hoffentlich in 10 Jahren ganz anders sein und wir denken: „Oh, willkommen in 2060“. Wir müssen irgendwie dahin gehen, dass die kritische Infrastruktur, gerade die Leitstellen, nicht Verlierer des technologischen Wandels sind und immer zurückhängen, sondern das wäre doch super, wenn genau diese zentralen Infrastrukturen, die Vorreiter wären, nicht weil sie es testen sollen, sondern weil sie die beste Technologie besitzen sollten und damit ausgestattet werden sollten. | Leitstellen sollen Vorreiter bei Technologie werden, nicht zurückfallen. | Kritische Infrastrukturen sollen technologisch führend sein. | Kritische Infrastrukturen sollen führend sein. | Digitalisierung |
| 1 | 186-189 | Der Entwicklungsprozess lief gut. Wir haben eng mit Disponenten und mit Kunden zusammengearbeitet, was uns sehr geholfen hat, um dieses direkte User Feedback zu bekommen. Ich denke, das merkt man auch ganz stark in dem Design des Produktes und den Anforderungen, die es wieder gibt. | Zusammenarbeit mit Nutzern verbessert Produktentwicklung. | Nutzerbeteiligung verbessert Produktentwicklung. | Nutzerbeteiligung verbessert Produktentwicklung. | Nutzerfeedback |
| 1 | 194-196 | Also was für uns eine große Herausforderung nach wie vor ist, sind die großen Datenmengen. Du brauchst Stand heute immer noch so viel Rechenleistung für Sprachübersetzung. Die ganze Hardware ist eher eine Schlacht und macht nicht so viel Spaß. | Große Datenmengen und hoher Rechenaufwand sind Herausforderung. | Hoher Daten- und Rechenaufwand bleibt Herausforderung. | Hoher Daten- und Rechenaufwand bleibt Herausforderung. | Herausforderung |
| 1 | 196-198 | Ich glaube, da werden wir in den nächsten Monaten, Jahren auf jeden Fall viel, viel besser werden noch und die Hardware wird kleiner und günstiger. Das wird noch mal einen richtigen Schwung geben. | Hardware wird kleiner und günstiger, Entwicklung verbessert sich. | Technologie wird günstiger und leistungsfähiger. | Technologie wird günstiger und leistungsfähiger. | Technologischer Fortschritt |
| 1 | 198-202 | Von den Nutzern gab es Feedback, zum Beispiel das mit dem Fenster, so dass wir jetzt auf ein Fenster gewechselt sind von zwei Fenstern, wir die Textbausteine kategorisiert haben, man den Chat leeren kann, oder ein Anrufbutton TONI. Den „Anruf beenden“-Button gab es auch nicht von Anfang an. | Nutzerfeedback führte zu Produktanpassungen. | Nutzerfeedback beeinflusst Produktentwicklung. | Nutzerfeedback beeinflusst Produktentwicklung. | Nutzerfeedback |
| 1 | 207-209 | Also Überlegungen gab es von Anfang an. Wir haben eine Anforderungsliste definiert und die Anforderungen mit dem Produktdesigner besprochen. Dann wurde UI/ UX getätigt, ausgeführt und dann haben wir das abgenommen und entwickelt. | Anforderungen wurden früh definiert und umgesetzt. | Frühe Anforderungsdefinition und Umsetzung im Entwicklungsprozess. | Frühe Anforderungsdefinition und Umsetzung. | Produktentwicklung |
| 1 | 214-215 | Ja, wir haben ein Feedback-Konzept und das Feedback fließt direkt in die Entwicklung mit ein. Ein Beispiel wäre die Veränderung des Fensters, dass aus zwei Fenstern eins wurde. | Feedback fließt direkt in die Entwicklung ein. | Feedback wird direkt in die Produktentwicklung integriert. | Feedback wird direkt integriert. | Nutzerfeedback |
| 1 | 219-221 | Du hast verschiedene Stakeholder: Du hast die Anwender, du hast das Business, du hast Geschäftsführer, du hast die Visionäre, du hast den Vertrieb und musst alle unter einen Hut bekommen. Von allen kriegst du Anforderungen und Wünsche was noch mit rein soll. | Viele Stakeholder mit unterschiedlichen Anforderungen. | Unterschiedliche Stakeholder bringen verschiedene Anforderungen ein. | Unterschiedliche Stakeholder bringen Anforderungen ein. | Priorisierung |
| 1 | 221-226 | Aber dann geht es daran zu priorisieren: Was hat den meisten Effekt? Was wäre jetzt an dieser Stelle das Sinnvollste? Welche Ziele verfolgen wir an dieser Stelle - Bekanntheitsgrad erhöhen, Optimierung für die jetzigen Benutzer, das ganze produktfähig zu machen, um von mehreren genutzt zu werden, so in Richtung Multi-Tenant-Fähigkeit? Da muss man dann abwägen und priorisieren. | Anforderungen müssen priorisiert und abgewogen werden. | Priorisierung und Abwägung von Anforderungen ist notwendig. | Anforderungen müssen priorisiert werden. | Priorisierung |
| 1 | 226-227 | Man kann das mit Scoring Modellen machen, aber im Endeffekt ist es eine subjektive Wahrnehmung. | Priorisierung bleibt subjektiv. | Priorisierung ist letztlich subjektiv. | Priorisierung ist subjektiv. | Priorisierung |
| 1 | 231-239 | Das Vertrauensthema habe ich recht häufig, wenn ich das Produkt präsentiere. Wenn mir Fragen gestellt werden wie: Wie lange dauert denn die Übersetzung und erkennt er auch wirklich die Sprache? Wechselt er die Sprache? Dann merke ich, es ist eine Frage in den Funktionen. Fragst du mich gerade das Feature Set ab oder fragst du mich, wie gut der funktioniert und wie gut ist da dieses Vertrauen? Ich glaube, das liegt sehr, sehr nah beieinander, weil das ist auch so, wenn du Mitarbeiter hast. Dann fragst du auch nach den Skills und misst ein bisschen daran, vertraust du ihm, traust du ihm das zu, ob er dafür geeignet ist. Das erfährst du anhand was kann der denn. Deswegen sind diese Fragen nach den Funktionen häufig und enden darin zu überlegen, vertraue ich dem Teil. | Vertrauen hängt von den Funktionen und Fähigkeiten ab. | Vertrauen in das Produkt basiert auf dessen Funktionen. | Vertrauen basiert auf Funktionen. | Vertrauen |
| 1 | 243-244 | Ja, Success Stories sind, glaube ich, das wirksamste Tool. Dieses zeigen, dass andere es auch geschafft haben zu vertrauen und dass die glücklich sind. | Erfolgsgeschichten stärken Vertrauen. | Erfolgsgeschichten fördern Vertrauen. | Erfolgsgeschichten fördern Vertrauen. | Vertrauen |
| 1 | 244-250 | Wir haben diese „Danke!“-Kampagne und ich glaube die hat einen großen Impact auf das Vertrauen. Das könnte mein Kamerad sein, das könnte der Leitstellendisponent sein, der jetzt morgen hier arbeitet und zu uns wechselt. Der vertraut dem, also tue ich es auch. Ich vertraue nicht der WTG, weil die wollen das verkaufen, sondern ich vertraue den Leuten, die auf meinem Level sind und wenn die sagen, das ist ein geiles Ding, dann vertraue ich dem auch, deren Meinung ist mir wichtiger. | Vertrauen entsteht durch Empfehlungen von Gleichgestellten. | Empfehlungen von Gleichgestellten stärken Vertrauen. | Empfehlungen stärken Vertrauen. | Vertrauen |

65
Auswertungen/IP10.md Normal file
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@ -0,0 +1,65 @@
| IP | Zeile | Text | Paraphrasierung | Generalisierung | Reduktion | Kategorie |
|----|---------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------|--------------------------|
| 10 | 11-12 | Das Ziel des TONI bzw. der WTG ist es, den Kunden Tools zu geben, die sie in ihrer täglichen Arbeit unterstützen. | Ziel: Kunden mit unterstützenden Tools ausstatten. | Ziel: Unterstützung der Kundenarbeit durch Tools. | Ziel: Kundenunterstützung durch Tools. | Vision |
| 10 | 12-15 | Da hat man von der [WTG] Leitstellentechnik Leitstellen gefragt: Was ist ein Tool, was braucht ihr, was würde euch die Arbeit erleichtern? Da kam immer wieder die Frage nach einem Sprachübersetzungstool, weil das ein immer größer werdendes Problem in Leitstellen ist. | Bedarf an Sprachübersetzungstool in Leitstellen erkannt. | Sprachbarrieren werden als Problem in Leitstellen identifiziert. | Bedarf an Übersetzungstool in Leitstellen. | Vision |
| 10 | 20-24 | Großer Vorteil für die Anrufer ist einfach, dass sie sich nicht verstellen müssen, oder sie müssen sich nicht abmühen in der deutschen Sprache zu kommunizieren oder in einer Sprache, die sie nicht können, sondern dass man ihnen einfach sagen kann: ""Pass auf, rede in deiner Muttersprache, die Sprache, die du gut beherrschst"". Dann kannst du dein Problem am besten Schildern und andersrum. | Anrufer können in ihrer Muttersprache kommunizieren und ihr Problem besser schildern. | Kommunikation in der Muttersprache erleichtert Problembeschreibung. | Muttersprache erleichtert Kommunikation. | Vorteile |
| 10 | 24-27 | Für den Disponenten ist es umso einfacher, dann effektiv Hilfe zu organisieren, zu wissen, was hat der Anrufer für ein Hilfebedürfnis und dann zielgerichteter alarmieren zu können, ohne dass man große Ressourcen im Hintergrund aktivieren muss, wie freie Dolmetscher zum Beispiel. | Disponenten können gezielter und effizienter Hilfe organisieren. | Effizientere Hilfe durch bessere Verständigung. | Effizientere Hilfe durch Verständigung. | Vorteile |
| 10 | 32-33 | Intern muss ich tatsächlich sagen, ist das Preisthema ein ganz großes Thema, dass wir nicht wissen, in welchem preislichen Rahmen bewegen wir uns. | Unsicherheit über Preisrahmen ist intern ein großes Thema. | Preisunsicherheit als interne Herausforderung. | Preisunsicherheit als Herausforderung. | Herausforderung |
| 10 | 33-35 | Der Preis ist hoch und auch die hohe Nachfrage nach KI-Hardware ist gerade enorm herausfordernd, um da die Komponenten zu bekommen. | Hoher Preis und hohe Nachfrage nach KI-Hardware erschweren Beschaffung. | Kosten und Hardwareverfügbarkeit als Herausforderungen. | Kosten und Hardware als Herausforderungen. | Herausforderung |
| 10 | 35-37 | Extern ist immer wieder die Frage nach dem Datenschutz. Das ist ein Thema was immer wieder gefragt wird: ""Wie ist das mit dem Datenschutz?"", weil es gibt auch so ein paar Negativgedanken bei Kunden: KI lernt, KI ist eine Datenkrake. | Datenschutz ist häufige externe Kundenfrage, KI wird kritisch gesehen. | Datenschutzbedenken bei Kunden. | Datenschutzbedenken der Kunden. | Datenschutz |
| 10 | 37-43 | Da die Kunden abzuholen und zu beruhigen und zu sagen: ""Nein, das Tool ist zertifiziert datenschutzkonform"", das ist eine Herausforderung beim Kunden und dann kommt immer wieder die Frage nach der Implementierung, weil der Kunde hat die Erwartung, dass es total kompliziert ist, das Tool zu implementieren und wenn man den Kunden beibringt, dass es das nicht ist, es ist super einfach, du kannst es sogar in dein Bürotelefon mit einem Rechner benutzen, kommt immer ein sehr großer Aha-Effekt. | Kunden müssen von Datenschutz und einfacher Implementierung überzeugt werden. | Aufklärung über Datenschutz und Implementierung notwendig. | Aufklärung über Datenschutz und Implementierung. | Aufklärung |
| 10 | 47-51 | Ich verfolge einen Vertriebsansatz: Ich bin sehr offen, sehr ehrlich, ich sage den Kunden gerne, was TONI kann und was er vielleicht auch ‚noch‘ nicht kann, weil ich glaube, es ist keinem geholfen zu spinnen, was TONI alles kann, um ihn hochzupreisen. Es ist eine neue Technologie, die ist ganz frisch am Markt und dann zu sagen: ""Das Tool ist perfekt, es macht keine Fehler,"" wäre gelogen. | Offene und ehrliche Kommunikation über Fähigkeiten und Grenzen von TONI. | Ehrliche Kommunikation fördert Vertrauen. | Ehrliche Kommunikation fördert Vertrauen. | Kommunikation |
| 10 | 51-52 | Natürlich gibt es gewisse Themen, die muss man für sich behalten, gerade weil man Mitbewerber hat, die an diesen Themen auch interessiert sind. | Bestimmte Themen werden aus Wettbewerbsgründen nicht offen kommuniziert. | Wettbewerbsrelevante Informationen werden zurückgehalten. | Wettbewerbsrelevante Infos werden zurückgehalten. | Kommunikation |
| 10 | 53-56 | Dementsprechend eine gesunde Skepsis, aber ansonsten merke ich, schaffe ich Vertrauen beim Kunden, indem ich offen transparent sage, wie TONI funktioniert, in dem Rahmen was ich sagen kann, weil das viel mehr Akzeptanz schafft. Das ist nicht eine Mystery Box, wo der Kunde überlegt oder sich seinen Teil denkt, weil dann kommen Missverständnisse auf. | Transparente Erklärung der Funktionsweise schafft Vertrauen und Akzeptanz. | Transparenz fördert Vertrauen und Akzeptanz. | Transparenz fördert Vertrauen. | Vertrauen |
| 10 | 61-64 | Erste Maßnahmen, die wir schon getroffen haben, wir machen Systemschaubilder, wie TONI funktioniert. Ganz, ganz einfach gehalten, ganz einfach erklärt, wie TONI funktioniert, wie er angebunden wird. Das hilft dem Kunden ganz oft, dass er einfach ganz schnell erkennt, dass es doch einfacher als gedacht ist. Ansonsten Aufklärung, Aufklärung, Aufklärung. | Einfache Schaubilder und Erklärungen helfen Kunden, TONI zu verstehen. | Visualisierung und Aufklärung erleichtern Verständnis. | Visualisierung und Aufklärung erleichtern Verständnis. | Aufklärung |
| 10 | 64-68 | Ich hole den Kunden gerne vor dem ersten Präventionstermin ab und frage, was ist der aktuelle Stand, was sind aktuelle Bedenken, damit ich in der Präsentation aktiv drauf eingehen kann und damit eigentlich schon, ich würde sagen, in 99 Prozent der Fälle einen Aha-Effekt erzeuge bei den Kunden, die dann sagen, dass sie es sich komplizierter vorgestellt hatten. | Kundenbedenken werden vorab abgefragt und in Präsentation adressiert. | Individuelle Ansprache der Kundenbedenken erzeugt Aha-Effekt. | Individuelle Ansprache erzeugt Aha-Effekt. | Kommunikation |
| 10 | 72-74 | Wichtig ist natürlich, dass keinerlei notrufbezogene Daten abgegriffen werden, dass auch keinerlei Daten aus dem Notruf zum Lernen der KI genutzt werden, weil wir reden immer noch über personenbezogene Daten. | Notrufdaten werden nicht gespeichert oder zum KI-Training genutzt. | Schutz personenbezogener Daten im Notrufbereich. | Schutz personenbezogener Notrufdaten. | Datenschutz |
| 10 | 74-76 | Natürlich ist es in Notrufen ein bisschen einfacher. Aber dennoch sollten wir uns an gültige Datenschutzstandards wie die DSGVO halten und das Tool so entwickeln, dass es diese Voraussetzungen verfolgt. | Einhaltung der DSGVO und Datenschutzstandards ist erforderlich. | Einhaltung gesetzlicher Datenschutzvorgaben. | Einhaltung gesetzlicher Datenschutzvorgaben. | Datenschutz |
| 10 | 80-82 | [Die WTG] geht in dem Fall damit um, dass wir, wie schon gesagt, über unseren externen Datenschutzbeauftragten TONI haben prüfen lassen, auch seine Funktionalität auf seine Datenschutzkonformität. | Externer Datenschutzbeauftragter prüft TONI auf Datenschutzkonformität. | Externe Prüfung auf Datenschutzkonformität. | Externe Prüfung auf Datenschutzkonformität. | Datenschutz |
| 10 | 82-84 | Ansonsten, dass wir Aufklärung betreiben, dass wir die Sorgen der Kunden ernst nehmen und nicht herunterspielen. Uns ist wichtig ein Gesicht zu wahren und ehrlich zum Kunden zu sein und wenn es Probleme gibt da dann dran zu arbeiten. | Sorgen der Kunden werden ernst genommen und offen angesprochen. | Ehrliche Kommunikation und Problemlösung bei Bedenken. | Ehrliche Kommunikation bei Bedenken. | Kommunikation |
| 10 | 89-90 | Ich denke, der erste Step ist auf jeden Fall TONI zu implementieren, dass er ins Laufen kommt. In den ersten Leitstellen ist er schon am Laufen. | TONI wird in Leitstellen implementiert und läuft bereits. | Implementierung von TONI in Leitstellen. | Implementierung von TONI in Leitstellen. | Implementierung |
| 10 | 90-94 | Laufen und dann einfach weiter zu gucken durch das Feedback von den Kunden, was kann besser gemacht werden, wie jede normale Software auch. Zyklische Updates, zyklische Verbesserungen, Problembehebungen und dann die Weiterentwicklung vielleicht mit Feedback aus dem Markt, was wünscht sich der Markt noch. | Kontinuierliche Verbesserung von TONI durch Kundenfeedback und Updates. | Zyklische Weiterentwicklung und Anpassung an Marktbedürfnisse. | Kontinuierliche Verbesserung durch Feedback. | Nutzerfeedback |
| 10 | 94-97 | Was ich auf jeden Fall sehe aus Rettungsdienstsicht, es braucht eine App auf jeden Fall. Es braucht eine TONI-App, weil es bringt nichts, wenn die Leitstelle weiß, worum es geht beim Notruf und der Rettungswagen steht dann vor Ort und kann nicht genau eruieren, worum es geht. | Bedarf an TONI-App für Rettungsdienste erkannt. | App als notwendige Ergänzung für Rettungsdienste. | Bedarf an TONI-App für Rettungsdienste. | Neu-/Weiterentwicklungen |
| 10 | 97-101 | Gerade beim Thema wenn schwersterkrankte Personen Medikamente brauchen, dann geht es auch um eine rechtskräftige Aufklärung, Fragen hat der Patient, Vormedikation, Allergien auf irgendwelche Medikamente und wenn ich da schon eine Sprachbarriere habe, kann das auch mal nach hinten losgehen. Deswegen bin ich der festen Überzeugung, es braucht eine App von TONI. | Sprachbarrieren können medizinische Aufklärung erschweren, App wird benötigt. | App kann Risiken durch Sprachbarrieren im Rettungsdienst verringern. | App verringert Risiken durch Sprachbarrieren. | Neu-/Weiterentwicklungen |
| 10 | 101-103 | Ansonsten lasse ich mich überraschen. Ich sage mal, ich glaube der größte Anspruch kommt aus dem Markt selber, weil so viele Kunden uns so viele Ideen für TONI präsentiert haben, wie sie TONI einsetzen wollen würden. | Markt gibt Impulse für Weiterentwicklung von TONI. | Kundenwünsche treiben Weiterentwicklung. | Kundenwünsche treiben Weiterentwicklung. | Nutzerfeedback |
| 10 | 108-111 | Die eine Hürde, die ich noch ein bisschen sehe, ist, wie kriege ich den Anrufer dazu. Also jahrelang haben wir dem Anrufer beigebracht, er muss sich in der deutschen Sprache oder in Englisch artikulieren, ihn jetzt dazu zu bekommen in seiner Muttersprache zu reden, das ist eine komplette Umgewöhnung. Das sehe ich als eine Herausforderung. | Umgewöhnung der Anrufer auf Muttersprache als Herausforderung. | Umstellung auf Muttersprache erfordert Verhaltensänderung. | Umstellung auf Muttersprache als Herausforderung. | Herausforderung |
| 10 | 111-114 | Dann sehe ich den Bedarf, wo wir auch schon dran sind, TONI in eine strukturierte Notrufabfrage zu integrieren, sodass ein Disponent nicht mehr zwei Systeme bedienen muss, sondern nur noch ein System, was ihn so schnell und einfach wie möglich unterstützt. | Integration von TONI in strukturierte Notrufabfrage geplant. | Integration in bestehende Systeme zur Effizienzsteigerung. | Integration in bestehende Systeme geplant. | Neu-/Weiterentwicklungen |
| 10 | 119-120 | Von dem Nutzen muss ich eigentlich fast keinen überzeugen, weil wenn ich eingeladen werde, ist der Bedarf definitiv schon da für den Übersetzer. | Bedarf an Übersetzer ist bei Kunden vorhanden. | Übersetzungsbedarf ist gegeben. | Übersetzungsbedarf ist gegeben. | Vorteile |
| 10 | 120-121 | Es ist aber die Frage, wie muss man überzeugen. | Überzeugungsstrategie ist entscheidend. | Überzeugung der Kunden als Herausforderung. | Überzeugung der Kunden als Herausforderung. | Herausforderung |
| 10 | 121-124 | Man muss ehrlich sagen, die größte Hemmschwelle ist der Preis, der Kunde denkt sich, dass die Technologie viel günstiger sein muss, aber was immer ein sehr überzeugendes Argument ist, dass TONI nicht nur für die Leitstelle gemacht ist, sondern auch genutzt werden kann in Verwaltungen. | Preis als Hemmschwelle, aber vielseitige Einsatzmöglichkeiten als Argument. | Preis als Hürde, Vielseitigkeit als Vorteil. | Preis als Hürde, Vielseitigkeit als Vorteil. | Herausforderung |
| 10 | 124-127 | Wie ich vorhin schon sagte, ich brauche ein Telefon und einen Internetbrowser. Das ist immer ein Rieseneffekt und Unterschied zu unseren Mitbewerbern, die das rein im Kommunikationssystem implementiert haben, dass wir so frei sind. | Geringe technische Anforderungen als Vorteil gegenüber Mitbewerbern. | Einfache Nutzung als Wettbewerbsvorteil. | Einfache Nutzung als Wettbewerbsvorteil. | Vorteile |
| 10 | 127-129 | Wenn man dann dem Kunden sagt: ""Pass auf, ihr könnt euch die Kosten durch mehrere Kostenträger teilen"", das ist ein Riesenargument diese Flexibilität und dass wir diese Schnittstelle zum Einsatzleitsystem auch anbieten, das ist auch noch ein Argument. | Kostenaufteilung und Schnittstellen als Argumente für Flexibilität. | Flexibilität und Schnittstellen als Wettbewerbsvorteil. | Flexibilität und Schnittstellen als Vorteil. | Vorteile |
| 10 | 133 | Das Vertrauen ist das Thema Datenschutz. | Datenschutz ist zentral für Vertrauen. | Datenschutz als Vertrauensgrundlage. | Datenschutz als Vertrauensgrundlage. | Vertrauen |
| 10 | 133-136 | Es ist schwierig zu greifen. TONI ist eine Art, wie ich gesagt habe, magische Box. Man weiß nicht genau, wie er funktioniert, also der Kunde weiß es nicht genau und dann den Kunden dazu zu bekommen, dass er uns vertraut, ist schwierig. | Unklarheit über Funktionsweise erschwert Vertrauen. | Transparenz über Funktionsweise fördert Vertrauen. | Transparenz fördert Vertrauen. | Vertrauen |
| 10 | 136-142 | Da war zum Beispiel mein Vorschlag, was wir schnell umgesetzt haben, den Kunden eine handfeste Aussage zu geben, dass TONI datenschutzkonform ist: ""Ihr müsst euch keine Gedanken um eure Daten machen, die Daten sind sicher. Die Server stehen in Deutschland und die Software greift nichts ab. Die KI lernt extern."" Das ist für den Kunden schon mal beruhigender und wenn man das auch noch in Textform gießt und nachweisen kann, wir haben uns damit befasst, wir haben es prüfen lassen extern, und wir haben das Zertifikat dafür bekommen, ich denke, das hilft zum Vertrauensaufbau auf jeden Fall. | Nachweis der Datenschutzkonformität stärkt Vertrauen. | Zertifikate und Nachweise fördern Vertrauen. | Zertifikate fördern Vertrauen. | Vertrauen |
| 10 | 147-148 | Genau, offen adressieren, offen drüber reden, anbieten TONI zu testen und da Vertrauen einfach aufbauen. | Offene Kommunikation und Testangebote fördern Vertrauen. | Transparenz und Testmöglichkeiten stärken Vertrauen. | Transparenz und Testmöglichkeiten stärken Vertrauen. | Vertrauen |
| 10 | 153-155 | Ich denke, die Leitstelle hat das höchste Bedürfnis, sowas zu nutzen, weil wie gesagt, die Fremdsprachen werden immer mehr und mehr. Die Disponenten haben den Bedarf auf jeden Fall. | Leitstellen haben hohen Bedarf an Übersetzungstools. | Steigender Bedarf an Übersetzungstools in Leitstellen. | Steigender Bedarf an Übersetzungstools. | Vorteile |
| 10 | 155-159 | Ich sag mal in Verwaltungen, was ich vorhin schon angesprochen habe, muss der Bedarf erst so ein bisschen geweckt werden. In der Industrie, wo man halt bisher gängig Englisch gesprochen hat, muss der Bedarf auch erst so ein bisschen geweckt werden oder der Nutzen von TONI gezeigt werden. Wir haben schon Anfragen gehabt, aber ich denke da ist der Schmerz noch nicht groß genug, als dass man sagt, wir brauchen das jetzt sofort. | Bedarf in Verwaltungen und Industrie muss noch geweckt werden. | Unterschiedlicher Bedarf je nach Branche. | Unterschiedlicher Bedarf je nach Branche. | Vorteile |
| 10 | 165-167 | Also ich habe in einer großen Universitätsstadt gearbeitet und dort kam es regelmäßig zu fremdsprachigen Notrufen - meistens Englisch, aber auch andere Notrufe. Fremdsprachige Notrufe kamen rein und dort war es immer wieder eine Hürde, den Anrufer zu verstehen. | Fremdsprachige Notrufe erschweren Kommunikation. | Sprachbarrieren erschweren Notrufbearbeitung. | Sprachbarrieren erschweren Notrufbearbeitung. | Herausforderung |
| 10 | 168-174 | Klar, hatten wir so ein PDF-Dokument, da standen die deutschen Fragen mit englischer Übersetzung drauf, das ist schön und gut, aber der Anrufer antwortet meistens nicht in dem was dort vorgegeben ist auf dem PDF-Dokument. Dementsprechend ist ganz oft alarmiert worden mit: ""Anrufer nicht zu verstehen, Anrufer fremdsprachig nichts Näheres bekannt"", aber man schickt die Kräfte ins Blaue irgendwo rein, da hätte ein Sprachübersetzer direkt Abhilfe schaffen können. Man hätte vielleicht das ein oder andere Mal Ressourcen sparen können. | Vorgefertigte Übersetzungen reichen oft nicht aus, Sprachübersetzer wäre hilfreicher. | Sprachübersetzer kann Ressourcen sparen und Kommunikation verbessern. | Sprachübersetzer spart Ressourcen und verbessert Kommunikation. | Vorteile |
| 10 | 179-180 | Ich bin da sehr, sehr technologieoffen. Ich bin offen für Neues, ich lasse mich da gerne überzeugen. | Offenheit für neue Technologien. | Technologieoffenheit fördert Akzeptanz. | Technologieoffenheit fördert Akzeptanz. | Akzeptanz |
| 10 | 180-182 | Ich sage mal, das kommt vielleicht auch durch unsere Generation, dass wir die digitale Generation sind, dass wir bei Tools da eher ein bisschen offener sind, transparenter sind, gerne Neues ausprobieren. | Jüngere Generation ist offener für neue Tools. | Generationenunterschiede in der Technologieakzeptanz. | Generationenunterschiede in der Akzeptanz. | Akzeptanz |
| 10 | 182-185 | Also ich sage mal, hätte man mir damals sowas vorgestellt, ich hätte es genutzt ohne Ende. Ich habe auch andere Tools in der Leitstelle, die man hat nutzen können, genutzt, weil sie haben meine Arbeit einfach erleichtert und man konnte noch besser arbeiten. Dementsprechend sind bei mir da keine Hemmnisse gewesen. | Eigene Offenheit und positive Erfahrung mit neuen Tools. | Eigene Erfahrung fördert Offenheit für neue Technologien. | Eigene Erfahrung fördert Offenheit. | Akzeptanz |
| 10 | 190-191 | Teils, teils. Es findet gerade ein extremer Generationenwechsel in den Leitstellen statt. Das merke ich hier in meiner Heimat und rundherum in Leitstellen. | Generationenwechsel in Leitstellen findet statt. | Generationenwechsel beeinflusst Technologieakzeptanz. | Generationenwechsel beeinflusst Akzeptanz. | Akzeptanz |
| 10 | 191-194 | Früher waren Leitstellenjobs vererbt. Da war es auch schwer eine Stelle zu bekommen, wenn so eine Stelle ausgeschrieben war, da war eigentlich schon klar, wer das wird. Mittlerweile bin ich überrascht, eigentlich haben sämtliche Leitstellen rundherum in den letzten Jahren so viele Stellen ausgeschrieben. | Leitstellenjobs sind heute offener ausgeschrieben als früher. | Wandel im Zugang zu Leitstellenjobs. | Wandel im Zugang zu Leitstellenjobs. | Akzeptanz |
| 10 | 195-197 | Es gehen ältere Kollegen in Rente und der Personalbedarf ist viel, viel höher. Dementsprechend findet jetzt ein Generationenwechsel statt, was es, denke ich, einfacher macht für neue Technologien. | Renteneintritte führen zu mehr Bedarf und Generationenwechsel. | Generationenwechsel erleichtert Einführung neuer Technologien. | Generationenwechsel erleichtert Einführung neuer Technologien. | Akzeptanz |
| 10 | 197-200 | Nichtsdestotrotz hat man auch noch die Kollegen der älteren Generation, die sagen, hatte man früher auch nicht, braucht man nicht. Ich denke, die sind am schwierigsten zu überzeugen, weil die sich natürlich schwer tun mit neuer Technologie, mit neuer Software. Ich denke, das ist die größere Hürde. | Ältere Kollegen sind schwerer für neue Technologien zu gewinnen. | Ältere Generation ist schwerer zu überzeugen. | Ältere Generation schwer zu überzeugen. | Akzeptanz |
| 10 | 200-203 | Nichtsdestotrotz reden wir hier über Leute, die tagtäglich mit Software arbeiten, die digitalaffin sind und wenn man einfach diese Hemmschwelle, diese Angst nimmt: Du kannst da nichts falsch machen, probiere es einfach mal aus - ich denke, dann kriegt man auch die Ältesten überzeugt. | Abbau von Hemmschwellen kann Akzeptanz auch bei Älteren fördern. | Abbau von Ängsten fördert Akzeptanz. | Abbau von Ängsten fördert Akzeptanz. | Akzeptanz |
| 10 | 207-208 | Es macht vieles einfacher. Ich gehe gerne in Gespräche und in Vorstellungen rein und sage, ich war selber Disponent. | Eigene Praxiserfahrung erleichtert Gespräche. | Praxiserfahrung fördert Verständnis. | Praxiserfahrung fördert Verständnis. | Kommunikation |
| 10 | 208-210 | Ich biete auch gerne das Du an, auch wieder hier ein Generationending aber andersrum wer aus dem Blaulichtbereich kommt, weiß man duzt sich eigentlich untereinander. | Im Blaulichtbereich ist das Duzen üblich. | Informelle Kommunikation im Blaulichtbereich. | Informelle Kommunikation im Blaulichtbereich. | Kommunikation |
| 10 | 210-214 | Also es ist selten, dass man sich siezt und wenn ich dann das Gespräch so eröffne und sage, ich bin selber jemand aus der Praxis, ich bin aktiv in der Feuerwehr, und ich weiß, worüber wir hier reden, da kam immer wieder das Feedback, dass es das einfacher macht, wenn jemand da sitzt, der das versteht, wie man arbeitet, was die Probleme sind. | Gemeinsame Praxiserfahrung erleichtert Verständnis und Kommunikation. | Gemeinsame Erfahrung fördert Verständnis. | Gemeinsame Erfahrung fördert Verständnis. | Kommunikation |
| 10 | 219 | Genau, ich kenne selber die Probleme. Ich kann selber das Storytelling anfangen. | Eigene Erfahrung ermöglicht Storytelling. | Eigene Erfahrung als Kommunikationsmittel. | Eigene Erfahrung als Kommunikationsmittel. | Kommunikation |
| 10 | 220-222 | Nichtsdestotrotz gibt es immer wieder auch bei den Kunden Beispiele, die sagen, wir hatten letztens das und das, wir hatten den und den Notruf, wir hatten den und den Fall aber das hilft auf jeden Fall eigene Beispiele bringen zu können. | Kundenerfahrungen und Beispiele unterstützen Kommunikation. | Beispiele aus der Praxis fördern Verständnis. | Beispiele fördern Verständnis. | Kommunikation |
| 10 | 227-228 | Ich denke, das Thema Datenschutz hätte ich, ob ich es als Disponent gefragt hätte, weiß ich nicht, aber als Leiter auf jeden Fall. | Datenschutz ist für Leitende besonders relevant. | Datenschutz ist für Führungskräfte wichtiger. | Datenschutz ist für Führungskräfte wichtiger. | Datenschutz |
| 10 | 228-230 | Wie lernt TONI und das Thema Datenschutz, nachher setzt man sich da irgendwo in die Nesseln und hat hinterher einen Datenschutzskandal am Haken, weil sich nicht vorher drum gekümmert wurde, was mit den Daten passiert. | Unsicherheit über Datenverarbeitung birgt Risiko für Datenschutzskandal. | Unsicherheit über Datenverarbeitung als Risiko. | Unsicherheit über Datenverarbeitung als Risiko. | Datenschutz |
| 10 | 230-232 | Klar sind beim Notrufbereich da die Gesetze ein bisschen lascher oder können dort mehr machen, weil es geht um einen Notfall. | Datenschutzgesetze sind im Notrufbereich weniger streng. | Lockerere Datenschutzregeln im Notfallbereich. | Lockerere Datenschutzregeln im Notfallbereich. | Datenschutz |
| 10 | 232-237 | Ich denke, das wäre eine Skepsis gewesen und ich glaube bei mir so die größte Frage, der größte Anspruch wäre einfach das Tool, wenn ich ein Tool benutze, dann muss es reibungslos funktionieren und dann weiß ich, dass das Tool Fehler machen kann, es mal sporadisch ausfallen würde aber da habe ich einen hohen Anspruch. So ein Tool für Notrufleitstellen für diesen Notrufbereich muss funktionieren, dem muss man sich einfach bewusst sein. | Hoher Anspruch an Zuverlässigkeit und Funktionalität des Tools. | Zuverlässigkeit ist zentrale Anforderung. | Zuverlässigkeit ist zentrale Anforderung. | Herausforderung |
| 10 | 242-243 | Ja, der Stress beim Disponenten fängt an, wenn er aus seinem bekannten Handlungsmuster rauskommt, aus seinem bekannten Vorgehen. | Stress entsteht bei Abweichung vom gewohnten Ablauf. | Abweichung vom Standardprozess erzeugt Stress. | Abweichung vom Standardprozess erzeugt Stress. | Herausforderung |
| 10 | 243-246 | Wie gesagt, ein Disponent ist hoch geschult, der kennt seine Systeme, aber wenn ein fremdsprachiger Notruf reinkommt, dann kommt er aus seinen Handlungsmustern raus, weil eine Fremdsprache oder diverse Fremdsprachen sind nicht das, was der Disponent tagtäglich nutzt und geübt drin ist und ab da passieren Fehler. | Fremdsprachen führen zu Fehlern im Notrufprozess. | Sprachbarrieren erhöhen Fehleranfälligkeit. | Sprachbarrieren erhöhen Fehleranfälligkeit. | Herausforderung |
| 10 | 247-250 | Klar jeden Tag passieren Fehler in der Leitstelle, seien sie groß, seien sie klein, aber wenn man ein Tool hat, wenn man weiß, ich brauche das einfach nur anklicken, ich kenne das Tool, ich nutze das mehrfach täglich, denke ich, wird das zur Beruhigung und zur Entspannung der Situation und einer Leitstelle definitiv beitragen. | Vertrautes Tool reduziert Fehler und Stress. | Vertrautes Tool reduziert Fehler und Stress. | Vertrautes Tool reduziert Fehler und Stress. | Vorteile |
| 10 | 255-256 | Ja, wie ich schon sagte, es muss funktionieren. Also ich muss mich drauf verlassen, wenn ich nachts um drei das System nutze, dass es funktioniert wie morgens um zehn. | Zuverlässigkeit des Tools ist entscheidend. | Zuverlässigkeit als zentrale Anforderung. | Zuverlässigkeit als zentrale Anforderung. | Herausforderung |
| 10 | 256-257 | Ich sage mal, die Qualität der Übersetzung ist nebensächlich. | Übersetzungsqualität ist weniger wichtig. | Übersetzungsqualität ist nachrangig. | Übersetzungsqualität ist nachrangig. | Herausforderung |
| 10 | 257-259 | Für mich wäre wichtig gewesen zu wissen, worum geht es jetzt bei dem Anrufer, ist es eine verletzte Person, ist es eine erkrankte Person, reden wir hier gerade von einem Feuer und dafür hilft es schon. | Hauptsache, das Anliegen des Anrufers wird verstanden. | Verständnis des Anliegens ist zentral. | Verständnis des Anliegens ist zentral. | Herausforderung |
| 10 | 259-261 | Und dann habe ich, wie gesagt, diesen Anspruch es muss einfach funktionieren. Es muss funktionieren, damit die Akzeptanz definitiv da ist. | Funktionalität ist Voraussetzung für Akzeptanz. | Funktionalität als Voraussetzung für Akzeptanz. | Funktionalität als Voraussetzung für Akzeptanz. | Herausforderung |
| 10 | 265-267 | Ja, also ich sage mal, jedes Tool, was in die Leitstelle kommt, sei es eine strukturierte Notrufabfrage, sei es ein neues Leitsystem, sei es ein neues Kommunikationssystem, sei es eine App, wird geschult. | Jedes neue Tool wird in der Leitstelle geschult. | Schulung ist Standard bei neuen Tools. | Schulung ist Standard bei neuen Tools. | Implementierung |
| 10 | 267-270 | Eine Schulung ist Teil des Qualitätsmanagements in einer Leitstelle, dass man Disponenten regelmäßig fortbildet jedes Jahr und ich denke auch für so ein Tool muss eine Schulung sein, um auch dann A die Ängste zu nehmen und B die Akzeptanz zu steigern. | Schulung nimmt Ängste und steigert Akzeptanz. | Schulung fördert Akzeptanz und Sicherheit. | Schulung fördert Akzeptanz und Sicherheit. | Implementierung |

213
Transkripte/IP1.md Normal file
View File

@ -0,0 +1,213 @@
Transkript - Anna-Lena Ratz, Produktmanager WTG – IP1
00:00:00 Sprecher 1
Bitte stelle dich einmal vor und erläutere deinen beruflichen Hintergrund und deine Rolle innerhalb der WTG.
00:00:10 Sprecher 2
Ja, mein Name ist \[IP1\]. Ich bin bei der WTG angestellt und \[Beschreibung der Arbeitsstelle entfernt\].
00:00:33 Sprecher 1
Nutzt du in deinem Alltag oder auch im Berufsalltag bereits KI-Systeme und welche Erfahrungen hast du damit gemacht?
00:00:44 Sprecher 2
Absolut. ChatGPT nutze ich täglich mehrmals. Für Grafikerstellungen nutze ich noch KI und ich habe auch schon mal mit KI für Präsentationserstellungen gearbeitet.
00:01:03 Sprecher 1
Wie waren deine Erfahrungen damit?
00:01:06 Sprecher 2
Durchweg gut also je besser man füttert, desto besser der Output. Manchmal aber halt auch Grütze, die rauskommt.
00:01:16 Sprecher 1
Welche Ziele verfolgt die WTG mit dem Einsatz des entwickelten Echtzeitübersetzers im Bereich Notrufkommunikation?
00:01:25 Sprecher 2
Unsere große Vision ist es, Sprachbarrieren zu eliminieren. Wir möchten eine Welt schaffen, in der jeder Mensch sich mit jedem verständigen kann und Sprache kein Thema mehr ist und gerade in der Notrufkommunikation möchten wir unseren Kunden, also den Disponenten, ermöglichen alle Anrufer zu verstehen und mit jedem sprechen zu können und wir helfen den Helfern, um Hilfe zu leisten.
00:02:01 Sprecher 1
Gibt es irgendwelche Vorteile dieser Technologie, für den Disponenten, aber auch für den Anrufer, die du hervorheben kannst?
00:02:14 Sprecher 2
Auf jeden Fall. Also es ist von Mehrwert, wenn die beiden sich verstehen. Was wir technologisch drin haben, ist die automatische Spracherkennung. Der 24/7-Dolmetscher, der immer bereitsteht, der 58 Sprachen spricht und der sowohl für den Disponenten, das in die Sprache des Disponenten wandelt, als auch für den Anrufer in die Sprache vom Anrufer wandelt.
00:02:48 Sprecher 1
Welche Herausforderungen hast du in Bezug auf Akzeptanz oder Vertrauen gegenüber dem Übersetzer erlebt, sei es intern, aber auch extern?
00:03:00 Sprecher 2
Das ist eine spannende Frage. Also meistens auf Messen haben wir da diesen klassischen Aha-Effekt oder Wow-Effekt. Wenn du jemanden das erzählst, dann glaubt er dir erstmal nicht. Was viele sagen, ist dieser „Babel Fish“. Der „Babel Fish“ ist eine Science-Fiction Figur \[aus den Neunzigern\] und jetzt sagen alle, dieser „Babel Fish“ ist jetzt Wirklichkeit geworden. Science-Fiction wird Wirklichkeit, und das ist etwas, wovon man nur geträumt hatte und ist jetzt Wirklichkeit, und viele begreifen das noch nicht und vielen kannst du das auch, glaube ich, gar nicht so technisch erklären. Das ist auch egal. Wenn man das aber zeigt, wie es funktioniert, wird gestaunt und „Er macht das wirklich“ und dieses überrascht sein, dass es das wirklich tut, was es soll. Es ist für mich so normal geworden, als für andere, die noch mal weiter weg sind von KI oder solche Systeme nicht täglich nutzen. Es ist komplett faszinierend, dass es das wirklich tut, auch, dass die Latenz sehr kurz gehalten ist und dass der auch schon richtig gut spricht.
00:04:29 Sprecher 1
Wie unterscheidet es sich zu intern?
00:04:32 Sprecher 2
Ich glaube, da wir ein Technologieunternehmen sind, haben wir intern die Akzeptanz schon höher. Da hat man nicht mal diesen Wow-Effekt, da kommen eher noch mal Fragen wie: Warum kann er noch kein Speech-to-Speech. Also da fehlen direkt Anforderungen. Aber bei Externen kommt es auch ein bisschen auf die Branche an. Wenn ich mit ITlern spreche oder Mitarbeitern, die dann die Anwendung nutzen würden, sind es auch noch mal Unterschiede, weil die ITler können das auch näher nachvollziehen, aber bei den normalen Mitarbeitern, auch Disponenten, da ist der Wow-Effekt schon höher.
00:05:21 Sprecher 1
Also steht das technische Knowhow mit der Akzeptanz zusammen? Also wenn das schon mal vorhanden ist, dann ist eine gewisse grundlegende Akzeptanz auch da?
00:05:32 Sprecher 2
Ja, Akzeptanz und Ja, doch.
00:05:39 Sprecher 1
Also hängt für dich die Transparenz über die Funktionsweise des Übersetzers auch mit dem Vertrauen zusammen?
00:05:55 Sprecher 2
Also da muss man auch sagen, ich hole immer andere Stories raus. Es kommt darauf an mit wem ich spreche, je nachdem erkläre ich wie es funktioniert. Wenn es technisch versierte Personen sind, da kann ich auch technisch drüber sprechen und dann sind es auch andere Fragen. Dann kommen so Vertrauensfragen wie: Wie ist das gehostet? Lernt die KI mit? Hört die immer mit? Was passiert mit dem Transkript? Wenn ich dann aber mit weniger technisch versierten \[Personen\] spreche, dann sind die Fragen schon anders.
00:06:35 Sprecher 1
Welche Maßnahmen wurden bereits getroffen oder könnten deiner Meinung nach ergriffen werden, um Transparenz zu gewährleisten?
00:06:52 Sprecher 2
Es gibt verschiedene Ansätze, um die Zielgruppe abzuholen. Ich glaube, viel Aufklärungsarbeit ist notwendig, und zwar nicht nur über unser Tool, sondern generell in die KI und das auch wirklich leicht verständlich zu machen, wie KI funktioniert und nicht mit Buzzwords und diese Buzzwords dann auch im Alltag einfließen lassen. Ich glaube, das wäre auch ziemlich sinnvoll, wenn das durch Unternehmen geschieht. Also wenn Unternehmen ihre Mitarbeiter schulen. Wenn dieses Thema nicht bei jedem Einzelnen liegt. Ich meine, diese Entwicklungsschritte mit diesen Big Steps hatten wir schon in der Vergangenheit - Internet oder das Handy - das man jetzt wirklich auch unterwegs telefonieren kann, und das sind halt immer so neue große Technologien, wo man eben abholen muss. Ich weiß nicht, wie es damals funktioniert hat. Wie hat man damals gelernt, ins Internet zu gehen? Wie hat man damals gelernt, wie das Handy funktioniert? Ich glaube, genauso müssen wir auch lernen mit KI umzugehen.
00:08:10 Sprecher 1
Also bessere Kommunikation über oder überhaupt Kommunikation darüber, auch im öffentlichen Bereich?
00:08:17 Sprecher 2
Ja, nur das Problem bei KI ist, glaube ich, dass es immer komplizierter wird. Du kannst es nicht anfassen, es ist Software. Du hast kein Handy in der Hand, du hast keine Internetseite, die du aufrufst, sondern es ist einfach anhand von Datenbasis da.
00:08:39 Sprecher 1
Hast du Bedenken, dass persönliche Daten bei der Nutzung von KI-Systemen gespeichert oder weitergegeben werden?
00:08:53 Sprecher 2
Also ich bin mir recht sicher, dass das passiert. Genau, also mir ist bewusst, dass es passiert.
00:09:02 Sprecher 1
Sollte dennoch irgendwas passieren, damit du dich in Bezug darauf sicherer fühlst? Wie würdest du dem ganzen mehr vertrauen?
00:09:14 Sprecher 2
„Sicher“ ist ein dehnbarer Begriff. Ich glaube, wir haben in Deutschland schon sehr viele Verordnungen und Vorschriften. Ich persönlich würde es immer so sehen: Wenn es mir einen großen Mehrwert bietet, dann ist mir das egal, was für Daten irgendwo hingelangen, wenn mein Ziel erreicht wird.
00:09:36 Sprecher 1
Wie geht die WTG mit diesen Herausforderungen im Datenschutzbereich um?
00:09:43 Sprecher 2
Ja, das ist noch ziemlich schwierig, weil es gerade für KI-Tools noch keine ISO-Zertifizierung oder Grundnorm gibt. Es gibt jetzt den AI Act, der in Kraft getreten ist. Das ist auch typisch Deutschland, bevor wir KI supporten, supporten wir erstmal die Reglementierung davon. Wir als WTG müssen da immer up-to-date sein. Wir müssen uns darüber informieren, wir haben Datenschutzbeauftragte und das ist ein wichtiger Punkt für uns. Gerade in Deutschland für Behörden, die unsere Zielgruppen sind, müssen wir datenschutzkonform vorgehen.
00:10:26 Sprecher 1
Wem vertraust du im Notfall mehr: dem menschlichen Übersetzer oder der KI, und warum?
00:10:38 Sprecher 2
Das ist eine gute Frage: KI oder Mensch? Ein Mensch funktioniert auf Basis von Emotionen und von dem, was er gelernt hat. Aber das Gelernte ist beim Menschen eher eine subjektive Wahrnehmung. Wenn ich gelernt hab, dass ein gewisses Wort auf Spanisch so heißt, dann heißt es so aber das basiert auf meiner Erfahrung und nicht das, was vielleicht unbedingt stimmen muss. Eine KI ist wirklich trainiert auf Grundlage von Daten. Wenn die Daten stimmen, stimmt die KI und dann stimmt der Output, weil bei einem Übersetzungstool, denke ich, dass die Daten einer KI um einige Faktoren besser sind als beim Menschen. Ich glaube, was da ein bisschen auf dem Weg bleiben kann, sind die emotionalen Interpretationen. Der KI-Dolmetscher ist dann einfach hart und ehrlich und übersetzt genau das, was gesagt wird. Man muss glaube ich noch mal in der Zukunft hingehen und gewisse Phrasen, die in bestimmten Sprachen etwas mitgeben sollen, muss eine KI noch lernen. Aber grundsätzlich glaube ich, dass eine KI Stand jetzt schon besser übersetzt als ein Dolmetscher, gerade weil es viel mehr Sprachen kann.
00:12:11 Sprecher 1
Was sollte deiner Meinung nach am aktuellen Systemdesign oder Einsatz eben von TONI verbessert werden, sei es technisch, organisatorisch oder kommunikativ?
00:12:30 Sprecher 2
Also ich finde das schon sehr gut. Aber Verbesserungen sind immer möglich. Was ich gut finde, wäre der TONI-to-go, den wir jetzt auch gerade bisschen treiben, ein Echtzeitübersetzer für alle Fälle, den man vor Ort überall dabeihaben kann. Ich glaube, technologisch wäre \[Speech-to-Speech\] sinnvoll. Ich komme gerade aus \[einem Meeting zu TONI\], und dort hat man gesehen, wie Speech-to-Speech funktionieren kann. Das können wir nämlich gerade, ob wir es jetzt implementieren, dafür muss man erst mal die Anforderungen definieren. D. h. was genau ist Speech to speech, Umsetzungsdesign, etc.? Kommunikativ glaube ich, dass wir noch viel mehr schreien müssen, weil das ist so ein wichtiges Thema gerade in Notrufbereichen, eine Sprachbarriere zu beseitigen und den Disponenten zu entlasten. Ich glaube auch, dass es nicht nur für den Notruf sinnvoll ist, sondern ich glaube an was Größeres, und zwar, dass die Stadt es auch nutzen kann als Stadtmarketing, dass man sagt bei uns werden alle Notrufe beantwortet, dass auch Menschen als Touristen dorthin kommen und Notrufe wählen können und dass die Stadt attraktiver wird. Wir werden bunter, wir werden vielfältiger und da brauchen wir Lösungen für.
00:14:10 Sprecher 1
Gibt es Pläne zur Weiterentwicklung oder neuen Funktionen, abgesehen von Speech-to-Speech, oder auch anderen KI-Tools?
00:14:27 Sprecher 2
Ja, also ich glaube, dass wir da noch ganz, ganz am Anfang sind mit den Möglichkeiten und den Produkten, die wir entwickeln werden in Richtung KI. Es gibt Überlegungen, tatsächlich schon für weitere Produkte. Aber noch nichts Konkretes, wo wir sagen, das macht jetzt Sinn und da fangen wir an zu entwickeln.
00:14:55 Sprecher 1
Gibt es Trends in der BOS-Branche, die deiner Meinung nach Einfluss auf die Entwicklung von KI-basierten Übersetzungssystemen haben könnten?
00:15:03 Sprecher 2
Auf jeden Fall. Es wird der Generationenwechsel von den Führungskräften, von den Einsatzkräften beziehungsweise von den Leitstellendisponenten kommen. Die Verjüngungskur führt, glaube ich, dazu, dass neue Technologien akzeptierter werden. Ich habe letztens gelesen, dass die Polizei NRW das digitale Verhör eingeführt hat und die ganzen Einsatzkräfte mit 2.500 Tablets ausgestattet hat und so was ist halt ein Gamechanger - ein Türöffner. Wenn du jetzt erst mal ein Tablet hast, dann kannst du da auch verschiedene Applikationen drauflaufen lassen. Genauso denke ich, dass es sich in der Leitstelle auch ändern wird. Wenn wir jetzt heute in die Leitstelle gehen, dann fallen wir tot um, weil wir denken: „Oh, willkommen zurück im 1980“ und das wird hoffentlich in 10 Jahren ganz anders sein und wir denken: „Oh, willkommen in 2060“. Wir müssen irgendwie dahin gehen, dass die kritische Infrastruktur, gerade die Leitstellen, nicht Verlierer des technologischen Wandels sind und immer zurückhängen, sondern das wäre doch super, wenn genau diese zentralen Infrastrukturen, die Vorreiter wären, nicht weil sie es testen sollen, sondern weil sie die beste Technologie besitzen sollten und damit ausgestattet werden sollten.
00:16:41 Sprecher 1
Wie lief der Entwicklungsprozess des Übersetzers?
00:16:56 Sprecher 2
Der Entwicklungsprozess lief gut. Wir haben eng mit Disponenten und mit Kunden zusammengearbeitet, was uns sehr geholfen hat, um dieses direkte User Feedback zu bekommen. Ich denke, das merkt man auch ganz stark in dem Design des Produktes und den Anforderungen, die es wieder gibt.
00:17:19 Sprecher 1
Okay und gab es irgendwelche Herausforderungen oder Rückmeldungen von den Nutzern während der Entwicklung?
00:17:27 Sprecher 2
Also was für uns eine große Herausforderung nach wie vor ist, sind die großen Datenmengen. Du brauchst Stand heute immer noch so viel Rechenleistung für Sprachübersetzung. Die ganze Hardware ist eher eine Schlacht und macht nicht so viel Spaß. Ich glaube, da werden wir in den nächsten Monaten, Jahren auf jeden Fall viel, viel besser werden noch und die Hardware wird kleiner und günstiger. Das wird noch mal einen richtigen Schwung geben. Von den Nutzern gab es Feedback, zum Beispiel das mit dem Fenster, so dass wir jetzt auf ein Fenster gewechselt sind von zwei Fenstern, wir die Textbausteine kategorisiert haben, man den Chat leeren kann, oder ein Anrufbutton TONI. Den „Anruf beenden“-Button gab es auch nicht von Anfang an.
00:18:34 Sprecher 1
Gab es bestimmte Überlegungen von Anfang an hinter dem Design oder den Funktionen des Produkts?
00:18:44 Sprecher 2
Also Überlegungen gab es von Anfang an. Wir haben eine Anforderungsliste definiert und die Anforderungen mit dem Produktdesigner besprochen. Dann wurde UI/ UX getätigt, ausgeführt und dann haben wir das abgenommen und entwickelt.
00:19:08 Sprecher 1
Inwiefern fließt das Feedback von Nutzern in deine Entscheidungen zur Produktentwicklung ein und gibt es dafür Beispiele wie Nutzerwünsche umgesetzt wurden?
00:19:28 Sprecher 2
Ja, wir haben ein Feedback-Konzept und das Feedback fließt direkt in die Entwicklung mit ein. Ein Beispiel wäre die Veränderung des Fensters, dass aus zwei Fenstern eins wurde.
00:19:51 Sprecher 1
Wie priorisierst du Funktionen oder auch Anforderungen für den Übersetzer?
00:19:59 Sprecher 2
Du hast verschiedene Stakeholder: Du hast die Anwender, du hast das Business, du hast Geschäftsführer, du hast die Visionäre, du hast den Vertrieb und musst alle unter einen Hut bekommen. Von allen kriegst du Anforderungen und Wünsche was noch mit rein soll. Aber dann geht es daran zu priorisieren: Was hat den meisten Effekt? Was wäre jetzt an dieser Stelle das Sinnvollste? Welche Ziele verfolgen wir an dieser Stelle - Bekanntheitsgrad erhöhen, Optimierung für die jetzigen Benutzer, das ganze produktfähig zu machen, um von mehreren genutzt zu werden, so in Richtung Multi-Tenant-Fähigkeit? Da muss man dann abwägen und priorisieren. Man kann das mit Scoring Modellen machen, aber im Endeffekt ist es eine subjektive Wahrnehmung.
00:21:10 Sprecher 1
Inwiefern wird das Thema Vertrauen während der Produktentwicklung berücksichtigt?
00:21:19 Sprecher 2
Das Vertrauensthema habe ich recht häufig, wenn ich das Produkt präsentiere. Wenn mir Fragen gestellt werden wie: Wie lange dauert denn die Übersetzung und erkennt er auch wirklich die Sprache? Wechselt er die Sprache? Dann merke ich, es ist eine Frage in den Funktionen. Fragst du mich gerade das Feature Set ab oder fragst du mich, wie gut der funktioniert und wie gut ist da dieses Vertrauen? Ich glaube, das liegt sehr, sehr nah beieinander, weil das ist auch so, wenn du Mitarbeiter hast. Dann fragst du auch nach den Skills und misst ein bisschen daran, vertraust du ihm, traust du ihm das zu, ob er dafür geeignet ist. Das erfährst du anhand was kann der denn. Deswegen sind diese Fragen nach den Funktionen häufig und enden darin zu überlegen, vertraue ich dem Teil.
00:22:33 Sprecher 1
Werden spezielle Maßnahmen ergriffen, um das Vertrauen bei den Nutzern aufzubauen?
00:22:39 Sprecher 2
Ja, Success Stories sind, glaube ich, das wirksamste Tool. Dieses zeigen, dass andere es auch geschafft haben zu vertrauen und dass die glücklich sind. Wir haben diese „Danke!“-Kampagne und ich glaube die hat einen großen Impact auf das Vertrauen. Das könnte mein Kamerad sein, das könnte der Leitstellendisponent sein, der jetzt morgen hier arbeitet und zu uns wechselt. Der vertraut dem, also tue ich es auch. Ich vertraue nicht der WTG, weil die wollen das verkaufen, sondern ich vertraue den Leuten, die auf meinem Level sind und wenn die sagen, das ist ein geiles Ding, dann vertraue ich dem auch, deren Meinung ist mir wichtiger.
00:23:28 Sprecher 1
Also die Kommunikation darüber dann auch wieder?
00:23:32 Sprecher 2
Ja und ErfahrungsträgerInnen.
00:23:37 Sprecher 1
Das waren alle meine Fragen, außer du hast noch was, was du möchtest?

97
Transkripte/IP10.md Normal file
View File

@ -0,0 +1,97 @@
Transkript – Luca Martinu, WTG Sales Manager – IP10
00:00:00 Sprecher 1
Kannst du mir deinen beruflichen Hintergrund und deine Rolle bei der WTG erläutern?
00:00:08 Sprecher 2
Ich bin [IP10] und bei der WTG bin ich [Jobbezeichnung entfernt] und habe eine Ausbildung zum [Ausbildung entfernt] gemacht, dort auch gearbeitet und bin dann zur WTG gekommen.
00:00:27 Sprecher 1
Welche Ziele verfolgt die WTG mit dem Einsatz des entwickelten Echtzeitübersetzers im Bereich Notrufkommunikation?
00:00:33 Sprecher 2
Ja, das Ziel des TONI bzw. der WTG ist es den Kunden Tools zu geben, die sie brauchen, die sie in ihrer täglichen Arbeit unterstützen. Da hat man von der [WTG] Leitstellentechnik Leitstellen gefragt: Was ist ein Tool, was braucht ihr, was würde euch die Arbeit erleichtern? Da kam immer wieder die Frage nach einem Sprachübersetzungstool, weil das ein immer größer werdendes Problem in Leitstellen ist.
00:01:01 Sprecher 1
Was siehst du als die größten Vorteile dieser Technologie für die Anwender als auch für die Anrufenden?
00:01:09 Sprecher 2
Großer Vorteil für die Anrufer ist einfach, dass sie sich nicht verstellen müssen, oder sie müssen sich nicht abmühen in der deutschen Sprache zu kommunizieren oder in einer Sprache, die sie nicht können, sondern dass man ihnen einfach sagen kann: „Pass auf, rede in deiner Muttersprache, die Sprache, die du gut beherrschst“. Dann kannst du dein Problem am besten Schildern und andersrum. Für den Disponenten ist es umso einfacher, dann effektiv Hilfe zu organisieren, zu wissen, was hat der Anrufer für ein Hilfebedürfnis und dann zielgerichteter alarmieren zu können, ohne dass man große Ressourcen im Hintergrund aktivieren muss, wie freie Dolmetscher zum Beispiel.
00:01:51 Sprecher 1
Welche Herausforderungen sind dir in Bezug auf Akzeptanz oder Vertrauen gegenüber dem Übersetzer begegnet, sei es intern oder extern?
00:01:59 Sprecher 2
Intern muss ich tatsächlich sagen, ist das Preisthema ein ganz großes Thema, dass wir nicht wissen, in welchem preislichen Rahmen bewegen wir uns. Der Preis ist hoch und auch die hohe Nachfrage nach KI-Hardware ist gerade enorm herausfordernd, um da die Komponenten zu bekommen. Extern ist immer wieder die Frage nach dem Datenschutz. Das ist ein Thema was immer wieder gefragt wird: „Wie ist das mit dem Datenschutz?“, weil es gibt auch so ein paar Negativgedanken bei Kunden: KI lernt, KI ist eine Datenkrake. Da die Kunden abzuholen und zu beruhigen und zu sagen: „Nein, das Tool ist zertifiziert datenschutzkonform“, das ist eine Herausforderung beim Kunden und dann kommt immer wieder die Frage nach der Implementierung, weil der Kunde hat die Erwartung, dass es total kompliziert ist, das Tool zu implementieren und wenn man den Kunden beibringt, dass es das nicht ist, es ist super einfach, du kannst es sogar in dein Bürotelefon mit einem Rechner benutzen, kommt immer ein sehr großer Aha-Effekt.
00:03:04 Sprecher 1
Wie wichtig findest du Transparenz über die Funktionsweise des Übersetzers?
00:03:10 Sprecher 2
Ich verfolge einen Vertriebsansatz: Ich bin sehr offen, sehr ehrlich, ich sage den Kunden gerne, was TONI kann und was er vielleicht auch ‚noch‘ nicht kann, weil ich glaube, es ist keinem geholfen zu spinnen, was TONI alles kann, um ihn hochzupreisen. Es ist eine neue Technologie, die ist ganz frisch am Markt und dann zu sagen: „Das Tool ist perfekt, es macht keine Fehler,“ wäre gelogen. Natürlich gibt es gewisse Themen, die muss man für sich behalten, gerade weil man Mitbewerber hat, die an diesen Themen auch interessiert sind. Dementsprechend eine gesunde Skepsis, aber ansonsten merke ich, schaffe ich Vertrauen beim Kunden, indem ich offen transparent sage, wie TONI funktioniert, in dem Rahmen was ich sagen kann, weil das viel mehr Akzeptanz schafft. Das ist nicht eine Mystery Box, wo der Kunde überlegt oder sich seinen Teil denkt, weil dann kommen Missverständnisse auf.
00:04:08 Sprecher 1
Welche Maßnahmen wurden getroffen oder könnten getroffen werden, um diese Transparenz zu gewährleisten?
00:04:15 Sprecher 2
Erste Maßnahmen, die wir schon getroffen haben, wir machen Systemschaubilder, wie TONI funktioniert. Ganz, ganz einfach gehalten, ganz einfach erklärt, wie TONI funktioniert, wie er angebunden wird. Das hilft dem Kunden ganz oft, dass er einfach ganz schnell erkennt, dass es doch einfacher als gedacht ist. Ansonsten Aufklärung, Aufklärung, Aufklärung. Ich hole den Kunden gerne vor dem ersten Präventionstermin ab und frage, was ist der aktuelle Stand, was sind aktuelle Bedenken, damit ich in der Präsentation aktiv drauf eingehen kann und damit eigentlich schon, ich würde sagen, in 99 Prozent der Fälle einen Aha-Effekt erzeuge bei den Kunden, die dann sagen, dass sie es sich komplizierter vorgestellt hatten.
00:05:08 Sprecher 1
Welche Datenschutzanforderungen müssen beim Einsatz des Übersetzers beachtet werden?
00:05:12 Sprecher 2
Wichtig ist natürlich, dass keinerlei notrufbezogene Daten abgegriffen werden, dass auch keinerlei Daten aus dem Notruf zum Lernen der KI genutzt werden, weil wir reden immer noch über personenbezogene Daten. Natürlich ist es in Notrufen ein bisschen einfacher. Aber dennoch sollten wir uns an gültige Datenschutzstandards wie die DSGVO halten und das Tool so entwickeln, dass es diese Voraussetzungen verfolgt.
00:05:49 Sprecher 1
Wie geht die WTG mit speziellen Herausforderungen in diesem Bereich um?
00:05:54 Sprecher 2
[Die WTG] geht in dem Fall damit um, dass wir, wie schon gesagt, über unseren externen Datenschutzbeauftragten TONI haben prüfen lassen, auch seine Funktionalität auf seine Datenschutzkonformität. Ansonsten, dass wir Aufklärung betreiben, dass wir die Sorgen der Kunden ernst nehmen und nicht herunterspielen. Uns ist wichtig ein Gesicht zu wahren und ehrlich zum Kunden zu sein und wenn es Probleme gibt da dann dran zu arbeiten.
00:06:34 Sprecher 1
Wie siehst du die zukünftige Entwicklung solcher Technologien bei der WTG, welche Pläne gibt es zur Weiterentwicklung oder neuen Funktionen?
00:06:45 Sprecher 2
Ich denke, der erste Step ist auf jeden Fall TONI zu implementieren, dass er ins Laufen kommt. In den ersten Leitstellen ist er schon am Laufen. Laufen und dann einfach weiter zu gucken durch das Feedback von den Kunden, was kann besser gemacht werden, wie jede normale Software auch. Zyklische Updates, zyklische Verbesserungen, Problembehebungen und dann die Weiterentwicklung vielleicht mit Feedback aus dem Markt, was wünscht sich der Markt noch. Was ich auf jeden Fall sehe aus Rettungsdienstsicht, es braucht eine App auf jeden Fall. Es braucht eine TONI-App, weil es bringt nichts, wenn die Leitstelle weiß, worum es geht beim Notruf und der Rettungswagen steht dann vor Ort und kann nicht genau eruieren, worum es geht. Gerade beim Thema wenn schwersterkrankte Personen Medikamente brauchen, dann geht es auch um eine rechtskräftige Aufklärung, Fragen hat der Patient, Vormedikation, Allergien auf irgendwelche Medikamente und wenn ich da schon eine Sprachbarriere habe, kann das auch mal nach hinten losgehen. Deswegen bin ich der festen Überzeugung, es braucht eine App von TONI. Ansonsten lasse ich mich überraschen. Ich sage mal, ich glaube der größte Anspruch kommt aus dem Markt selber, weil so viele Kunden uns so viele Ideen für TONI präsentiert haben, wie sie TONI einsetzen wollen würden.
00:08:06 Sprecher 1
Was sollte am aktuellen Systemdesign oder am Systemeinsatz deiner Meinung nach verbessert werden - heißt technisch, organisatorisch oder kommunikativ?
00:08:15 Sprecher 2
Die eine Hürde, die ich noch ein bisschen sehe, ist, wie kriege ich den Anrufer dazu. Also jahrelang haben wir dem Anrufer vorbeigebracht, er muss sich in der deutschen Sprache oder in Englisch artikulieren, ihn jetzt dazu zu bekommen in seiner Muttersprache zu reden, das ist eine komplette Umgewöhnung. Das sehe ich als eine Herausforderung. Dann sehe ich den Bedarf, wo wir auch schon dran sind, TONI in eine strukturierte Notrufabfrage zu integrieren, sodass ein Disponent nicht mehr zwei Systeme bedienen muss, sondern nur noch ein System, was ihn so schnell und einfach wie möglich unterstützt.
00:09:01 Sprecher 1
Mit welchen Argumenten überzeugst du potenzielle Kunden vom Nutzen dieser Technologien?
00:09:12 Sprecher 2
Von dem Nutzen muss ich eigentlich fast keinen überzeugen, weil wenn ich eingeladen werde, ist der Bedarf definitiv schon da für den Übersetzer. Es ist aber die Frage, wie muss man überzeugen. Man muss ehrlich sagen, die größte Hemmschwelle ist der Preis, der Kunde denkt sich, dass die Technologie viel günstiger sein muss, aber was immer ein sehr überzeugendes Argument ist, dass TONI nicht nur für die Leitstelle gemacht ist, sondern auch genutzt werden kann in Verwaltungen. Wie ich vorhin schon sagte, ich brauche ein Telefon und einen Internetbrowser. Das ist immer ein Rieseneffekt und Unterschied zu unseren Mitbewerbern, die das rein im Kommunikationssystem implementiert haben, dass wir so frei sind. Wenn man dann dem Kunden sagt: „Pass auf, ihr könnt euch die Kosten durch mehrere Kostenträger teilen“, das ist ein Riesenargument diese Flexibilität und dass wir diese Schnittstelle zum Einsatzleitsystem auch anbieten, das ist auch noch ein Argument.
00:10:08 Sprecher 1
Gibt es seitens der Kunden noch weitere Fragen oder Bedenken zum Thema Vertrauen?
00:10:16 Sprecher 2
Das Vertrauen ist das Thema Datenschutz. Es ist schwierig zu greifen. TONI ist eine Art, wie ich gesagt habe, magische Box. Man weiß nicht genau, wie er funktioniert, also der Kunde weiß es nicht genau und dann den Kunden dazu zu bekommen, dass er uns vertraut, ist schwierig. Da war zum Beispiel mein Vorschlag, was wir schnell umgesetzt haben, den Kunden eine handfeste Aussage zu geben, dass TONI datenschutzkonform ist: „Ihr müsst euch keine Gedanken um eure Daten machen, die Daten sind sicher. Die Server stehen in Deutschland und die Software greift nichts ab. Die KI lernt extern.“ Das ist für den Kunden schon mal beruhigender und wenn man das auch noch in Textform gießt und nachweisen kann, wir haben uns damit befasst, wir haben es prüfen lassen extern, und wir haben das Zertifikat dafür bekommen, ich denke, das hilft zum Vertrauensaufbau auf jeden Fall.
00:11:11 Sprecher 1
So gehst du mit Datenschutzbedenken im Verkaufsgespräch auch um, indem du das hinzufügst?
00:11:16 Sprecher 2
Genau, offen adressieren, offen drüber reden, anbieten TONI zu testen und da Vertrauen einfach aufbauen.
00:11:26 Sprecher 1
Welche Unterschiede siehst du zwischen verschiedenen Kundengruppen hinsichtlich ihrer Bereitschaft zur Nutzung solcher Systeme?
00:11:33 Sprecher 2
Ich denke, die Leitstelle hat das höchste Bedürfnis, sowas zu nutzen, weil wie gesagt, die Fremdsprachen werden immer mehr und mehr. Die Disponenten haben den Bedarf auf jeden Fall. Ich sag mal in Verwaltungen, was ich vorhin schon angesprochen habe, muss der Bedarf erst so ein bisschen geweckt werden. In der Industrie, wo man halt bisher gängig Englisch gesprochen hat, muss der Bedarf auch erst so ein bisschen geweckt werden oder der Nutzen von TONI gezeigt werden. Wir haben schon Anfragen gehabt, aber ich denke da ist der Schmerz noch nicht groß genug, als dass man sagt, wir brauchen das jetzt sofort.
00:12:13 Sprecher 1
Aus deiner Erfahrung als ehemaliger Leitstellendisponent, welche Situation gab es, in denen ein KI-geschützter Echtzeitübersetzer hilfreich gewesen wäre und kannst du konkrete Beispiele zu nennen?
00:12:30 Sprecher 2
Also ich habe in einer großen Universitätsstadt gearbeitet und dort kam es regelmäßig zu fremdsprachigen Notrufen - meistens Englisch, aber auch andere Notrufe. Fremdsprachige Notrufe kamen rein und dort war es immer wieder eine Hürde, den Anrufer zu verstehen. Klar, hatten wir so ein PDF-Dokument, da standen die deutschen Fragen mit englischer Übersetzung drauf, das ist schön und gut, aber der Anrufer antwortet meistens nicht in dem was dort vorgegeben ist auf dem PDF-Dokument. Dementsprechend ist ganz oft alarmiert worden mit: „Anrufer nicht zu verstehen, Anrufer fremdsprachig nichts Näheres bekannt“, aber man schickt die Kräfte ins Blaue irgendwo rein, da hätte ein Sprachübersetzer direkt Abhilfe schaffen können. Man hätte vielleicht das ein oder andere Mal Ressourcen sparen können.
00:13:25 Sprecher 1
Was waren damals deine größten Bedenken oder Sorgen bei der Nutzung einer neuen Technologie in der Leitstelle?
00:13:31 Sprecher 2
Ich bin da sehr, sehr technologieoffen. Ich bin offen für Neues, ich lasse mich da gerne überzeugen. Ich sage mal, das kommt vielleicht auch durch unsere Generation, dass wir die digitale Generation sind, dass wir bei Tools da eher ein bisschen offener sind, transparenter sind, gerne Neues ausprobieren. Also ich sage mal, hätte man mir damals sowas vorgestellt, ich hätte es genutzt ohne Ende. Ich habe auch andere Tools in der Leitstelle, die man hat nutzen können, genutzt, weil sie haben meine Arbeit einfach erleichtert und man konnte noch besser arbeiten. Dementsprechend sind bei mir da keine Hemmnisse gewesen.
00:14:08 Sprecher 1
Wie ist deine Erfahrung, bestehen bei anderen Disponenten diese Ängste vor neuen Technologien noch?
00:14:16 Sprecher 2
Teils, teils. Es findet gerade ein extremer Generationenwechsel in den Leitstellen statt. Das merke ich hier in meiner Heimat und rundherum in Leitstellen. Früher waren Leitstellenjobs vererbt. Da war es auch schwer eine Stelle zu bekommen, wenn so eine Stelle ausgeschrieben war, da war eigentlich schon klar, wer das wird. Mittlerweile bin ich überrascht, eigentlich haben sämtliche Leitstellen rundherum in den letzten Jahren so viele Stellen ausgeschrieben. Es gehen ältere Kollegen in Rente und der Personalbedarf ist viel, viel höher. Dementsprechend findet jetzt ein Generationenwechsel statt, was es, denke ich, einfacher macht für neue Technologien. Nichtsdestotrotz hat man auch noch die Kollegen der älteren Generation, die sagen, hatte man früher auch nicht, braucht man nicht. Ich denke, die sind am schwierigsten zu überzeugen, weil die sich natürlich schwer tun mit neuer Technologie, mit neuer Software. Ich denke, das ist die größere Hürde. Nichtsdestotrotz reden wir hier über Leute, die tagtäglich mit Software arbeiten, die digitalaffin sind und wenn man einfach diese Hemmschwelle, diese Angst nimmt: Du kannst da nichts falsch machen, probiere es einfach mal aus - ich denke, dann kriegt man auch die Ältesten überzeugt.
00:15:24 Sprecher 1
Wie beeinflusst deine frühere Tätigkeit als Disponent deine jetzige Arbeit im Vertrieb?
00:15:31 Sprecher 2
Es macht vieles einfacher. Ich gehe gerne in Gespräche und in Vorstellungen rein und sage, ich war selber Disponent. Ich biete auch gerne das Du an, auch wieder hier ein Generationending aber andersrum wer aus dem Blaulichtbereich kommt, weiß man duzt sich eigentlich untereinander. Also es ist selten, dass man sich siezt und wenn ich dann das Gespräch so eröffne und sage, ich bin selber jemand aus der Praxis, ich bin aktiv in der Feuerwehr, und ich weiß, worüber wir hier reden, da kam immer wieder das Feedback, dass es das einfacher macht, wenn jemand da sitzt, der das versteht, wie man arbeitet, was die Probleme sind.
00:16:06 Sprecher 1
Also kannst du deine Erfahrungen auch dafür nutzen, um den Kunden von dem Nutzen des Übersetzers zu überzeugen?
00:16:11 Sprecher 2
Genau, ich kenne selber die Probleme. Ich kann selber das Storytelling anfangen. Nichtsdestotrotz gibt es immer wieder auch bei den Kunden Beispiele, die sagen, wir hatten letztens das und das, wir hatten den und den Notruf, wir hatten den und den Fall aber das hilft auf jeden Fall eigene Beispiele bringen zu können.
00:16:30 Sprecher 1
Gab es schon Rückfragen oder Vorbehalte von Kunden, bei denen du das Gefühl hattest, das hätte ich damals genauso gefragt oder auch gefürchtet?
00:16:39 Sprecher 2
Ich denke, das Thema Datenschutz hätte ich, ob ich es als Disponent gefragt hätte, weiß ich nicht, aber als Leiter auf jeden Fall. Wie lernt TONI und das Thema Datenschutz, nachher setzt man sich da irgendwo in die Nesseln und hat hinterher einen Datenschutzskandal am Haken, weil sich nicht vorher drum gekümmert wurde, was mit den Daten passiert. Klar sind beim Notrufbereich da die Gesetze ein bisschen lascher oder können dort mehr machen, weil es geht um einen Notfall. Ich denke, das wäre eine Skepsis gewesen und ich glaube bei mir so die größte Frage, der größte Anspruch wäre einfach das Tool, wenn ich ein Tool benutze, dann muss es reibungslos funktionieren und dann weiß ich, dass das Tool Fehler machen kann, es mal sporadisch ausfallen würde aber da habe ich einen hohen Anspruch. So ein Tool für Notrufleitstellen für diesen Notrufbereich muss funktionieren, dem muss man sich einfach bewusst sein.
00:17:34 Sprecher 1
Wie kann der Einsatz eines solchen Systems dazu beitragen, Stresssituationen für Disponenten zu entschärfen?
00:17:40 Sprecher 2
Ja, der Stress beim Disponenten fängt an, wenn er aus seinem bekannten Handlungsmuster rauskommt, aus seinem bekannten Vorgehen. Wie gesagt, ein Disponent ist hoch geschult, der kennt seine Systeme, aber wenn ein fremdsprachiger Notruf reinkommt, dann kommt er aus seinen Handlungsmustern raus, weil eine Fremdsprache oder diverse Fremdsprachen sind nicht das, was der Disponent tagtäglich nutzt und geübt drin ist und ab da passieren Fehler. Klar jeden Tag passieren Fehler in der Leitstelle, seien sie groß, seien sie klein, aber wenn man ein Tool hat, wenn man weiß, ich brauche das einfach nur anklicken, ich kenne das Tool, ich nutze das mehrfach täglich, denke ich, wird das zur Beruhigung und zur Entspannung der Situation und einer Leitstelle definitiv beitragen.
00:18:25 Sprecher 1
Falls du selbst dieses System damals genutzt hättest, was hätte passieren müssen, damit du dem mehr vertraut hättest?
00:18:32 Sprecher 2
Ja, wie ich schon sagte, es muss funktionieren. Also ich muss mich drauf verlassen, wenn ich nachts um drei das System nutze, dass es funktioniert wie morgens um zehn. Ich sage mal, die Qualität der Übersetzung ist nebensächlich. Für mich wäre wichtig gewesen zu wissen, worum geht es jetzt bei dem Anrufer, ist es eine verletzte Person, ist es eine erkrankte Person, reden wir hier gerade von einem Feuer und dafür hilft es schon. Und dann habe ich, wie gesagt, diesen Anspruch es muss einfach funktionieren. Es muss funktionieren, damit die Akzeptanz definitiv da ist.
00:19:06 Sprecher 1
Also wären Schulungen für die Anwendung aus deiner Sicht wichtig?
00:19:11 Sprecher 2
Ja, also ich sage mal, jedes Tool, was in die Leitstelle kommt, sei es eine strukturierte Notrufabfrage, sei es ein neues Leitsystem, sei es ein neues Kommunikationssystem, sei es eine App, wird geschult. Eine Schulung ist Teil des Qualitätsmanagements in einer Leitstelle, dass man Disponenten regelmäßig fortbildet jedes Jahr und ich denke auch für so ein Tool muss eine Schulung sein, um auch dann A die Ängste zu nehmen und B die Akzeptanz zu steigern.
00:19:36 Sprecher 1
Das waren alle Fragen, außer das ist noch irgendwas, was du hinzufügen möchtest?
00:19:40 Sprecher 2
Ich glaube nichts. Dankeschön.

89
Transkripte/IP11.md Normal file
View File

@ -0,0 +1,89 @@
Transkript – Dmitrij Rjabinin, TONI Product Owner – IP11
00:00:00 Sprecher 1
Bitte stell dich kurz vor und erläutere deinen beruflichen Hintergrund und deine Rolle innerhalb der WTG.
00:00:12 Sprecher 2
Ich bin [IP11], [Ende 20] und bin aktuell noch Masterstudent der Wirtschaftsinformatik und habe im Bachelor den Schwerpunkt Webentwicklung gehabt. Bei der WTG habe ich zuerst als Entwickler angefangen, bin dann langsam in meine [heutige] Rolle gewechselt, bevor ich dann zum TONI-Projekt gekommen bin. Als [heutige Berufsbezeichnung entfernt] bin ich der Hauptverantwortliche für die Erfassung und für die Verwaltung von Anforderungen, Risikobewertung, die Priorisierung von Aufgaben und wenn möglich die Planung und die Durchführung von strategischen Vorgaben. Das heißt, wenn mir aus dem Produktmanagement oder aus dem Vorstand strategische Ziele gesetzt werden, liegt es an mir, mir Gedanken zu machen, wie diese strategischen Ziele am besten erreicht werden könnten bzw., wen ich dabei ansprechen könnte, um bei der Erfüllung dieser Ziele behilflich zu sein.
00:02:02 Sprecher 1
Nutzt du in deinem Alltag oder auch in deinem Berufsalltag bereits KI-Systeme?
00:02:13 Sprecher 2
In meinem Alltag nutze ich häufig ChatGPT oder den Chatpartner bei Bing größtenteils als richtige Suchmaschine, mit der man sich auch ein bisschen unterhalten kann, um herauszufinden, was genau man sucht. Weil manchmal hat man eine Idee, was man finden möchte, aber man weiß halt nicht, wie es heißt bzw. wonach genau man suchen muss, um auf Ergebnisse zu kommen. Da finde ich die schon praktisch, weil man sich dem Suchergebnis schrittweise nähern kann und auch möglicherweise Vorschläge bekommt, an die man nicht gedacht hat.
00:02:58 Sprecher 1
Im Arbeitsalltag sind es dann dieselben, oder?
00:03:04 Sprecher 2
Genau im Arbeitsalltag nutze ich die als erweiterte Suchmaschine einfach und lasse mich dann zu meinen Suchergebnissen inspirieren, bevor ich dann selber in die Detailsuche gehe.
00:03:17 Sprecher 1
Welche Erfahrung hast du damit gemacht?
00:03:26 Sprecher 2
Ein bisschen durchwachsen, manchmal muss man schon ein bisschen mehr Aufwand reinstecken, um das gewünschte Ergebnis zu bekommen und manchmal klappt es auf Anhieb. Manchmal hilft es vielleicht, manchmal nicht, aber bin ich jetzt auch nicht traurig, wenn der auf Anhieb nichts findet. Dann ist es für mich meistens nur ein Zeichen, dass ich vielleicht die Suchanfrage umformulieren muss.
00:03:52 Sprecher 1
Welche Ziele verfolgt die WTG mit dem Einsatz des entwickelten Echtzeitübersetzers im Bereich Notrufkommunikation?
00:04:08 Sprecher 2
TONI soll in erster Linie den Disponenten erleichtern, sich mit fremdsprachigen Anrufern verständigen zu können. Das schafft zum einen die Sicherheit, zum anderen auch eine Prozessverbesserung, dass man nicht darauf angewiesen ist, als menschlicher Agent die Sprache zu erkennen und dann möglicherweise den richtigen Dolmetscher dafür zu finden und dann auch entsprechend die Prozessschritte zu durchlaufen, die notwendig werden, um einen menschlichen Dolmetscher ins Gespräch zu bekommen. Dafür finde ich, dass TONI an der Stelle eine Arbeitserleichterung ist und auch den Prozess optimiert in der Hinsicht, dass die Sprache automatisch erkannt wird und auch das Einbinden ins Gespräch mehr oder weniger per Knopfdruck funktioniert und nicht erst eine Telefonliste, blöd gesagt, abtelefoniert werden muss, um einen Dolmetscher zu bekommen, der nicht nur die Sprache versteht, sondern auch verfügbar ist. Da das Ganze auch ein bisschen fixer funktioniert und auch in der Bezahlung ein bisschen günstiger sein soll, ist es hoffentlich auch irgendwo eine Erleichterung der öffentlichen Kassen, wenn man dafür weniger zahlen müsste als für Bereitschaftsdolmetscher in den verschiedenen Sprachen, da man nur einen Agenten hat und nicht viele verschiedene Menschen, mit denen man dann auch entsprechend abrechnen müsste.
00:05:43 Sprecher 1
Also ist diese Erleichterung für den Disponenten der größte Vorteil? Und siehst du auch noch Vorteile für den fremdsprachigen Anrufer?
00:06:01 Sprecher 2
Für den fremdsprachigen Anrufer ist das von Vorteil aus dem Grund, dass der Notruf schneller bearbeitet werden kann. Wenn wir vom manuellen Prozess sprechen, dann müssen sich Anrufer und der Disponent teilweise auf gebrochenem Deutsch, teilweise auf hilfsbedürftigem Englisch oder auf eine Sprache einigen, die der Anrufer versteht und dann muss erst der Dolmetscher gesucht werden, bevor der eigentliche Notruf bearbeitet werden kann und vor allem in Notrufsituation, wo dann auch Zeit einen entscheidenden Faktor spielt, könnte da einfach Zeit verloren gehen, die der Anrufer möglicherweise nicht hat. Deswegen würde ich aus Anrufersicht sagen, dass es zum einen zur Zeitersparnis kommt, was in Notrufen vermutlich einer der wichtigsten Faktoren ist. Zum anderen aber auch wird der ganze Prozess ein bisschen angenehmer und menschenfreundlicher oder anwenderfreundlicher, dass man da einfach viel schneller auf eine gemeinsame Sprache kommen kann bzw. auch sich gegenseitig verständigen kann.
00:07:11 Sprecher 1
Welche Herausforderung hast du in Bezug auf Akzeptanz oder Vertrauen gegenüber dem Übersetzer erlebt, sei es intern oder extern?
00:07:25 Sprecher 2
Abgesehen von Technologiehürden, die vermutlich jedes Produkt in irgendeiner Art und Weise überwinden muss, ist Qualität leider ein ziemlich großes Thema oder ein ziemlich großes Problem. Jetzt von TONI sprechend sind die Qualitätssicherungsmaßnahmen noch nicht ausgearbeitet. Wir arbeiten daran und haben da auch schon Fortschritte erzielt, um auch besser mit Feedback zu Qualitätsproblemen bei der Übersetzung bzw. bei der Spracherkennung zu kommen. Also Qualität ist ein großes Thema und dann die typischen technologischen Wehwehchen, wenn Systemkomponenten nicht gut miteinander zurechtkommen wollen oder technische Probleme gelöst werden müssen, bevor man dann seine Anforderungen umsetzen kann.
00:08:28 Sprecher 1
Wie wichtig findest du Transparenz über die Funktionsweise des Übersetzers für das Vertrauen der Nutzer?
00:08:41 Sprecher 2
Nach meiner persönlichen Meinung finde ich die Transparenz sehr wichtig, einfach weil mir bewusst ist, dass solche KI-Übersetzer oder generell Sprachmodelle, die für die Übersetzung geeignet sind, im Endeffekt nichts anderes als statistische Modelle sind und dementsprechend haben die keinen eigenen Willen oder keinen eigenen Zweck. Man versucht das Ganze ein bisschen zu vermenschlichen und das Ganze ein bisschen nahbarer oder verständlicher zu machen und indem man das auch KI-Übersetzer nennt, also auch tatsächlich eine menschliche Rollenbeschreibung dem Ganzen gibt, darf man nicht vergessen, dass die Modelle nicht unfehlbar sind und dass auch an der Stelle eine gewisse Fehlertoleranz existieren muss. Im menschlichen Prozess, wenn ein menschlicher Dolmetscher dabei ist, ist diese Fehlertoleranz auch irgendwo gegeben. Als Agent muss man darauf vertrauen, dass der menschliche Übersetzer erstens in der Lage ist oder körperlich fit ist, damit er beim Dolmetschen am Ball bleiben kann, aber auch ihm Fehler unterlaufen können. Bei einem KI-Dienst ist diese Fehlertoleranz, zumindest ist das mein Eindruck, ein bisschen anders bzw. geht man eher davon aus, dass wie bei bisherigen Computerprogrammen, dass die Sachen da deterministisch ablaufen. Das heißt, ich habe Input A, ich erhalte Output B, und zwar immer, dass das ein bisschen gebrochen wird und dass diese Erwartungshaltung, dass diese Modelle unfehlbar sind, dann auch dazu führen, dass man erwartet, dass sie qualitativ besser übersetzen und so lange man keine wirklichen Kennzahlen dazu hat, wie gut die Übersetzung tatsächlich ist, ist es schwer argumentativ gegen das Gefühl des Menschen vorzugehen. Sobald der Mensch anfängt zu fühlen, dass die Übersetzung nicht ganz passen oder nicht ganz stimmig sind, ist es schwer die Personen davon zu überzeugen, dass das mit der Übersetzung alles in Ordnung ist, aber dass die Akzeptanz dann trotzdem hoch bleibt, trotz ein, zwei, drei oder vier falscher Übersetzungen.
00:11:11 Sprecher 1
Welche Maßnahmen wurden bereits getroffen oder könnten deiner Meinung nach ergriffen werden, um diese Transparenz zu gewährleisten?
00:11:21 Sprecher 2
Maßnahmen, die getroffen wurden, sind, dass wir verfügbare Sprachen als simpelste oder primitivste Art der Qualitätssicherung testen, um herauszufinden, ob die Anzahl der Sprachen, die wir bewerben, auch tatsächlich beherrscht wird oder angeboten werden kann. Wir haben einen Beispieltext, der über ein Zweitgerät in eine andere Sprache übersetzt wird, mit einem anderen Übersetzer und getestet wird, ob dieser Text in verschiedenen Sprachen erkannt wird und auch in beide Richtungen übersetzt wird. Zum einen lässt man das durch den eigenen Dienst also durch TONI erkennen und zum anderen lässt man TONI diesen Beispieltext übersetzen und in der Zielsprache ausgeben und überprüft dann nachher über Google Translate, wie gut die Übersetzung war. Das ist eine der aktuelleren Maßnahmen. Schwächen der Methode sind natürlich, dass man an der Stelle auch natürlich darauf vertrauen muss, dass die Google Translate Übersetzung richtig ist und dass auch die Aussprache von Google Translate der typischen Aussprache der Leute annähernd ähnlich gleichkommt wie das, was quasi auch „auf der Straße“ gesprochen wird. Zum anderen muss man auch zugeben, dass das sterile Laboratorium sind, wenn man im Homeoffice ohne Hintergrundgeräusche, ohne andere Sperrfaktoren diese Aufzeichnungen mehr oder weniger in perfekter Umgebung machen kann. Deswegen muss die Auswertung davon ein bisschen mit Vorsicht genossen werden, da auch aus Zeit- und Kostengründen keine umfassende Analyse gemacht werden kann, sondern ein vergleichsweise kleiner Beispieltext verwendet wird. In dem Beispieltext versuchen wir aber trotzdem zu achten, möglichst fiese Szenarien einzubauen, um zu gucken, wie sich die KI bzw. der Übersetzer, wie das Programm damit zurechtkommt. Da fließen unter anderem Anglizismen mit ein. Teil des Beispieltextes ist der Name unseres Münsteraner Büros WTG Communication. Es hat ein Akronym und es hat ein Anglizismus im Namen und dann Willy-Brandt-Weg 11 48155 Münster. Als Mensch lese ich die Zahlen getrennt voneinander vor, durch den Übersetzer lasse ich sie als [zusammenhängende Zahlen] aussprechen, einfach um zu prüfen, ob der Übersetzer damit zurechtkommt. Da kommen teilweise auch sehr interessante Ergebnisse zustande. Einige Sprachen kommen viel besser mit Anglizismen zurecht als andere, einige Sprachen kommen besser mit dieser Adresse zurecht als andere, einige Sprachen versagen einfach auf voller Linie und die müssen wir dann leider auch ausschließen. Andere Sprachen übersetzen und transkribieren den gehörten Text mehr oder weniger 1:1, so wie er von Google vorgesprochen wurde. Deswegen scheinen wir da bei der Auswahl des Beispieltextes ein gutes Mittel zwischen Qualitätssicherung und Kostenüberlegungen gefunden zu haben. Der zweite Teil der Antwort, was man noch machen könnte, um die Qualität zu verbessern, wäre eine engere Zusammenarbeit mit dem KI-Dienstleister, der das Modell bereitstellt und an der Stelle auch eine gemeinsame Arbeit an Qualitätsmerkmalen. Typischerweise gibt es bei KI-Modellen oder bei großen Sprachmodellen, die mit Texten zurechtkommen müssen, eine World Error Rate, also WER als Kennzeichen und die gibt an wie hoch die durchschnittliche Abweichung über eine bestimmte Anzahl an Audiosignalen ist. Je niedriger die Word Error Rate ist, desto besser ist das Modell für diese Sprache geeignet, um das Audio zu erkennen und in Text zu übersetzen. Eine andere Maßnahme wäre das Ganze zu automatisieren und die Testfälle zu erweitern, dass man nicht nur einen Beispielsatz über zwei bis drei Sätze hat, sondern möglicherweise auch ein Mix zwischen langen Texten, kurzen Texten, längeren Audiosegmenten, kürzeren Audiosegmenten, leisen Audiosegmenten, lauten Audiosegmenten, damit man einfach mehr von dem realen Anwendungsfall abdecken kann und auch an die tatsächliche Produktivumgebung sozusagen annähern kann, einfach um zu sehen, wie gut ist denn das Modell tatsächlich in einem Satz. Da wir aus offensichtlichen Gründen keinen Zugriff auf die Kundendaten haben bzw. auf die Live-Gespräche der Disponenten, um anhand echter Daten nicht nur das Training, aber auch die Qualitätsmerkmale analysieren zu können.
00:17:25 Sprecher 1
Glaubst du, dass eine bessere Kommunikation über die Funktionsweise des Systems das Vertrauen der Anwender stärken könnte?
00:17:42 Sprecher 2
Das habe ich mich auch schon häufig gefragt. Ich muss sagen, selbst wenn man kurzfristig den Effekt hat, dass die Unsicherheit ein bisschen stark bzw. die Anwender möglicherweise schon von vornherein abgeturnt werden, die Modelle zu verwenden, so finde ich, dass eine offene Kommunikation der Schwachstellen dieser Modelle und auch der vorhandenen Fehler muss noch immer vor Augen führen, dass die Modelle nicht unfehlbar sind und dass da Fehler geschehen können. Aber ich finde, eine offene Kommunikation ist dies bezüglich fair und als Nutzer würde ich persönlich es bevorzugen, wenn man mir sagt: „Hey, folgende Probleme oder folgende Schwachstellen gibt es. Es gibt folgende Randfälle, wo das Modell nicht in der Lage ist oder nicht so gut in der Lage ist zu übersetzen“. Dass man als Anwender zumindest schon mal dafür gewappnet ist, als wenn kommuniziert wird: „Hey, es ist alles super, wir können den Anwendungsfall zu 100 Prozent abdecken. Es gibt keine Randfälle, es gibt keine Probleme, verwende das Ding und du wirst keine Probleme haben“. Dann stolpern die Anwender aber selber auf diese Probleme und sind dann sozusagen im Konflikt zwischen dem, was den antrainiert oder anerzogen wurde, und dem, was sie tatsächlich beobachten. Ich denke, dass auf lange Sicht eine offene Kommunikation oder auch eine offene Fehlerkultur mit den KI-Modellen dazu führen wird, dass die Anwender diesbezüglich toleranter werden und auch sagen: „Okay, die Übersetzung ist möglicherweise nicht so dolle, kann verschiedene Gründe haben. Sei es halt drum, dann nehme ich halt einen menschlichen Übersetzer dazu, der das möglicherweise besser machen kann“. Aber zumindest ist das nur ein: Okay, der Prozess hat nicht funktioniert, müssen wir auf den Ausweichprozess ausweichen, als wenn man dann wütende Leute hat, die dann sagen: „Ihr habt uns versprochen, dass es perfekt funktioniert und es funktioniert nicht“.
00:19:59 Sprecher 1
Hast du Bedenken, dass persönliche Daten bei der Nutzung von KI-Systemen gespeichert oder weitergegeben werden?
00:20:14 Sprecher 2
Also bei der generellen Verwendung von generellen KI-Modellen habe ich schon Bedenken, was mit den Daten passiert. Dementsprechend achte ich darauf oder versuche ich, wenn ich Anfragen habe, die arbeitsspezifisch sind, dass ich die Anfragen möglichst allgemein formuliert halte, einfach um möglichst wenige Rückschlüsse auf die Arbeit zu haben, auch wenn das möglicherweise nicht so leicht ist. Für unser Produkt war Datenschutz eine der Grundvoraussetzungen oder der Grundanforderung sowohl von unseren Kunden an uns als auch von uns an unseren KI-Dienstleister. Dementsprechend werden keine Daten gespeichert, was dann zu der vorherigen Frage, die ich beantwortet habe, führt, dass wir teilweise Probleme bei der Qualitätssicherung haben, weil uns die realen Daten fehlen, um zu gucken, wie im realen Produktivbetrieb die Modelle abschneiden. Aber an der Stelle - wir haben uns bewusst dagegen entschieden, diese Daten zu sammeln und unsere Kunden würden es uns auch nicht erlauben. Deswegen würde ich jetzt mal unser Produkt diesbezüglich als vertrauenswürdig einschätzen. Allgemein bin ich da aber skeptisch.
00:21:38 Sprecher 1
Wem vertraust du im Notfall mehr: dem menschlichen Übersetzer oder der KI, und warum?
00:21:52 Sprecher 2
Im Notfall würde ich vermutlich dem menschlichen Dolmetscher vertrauen. Wenn er etwas nicht versteht aufgrund von Audioproblemen oder aus anderen Gründen, möglicherweise hat der Anrufer einen komischen Dialekt der Landessprache oder hat irgendwelche Beeinträchtigungen, die das deutliche Sprechen verhindern, so kann der Dolmetscher darauf reagieren und kann die Person bitten, langsamer zu sprechen oder das anders zu formulieren, wenn er etwas semantisch nicht versteht. An der Stelle zeigt sich die „maschinelle Seele“ der KI, dass solche Rückfragen bei der KI nicht möglich sind. Die KI wird erst mal das, was sie mitbekommt, einfach übersetzen, ob das jetzt Sinn ergibt oder nicht. Mit dem aktuellen Forschungsstand der Sprachmodelle kann die nicht wirklich bewerten, ob die Übersetzung semantisch Sinn ergeben hat. Die kann möglicherweise faktisch Sinn oder richtig gewesen sein, das Wort für Wort richtig übersetzt wurde mit der richtigen Grammatik und so, aber semantisch nicht in den Kontext der Unterhaltung passen. Da würde ich sagen, dass da die KI-Übersetzer noch Verbesserungspotenzial hätten, in welcher Art und Weise weiß ich nicht, da bin ich nicht tief genug im Thema. Aber im Notfall würde ich sagen, dass ich den menschlichen Übersetzer, falls man den ans Telefon bekommt, doch mehr vertrauen würde, einfach weil dieser menschliche Aspekt fehlt: Ich habe es nicht verstanden, kannst du das bitte wiederholen, kannst du das bitte langsamer sagen, kannst du das bitte anders formulieren. Der fehlt dem KI-Übersetzer und diese Rolle muss dann der Dolmetscher oder der Disponent oder der Agent einnehmen und müsste darauf geschult werden, dass, wenn die Übersetzung sich komisch anhört oder nicht in den Kontext passt, er von sich aus noch mal nachfragt, um deutlichere oder bessere Antwort zu bekommen vom Anrufer.
00:24:09 Sprecher 1
Was sollte deiner Meinung nach am aktuellen Systemdesign oder -einsatz verbessert werden, sei es technisch, organisatorisch oder kommunikativ?
00:24:27 Sprecher 2
Ich habe viele Ideen, unter anderem auch durch meine Teamkollegen. Aber eines der Hauptthemen wird vermutlich sein, ein geeignetes Maß zur Qualitätssicherung zu finden. Einfach damit offener über solche Probleme gesprochen und kommuniziert werden kann. Ich finde, es hilft niemandem, wenn man versucht, die Probleme zu verschweigen und der Kunde stößt von allein auf diese Probleme. Da finde ich, muss man einfach dem Kunden diesbezüglich „voraus“ sein und sagen: „Hey, da sind bekannte Probleme. Falls du welche findest, benachrichtige uns gerne darüber“, weil ich finde es stärkt das Vertrauen, wenn der Kunde sieht, die halten sich nicht für Gott oder die wissen, dass es Probleme gibt, wenn ich einen Fehler finde, dann weiß ich, dass mit dem Fehler vernünftig umgegangen wird und nicht so getan wird, als wäre ich der Doofe, der das Produkt nicht richtig verwendet. Weiteres großes Thema, was für uns in der Entwicklung interessant wäre, wären Änderungen am System, die in Richtung Multitantent gehen würden. Man ist ein Mieter eines Objektes und bei Software as a Service versucht man ein Multitalent Ansatz zu fahren. Das heißt man hat Software, die irgendwo in der Cloud gehostet wird und statt nur einen einzigen Mieter auf dem System zuzulassen, der dann Nutzernamen und Passwort hat, möchte man versuchen, diese Mieter voneinander abgekapselt auf demselben System laufen zu lassen. Dadurch hat man dann Skalierungs- oder Skaleneffekte, da der Betrieb eines Systems günstiger ist als der Betrieb von mehreren parallellaufenden Systemen, wo jedes System pro Kunde vorgehalten werden muss. Zum anderen schafft das auch eine Ausfallsicherheit, weil wenn ich ein System habe, wo mehrere Kunden drauf laufen können, stört mich nichts oder hindert mich wenig daran, ein zweites System hochzufahren und für den Fall weiterlaufen zu lassen, dass das Erste ausfällt und dann können die Kunden des ersten Systems meistens elegant auf das zweite System umgeleitet werden, ohne dass größere Unterbrechungen im Service mitbekommen werden vom Kunden. Das heißt der Kunde muss möglicherweise die Webseite einmal kurz aktualisieren, aber dann läuft für ihn das System weiter oder der Kunde kann das System weiterhin nutzen, obwohl im Hintergrund möglicherweise das erste System am Brennen und Abstürzen ist, aber der Kunde bekommt davon nichts mit. Das ist dann eins der Wunschthemen aus der Entwicklung, dass wir an Multitanent Techniken arbeiten und auch da ein bisschen an der Robustheit der Software arbeiten auf sehr lange Sicht gesprochen. Aktuell ist TONI as a Service ein interessantes Thema im Management und langsam auch in der Entwicklung. Da wäre es wünschenswert, wenn wir irgendwann so weit kommen und auch so weit skalieren können, dass jemand eines Tages bei Google eingibt „Echtzeitübersetzung“ und als ersten Sucheintrag, die TONI-Produktseite angezeigt bekommt. Auf der Produktseite dann auf den Knopf „Test“, „Demo“ oder „Produktzugang kaufen“ klicken kann also per Buttonklick entweder eine Demo anfordern kann oder eine Vollversion erhalten kann. Nachdem die Kontaktdaten bzw. auch die Bezahldaten ausgefüllt wurden, wäre TONI einsatzbereit für den Kunden. Das heißt, dass der Onboarding Prozess dahingehend automatisiert oder so weit automatisiert und perfektioniert ist, dass für den Kunden zwischen der Suche nach einem Echtzeitübersetzer für einen Telefonanruf, den er heute Nachmittag haben möchte, zu der Kunde kann es testen und kann sich auf diesen Telefonanruf vorbereiten, nur wenige Minuten vonstatten gehen. Das wäre vermutlich auf lange Sicht der Wunsch, dass man so weit skalieren kann, dass das einfach problemlos möglich ist, ohne dass die Entwickler oder die Servicetechniker eingreifen müssten, um das Produkt zu verwalten bzw. um den Kunden manuell anlegen zu müssen. Das wäre vermutlich ein möglicher Wunschzustand, den die App einnehmen könnte. Je nachdem in welche Richtung die Produktentwicklung geht.
00:29:34 Sprecher 1
Gibt es Trends in der BOS-Branche, die deiner Meinung nach Einfluss auf die Entwicklung von KI-basierten Übersetzungssystemen haben könnten?
00:29:47 Sprecher 2
Mit der Branche kenne ich mich persönlich leider nicht aus, deswegen kann ich da vermutlich nicht viel zu sagen. Interessant wäre: in anderen Branchen gibt es Augmented Reality Glasses bzw. es gibt jetzt auf dem Markt Kopfhörer, die sich entweder mit einem proprietären Gerät oder mit deinem Smartphone verbinden, die Rechenpower des Smartphones verwenden, um lokale Modelle laufen zu lassen, und dass du einfach die Kopfhörer reinpackst oder quasi einen Kopfhörer für dich und einen für deinen Gesprächspartner hast, und dann von Angesicht zu Angesicht auch ohne das Handy als Werkzeug miteinander kommunizieren könnt. Also die Technik, soweit ich mitbekommen habe, „funktioniert“. Da gibt es auch Schwachstellen und es wird nie eine wirkliche Echtzeitübersetzung, also nicht wirklich Echtzeit-Echtzeit, sondern es wird immer eine leichte Latenz geben aufgrund der Bearbeitungszeit und der Erkennungszeit. Aber dass man diese Systeme perfektionieren könnte, auch für den Einsatz von Einsatzkräften, dass man da die Kommunikation zumindest erleichtern kann, wenn eine der Parteien die Fremdsprache versteht. Wie das in der Praxis aussieht, ob man wirklich jemand wildfremden Kopfhörer überreichen möchte, den man möglicherweise selber noch benutzen möchte, ist eine Geschmackssache. Ich persönlich würde es nicht machen, aber es wäre eine interessante Entwicklung. Entweder über Kopfhörer oder über Augemented Reality Glases eine engere Integration bzw. auch ein anderes Interface zu schaffen, um mit diesen Übersetzungen klarzukommen oder mit diesem Wunsch eine Echtzeitübersetzung vor Ort zu haben, weil ich glaube, das wird noch lange Zeit ein großes Thema bleiben, wie kriegt man eine gute Echtzeitübersetzung dorthin, wo sie tatsächlich benötigt wird und auch möglicherweise an Orte, wo man keinen Zugriff zu massiven Rechenleistungen hat, sei es jetzt in Katastrophengebiete oder anderen Bereiche, wo man möglicherweise noch nicht mal eine gesicherte Stromzufuhr ganz zu schweigen von Internet oder anderen Annehmlichkeiten des modernen Lebens hat.
00:32:33 Sprecher 1
Wie gestaltest du den Prozess der Priorisierung von Funktionen und Anforderungen für den Übersetzer?
00:33:19 Sprecher 2
Grundsätzlich erhalte ich von der Geschäftsführung oder vom Produktmanagement ein Ziel, das erreicht werden soll, ob es jetzt ein großes Ziel, ein kleines Ziel, ein mittelgroßes Ziel ist, sei dahingestellt. Dieses Ziel gilt es dann durch geeignete Maßnahmen zu erreichen und diese geeigneten Maßnahmen muss ich dann herausfinden. Das erfolgt dann im Gespräch mit dem Stakeholder, der dieses Ziel äußert. Es fängt an, dass man klärende Fragen stellt, um halt herauszufinden, was genau erreicht werden soll und ob es schon konkrete Vorstellungen gibt, wie etwas erreicht werden soll. Manchmal haben die Verantwortlichen auch schon eine Idee, wie man das erreichen könnte. Ein Beispiel ist, dass man mehr Kunden für TONI finden möchte. Das ist erstmal ein strategisches Ziel. Man möchte seinen Nutzerstand oder die Anzahl der Nutzer steigern, da gibt es verschiedene Maßnahmen, die man ergreifen könnte. Eine der Maßnahmen könnte sein, dass man versucht die Preise zu senken, um das Produkt zugänglicher für mehr Kunden zu machen, man könnte die USPs, also die Unique Selling Propositions, also die Alleinstellungsmerkmale des Produktes verbessern oder weitere entwickeln. Das könnte bspw. die Speech-to-Speech-Fähigkeit sein. Man könnte bspw. ein neues Produkt versuchen zu entwickeln, in dem Fall wäre das TONI as a Service, wo die Preisgestaltung anders aussieht, aber auch die Feature-Auswahl anders gestaltet ist. Möglicherweise kann man dadurch dieselben oder andere Kunden erreichen, die man vorher nicht erreichen konnte und im Gespräch mit den Stakeholdern kristallisiert sich raus, welche Methode die bevorzugte ist oder was man sich unter dem Ziel genauer vorgestellt hat. Dann kann man im Gespräch mit der Entwicklung, mit den Produktverantwortlichen, mit denen, die auch tatsächlich das Geld dafür bezahlen, kann man sich an Lösungen annähern, die man präferieren möchte. Auf dieser Basis wird auch priorisiert, wenn es eine gewünschte oder präferierte Lösung gibt. Für die Priorisierung der strategischen Ziele gibt es Gespräche mit den Produktverantwortlichen bzw. mit dem Produktmanagement, wo diskutiert wird, welches Ziel ist gerade am wichtigsten zu erreichen bzw. was wollen wir gerade am dringlichsten, was könnte uns am meisten helfen. Über diese Gespräche wird dann eine Rangfolge ausgearbeitet, nach der die Ziele abgearbeitet werden.
00:00:12 Sprecher 1
Super, dass wir das Interview einen Tag später fortsetzen konnten. Wie hast du sichergestellt oder stellst du sicher, dass die Bedürfnisse von Anwendern bei der Entwicklung berücksichtigt werden?
00:00:23 Sprecher 2
Puh, indem ich mir versuche, Feedback von den Leuten zu holen, die auch tatsächlich mit den Anwendern sprechen und versuche herauszufinden, was die Schmerzen der Anwender sind, um geeignete Maßnahmen zu finden, diesen Schmerz zu reduzieren. Aktuell bzw. auch schon seit einiger Zeit ist ein sehr bekanntes Beispiel, dass durch Hintergrundgeräusche die eingehende Sprache hin und her springt, und das ist natürlich für den Disponenten frustrierend, wenn aus seiner Sicht die Oberfläche die ganze Zeit hin und her springt. Eine technische Lösung ist soweit ich weiß mit der KI nicht möglich, weil einfach das Modell so aufgebaut ist, dass die Spracherkennung eng mit der Übersetzung verzahnt ist, sodass man nicht sagen kann, es wird nur noch eine Sprache erkannt. Stattdessen kann man überlegen, was ist das eigentliche Problem, dass der Anwender damit hat. Nervt es ihn, dass die Sprache hin und her springt oder ärgern ihn die ganzen Benachrichtigungen in der Benutzeroberfläche, also im UI? Wenn den Benutzer die Benachrichtigung im UI ärgern, kann man was am UI ändern, ohne das, was am Algorithmus geändert werden muss. Deswegen noch mal den groben Prozess herausfinden, was der tatsächliche Schmerz ist und dann überlegen, wie man gegen diesen Schmerz vorgehen kann bzw., wie man das auch priorisiert, ob der Schmerz schmerzhaft genug ist oder ob es noch ertragbar ist.
00:02:15 Sprecher 1
Gab es besondere Herausforderungen während der Produktentwicklung?
00:02:25 Sprecher 2
Ich bin spät im Produktentwicklungszyklus dazu gekommen. Als ich dazu gekommen bin, stand das Grundkonzept von TONI schon fest und die Software war auch schon so weit, dass man kurz davor war, an die Piloten auszurollen. Deswegen mein besonderes Hindernis ist das Onboarding gewesen, weil ich bisher einfach nichts damit zu tun hatte und das am kompliziertesten war. Danach ist, glaube ich, herausfordernd in der Produktentwicklung, dass man so viele Themen hat, die gleichzeitig in der Luft gehalten werden müssen und alle bisschen vorangetrieben werden können, bis man an den Blocker stößt und dann wartet man, bis der Blocker erledigt ist und arbeitet an etwas anderem weiter, sodass man am Tag sieben bis acht verschiedene Punkte hat, mit denen man TONI versucht voranzubringen.
00:03:39 Sprecher 1
Inwiefern wurde das Thema Vertrauen bereits während deiner Arbeit an dem Produkt berücksichtigt?
00:03:58 Sprecher 2
Das Thema Vertrauen wurde dahingehend berücksichtigt, dass wir anfangs, als ich dazu gekommen bin, einen dedizierten Tester für TONI hatten. Der auch dafür hätte Sorgen sollen, dass verschiedene Fehler aufgegriffen werden können, bevor die an den Kunden rausgehen und der auch beim Testen unterstützen sollte. Aufgrund unterschiedlicher Ereignisse ist der Tester nicht mehr im Projekt dabei und dahingehend war sozusagen der Fortschritt, dass der Tester überhaupt da war und ein Rückschritt, dass der Tester jetzt wieder weg ist und wir keinen dedizierten Tester mehr im Projekt haben. In seiner Rolle oder als eine seiner Aufgaben würde ich sehen, dass die Tests, über die wir beim letzten Mal gesprochen haben, relevanter werden können und dass man auch mehr auf die Qualität der KI eingehen kann, auf die Übersetzungsqualität, auf die Erkennungsqualität, dass man da einfach bessere Aussagen treffen kann und auch besser kommunizieren kann. Es gab Maßnahmen damals, um das Vertrauen in die Applikation zu steigern, sowohl von unserer Seite in der Produktentwicklung als auch von der Kundenseite, dass wir sagen konnten: Die App wurde getestet, wir haben keine Schwierigkeiten oder Probleme damit feststellen können. Mittlerweile geht es langsam wieder zurück in die Richtung, zwar ohne dedizierten Tester, aber diesmal mit dokumentierten und fest vorgeschriebenen Testabläufen, mit dokumentierten Regressionstests, mit dokumentierten Sprachtests, sodass wir an der Stelle versuchen, vertrauensbildende Maßnahmen zu instituieren.
00:06:08 Sprecher 1
Welche Rolle spielt das Thema Vertrauen bei der Priorisierung von Features?
00:06:28 Sprecher 2
Ich muss kurz überlegen, aber tatsächlich eine große. Bspw. ist eines der Wunschthemen der Kunden, wonach immer wieder gefragt wird, Speech-to-Speech. Also dass der Anrufer in seiner Muttersprache spricht und die KI das Gesagte auf Deutsch ausspricht und wenn der Agent auf Deutsch antwortet, das in der Muttersprache des Anrufers noch mal laut vorgelesen wird, sodass theoretisch eine komplette Tastatur- oder handfreie Bedienung von TONI möglich wäre. Wir haben getestet und wir laufen noch immer Tests durch. An der Stelle müssen wir sagen, dass wir die Funktionsweise bisheriger KI-Implementierung, bspw. gibt es die Samsung AI und bald auch von Apple eine betriebsinterne Speech-to-Speech-Übersetzung im Handyanruf oder im Handyanrufdisplay, als nicht vertrauenswürdig genug empfinden. Also uns hat das nicht gefallen. Wir haben mit der Unterhaltung kein Vertrauen darin gehabt, dass die Übersetzung tatsächlich das ist, was ich gesagt habe, und vor allem, wenn wir Sprachen verwendet haben, die wir selber verstehen, wie bspw. Englisch, haben wir auch gemerkt, dass die Übersetzungsqualität nicht so doll ist. Deswegen ist dieser Vertrauensaspekt schon sehr wichtig bei der Priorisierung von Features, dass wir sehen, ob wir technisch überhaupt in der Lage dazu sind, etwas umzusetzen, weil verkackte Software nicht vertrauenserweckend ist bzw. auch Vertrauen reduziert. Zum anderen ob das überhaupt ein Feature ist, das wir verfolgen wollen, gemessen an anderen Kennzahlen.
00:08:44 Sprecher 1
Gab es irgendwelche Features, die speziell entwickelt wurden und mittlerweile zum Einsatz gekommen sind, um das Vertrauen zu steigern?
00:09:00 Sprecher 2
Tatsächlich. Wir haben mittlerweile eine Qualitätsüberwachungsmaßnahme getroffen, bei der wir gezielt Sprachen, die TONI aussprechen kann, anzeigen. Also im Text-to-Speech-Bereich zeigen wir eine Liste in einem Dropdown Menü an Sprachen, die TONI sprechen kann und da sind wir dazu übergegangen, wie ich schon bei der vorletzten Frage beantwortet habe, dass wir Sprachtests durchführen. Je nachdem, ob eine Sprache funktioniert oder nicht, da gibt es Kriterien dazu, was wir unter funktioniert oder funktioniert nicht verstehen und wenn eine Sprache da drin durchfällt, bspw. indem einfach kein Sound rauskommt über mehrere Anrufe hinweg, dann wird diese Sprache deaktiviert und kann nicht mehr ausgewählt werden, sodass der Disponent erst gar nicht in die Situation kommt, dass es nicht klappt, sondern schon direkt darauf hingewiesen wird: „Hey, diese Sprache können wir leider nicht sprechen. Versuch dich auf Englisch mit dem Kunden zu unterhalten. Er kann dir auf seiner Muttersprache versuchen, den Unfall oder den Notfall zu erzählen, aber wir können leider nicht in der Muttersprache antworten“.
00:10:17 Sprecher 1
Das heißt, für dich ist Vertrauen in einen KI-basierten Übersetzer gleichzusetzen mit der Qualität der Übersetzung?
00:10:28 Sprecher 2
Qualität der Übersetzung und Qualität der Spracherkennung, dass auch tatsächlich die richtige Sprache erkannt wird, aber meistens vermutlich schon die Übersetzung, weil im Grunde genommen ist es für mich persönlich egal, welche Sprache dasteht oder welche Sprache er meint, erkannt zu haben, solange die Übersetzung stimmt. Wenn die Übersetzung nicht stimmt, dann ist mir auch egal, ob er die richtige Sprache erkannt hat oder nicht, weil damit kann ich auch nichts anfangen als Benutzer der App.
00:10:59 Sprecher 1
Das waren meine Fragen, außer du hast noch etwas, was du noch mal hervorheben möchtest.
00:11:16 Sprecher 2
Oh, da fällt mir jetzt gerade leider nichts ein, muss ich dich enttäuschen.

109
Transkripte/IP12.md Normal file
View File

@ -0,0 +1,109 @@
Transkript – Michael Messing, LST Wesel – IP12
00:00:00 Sprecher 1
Bitte stellen Sie sich vor und erläutern Sie Ihren beruflichen Hintergrund und Ihre Rolle innerhalb der Leitstelle.
00:00:12 Sprecher 2
Mein Name ist [IP12], [Ende 30], bin Disponent bei der Rettungsleitstelle Kreis [in NRW]. Angefangen hat mein beruflicher Werdegang als gelernter [Beruf entfernt], bin dann zur Feuerwehr gegangen, zehn Jahre bei der Feuerwehr ganz normal auf der Straße Dienst getan, viel auf dem Rettungswagen später auch zum Gruppenführer aufgestiegen, dort die ersten Führungsaufgaben im Bereich Feuerwehr übernommen und bin [Anfang 2024] zur Leitstelle gewechselt.
00:02:24 Sprecher 1
Was sind Ihre täglichen Aufgaben in der Leitstelle?
00:02:34 Sprecher 2
Also meine Hauptaufgabe ist die Disposition der Notrufe. Also ich gehe ran, wenn die 112 angerufen wird und man weiß nie, was passiert. Es ist sind schon vermehrt Rettungsdiensteinsätze und Hilferufe, aber auch Feuerwehr, Hilfeleistungseinsätze, Verkehrsunfall. Im Prinzip, wenn der Notruf abgesetzt wird, bin ich der erste Mensch, mit dem man sich unterhält.
00:02:55 Sprecher 1
Wie gehen Sie mit Sprachbarrieren während eines Notrufs um?
00:03:11 Sprecher 2
Also natürlich, das kommt vor, auch vermehrt. Ich habe jetzt nicht den Vergleich, wie es vor zehn Jahren war, aber jetzt ist es schon so, dass man mehrmals pro Stunde fast mit einer Sprachbarriere zu tun hat. Häufig können die Leute gebrochen Deutsch und dann ist das häufig die einfachste Variante. Ich persönlich spreche gutes Englisch, von daher, wenn man mal einen holländischen Staatsbürger in der Leitung hat, kommt man da auch meistens schon weit. Aber natürlich gibt es auch den Fall, gerade im Zusammenhang mit Flüchtlingen etc., die überhaupt kein Wort [Deutsch] können. Ukrainisch ist in letzter Zeit viel, so dass man sich irgendwie weiterhelfen muss. Die können auch oft kein Englisch oder so schlecht, dass man das, was die versuchen zu formulieren, überhaupt nicht verstehen kann.
00:03:59 Sprecher 1
Ist Ihnen eine Situation in Erinnerung geblieben, wo die Sprachbarriere besonders herausfordernd war?
00:04:10 Sprecher 2
Also wir hatten einige Anrufe, die waren im Nachhinein gar nicht so schwerwiegend, aber man weiß halt nicht genau, was los ist. Wir hatten einen Anruf von der Autobahn und es stellte sich hinterher raus, da wurde einem LKW-Fahrer, ich glaube aus Lettland, Diesel geklaut. Der hat aber nicht gewusst, dass es in Deutschland die Unterteilung zwischen der 110 und der 112 gibt. Wahrscheinlich hat er die 911 gewählt und ist dann immer bei uns rausgekommen und der konnte das nicht in Worte fassen. Er hat angerufen, hat dann aufgelegt, hat dann irgendwas gesagt, hat wieder zwei Minuten später nochmal angerufen, weil der diesen Diebstahl melden wollte und wollte offensichtlich mit der Polizei sprechen. Unser Problem ist jetzt natürlich, wenn einer einen Notruf absetzt und wir können da überhaupt keine Informationen rausziehen, wissen aber durch unsere Ortungssoftware, die wir haben, der ist auf der Autobahn, das ist ein massives Problem, weil vielleicht hat sich da gerade einer überschlagen, kann aber nicht mit uns sprechen, da muss man irgendwie handeln. Ich glaube, in dem Fall ist es tatsächlich so gewesen, weil ich so eine Vorahnung hatte, dass ich erst mal die Polizei zum Erkunden hingeschickt habe, weil es klang nicht so, [als hätte er sich überschlagen]. Man kann das ein bisschen aus dem Hintergrund raushören. Wenn sich ein Auto überschlagen hat, dann ist da Geschreie, dann schickt man sofort das volle Programm hin, die Feuerwehr, dann Rettungsdienst. Aber der hat verhältnismäßig ruhig mit einem gesprochen und ich konnte den Standort orten und habe die Autobahnpolizei da hingeschickt und die haben mir das hinterher per Telefon so bestätigt, dass dem Diesel auf der Autobahnraststätte geklaut wurde. Das ist nichts für den Rettungsdienst und auch nichts für die Feuerwehr, aber im Endeffekt weiß man es nicht und man muss irgendwie immer eine Lösung finden.
00:05:46 Sprecher 1
Nutzen Sie im Alltag oder auch im Berufsalltag noch andere KI-Systeme, neben TONI?
00:05:59 Sprecher 2
KI-Systeme explizit nicht, nein. Also wir haben einiges an Software laufen, aber nicht KI-gestützte Software. Ich gehe mal gerade im Kopf durch was wir an Programmen im Hintergrund nutzen, aber eigentlich eher konventionelle Software.
00:06:17 Sprecher 1
Im privaten Alltag haben Sie da Erfahrungen mit KI-Systemen, wie ChatGPT oder ähnlichem gemacht?
00:06:26 Sprecher 2
Ja, ich habe durchaus damit schon gearbeitet. Ich kenne mich da einigermaßen aus. Ich bin für einen Privatmann da schon interessiert und ich habe da ein bisschen was mitgemacht, Urlaubsplanung und so. Meine Frau ist auch regelmäßig damit zugange, wenn sie zum Beispiel Korrekturlesungen macht, die arbeitet im Controlling, da ist das tatsächlich ein ganz nützliches Tool. Da muss man immer aufpassen, weil man sensible Daten nicht einfach rausgeben darf, das muss dann entsprechend abgewandelt sein in Bezug auf meine Frau. Aber ich nutze das rein privater Natur. Ich habe eine Zeit lang auch mit DeepSeek gearbeitet, bis dann herauskam, dass es wahrscheinlich einfach nur geklauter Code ist und da nicht ganz klar ist, wo da was mit meinen Daten geschieht. Ich habe dann wieder ChatGPT genutzt.
00:07:14 Sprecher 1
Was bedeutet für Sie Vertrauen im Zusammenhang mit neuen Technologien, wie zum Beispiel einem KI-basierten Übersetzer?
00:07:26 Sprecher 2
Vertrauen ist ein Begriff. Im Prinzip muss ich mich drauf verlassen können, dass mit meinen Daten kein Schabernack getrieben wird, dass da keiner einen unrechten Nutzen draus zieht. Deswegen hatte ich gerade auch diese DeepSeek Geschichte erwähnt. Das ist natürlich, je nachdem, wer meine Daten verwaltet, wo die gespeichert sind, wo die übers Internet hinlaufen, mal mehr, mal weniger gewährleistet. Ehrlicherweise muss man sagen, bei allen großen amerikanischen Firmen, Google, Amazon, Apple, alle die groß in KI sind, weiß man auch nicht, was mit meinen Daten tatsächlich passiert. Mit Sicherheit findet da eine Analyse zur entsprechenden Werbegestaltung etc. statt. Das ist mir im privaten Umfeld egal, im beruflichen, gerade bei uns mit sensiblen Daten, [nicht]. Wir haben einen Notruf und der ist sehr sensibel. Das darf nicht einfach so überall rausgehen. Da muss schon sichergestellt werden, dass da kein anderer Zugriff zu hat und das vor allen Dingen die Daten nicht zweckentfremdet werden.
00:08:29 Sprecher 1
Sie haben bereits mit TONI gearbeitet, wie war Ihr erster Eindruck, als Sie TONI kennengelernt haben?
00:08:44 Sprecher 2
Also erstmal positiv. Es ist aber mittlerweile durchwachsen, muss ich gestehen. Also bei der Einführung ist es so, dass man erst mal ein bisschen das Programm verstehen muss, damit ein bisschen rumgespielt hat, dann hat man sich mal selber angerufen, hat geguckt. Das schien erstmal alles so zweckmäßig zu funktionieren. Es sind ein bisschen viele Schritte notwendig, um das Ganze überhaupt ans Laufen zu kriegen. Ich hätte gerne einen Button. Aktuell ist es mehr als ein Button. Ich muss erst mit TONI eine Konferenz herstellen, Sie wissen ja selber die technischen Details, das finde ich persönlich etwas zu umständlich. Jetzt bin ich jemand, der sich in der digitalen Welt einigermaßen auskennt aber wir haben auch Kollegen dabei, bei denen ist das nicht so, sondern die kommen eher aus dem Feuerwehrbereich und da ist es gut, wenn man einen großen roten Knopf hat. Das wäre auf jeden Fall sicherlich eine Verbesserung, die da entsprechend helfen würde. Ich habe mit meiner Frau, die spricht kantonesisch, die hat also einen chinesischen Hintergrund, Testanrufe gemacht und sie hat mir geantwortet auf Kantonesisch. Ich habe sie vorher instruiert: sag mal das und das und du bist da irgendwie die Treppe runtergefallen oder irgendwie sowas, und das hat das Programm tatsächlich erkannt. Ich glaube aber, der hat nicht Kantonesisch, sondern er hat dann Chinesisch angezeigt. Aber ist im Endeffekt wurscht. Auf jeden Fall hat der mir die nötigen Informationen, die ich benötige, übersetzt. Für den Notruf ist der Standort das allerwichtigste und wenn ich eine große Sprachbarriere habe, damit kommen wir eigentlich schon weiter und das war auf jeden Fall gegeben. Ich habe aber auch in der Praxis mehrfach TONI anwenden wollen und es hat überhaupt nicht gestartet, da weiß ich aber nicht an welcher Schnittstelle das Problem lag. Also ich habe normal, wie ich das gelernt habe, das Programm gestartet und entweder hat der Anrufer aufgelegt, das kann natürlich auch sein, weil wenn er nicht versteht, dass ich dem sage: „Bleiben Sie bitte in der Leitung“ oder „Please hold the line“ oder wie auch immer, und dann klappt das alles nicht. Aber ich habe das Gefühl, dass weil die halten und bei uns noch geblieben sind, dass da auch irgendwo mal was technisch nicht sauber gelaufen ist. Das haben wir weitergegeben, aber bis jetzt ist der Stand immer noch so, dass es mal geht und mal nicht. Ich sag mal so in 30 Prozent der Fälle geht es nicht, warum weiß ich nicht und dann steht man wieder da.
00:10:58 Sprecher 1
Wie stehen Sie allgemein zu der Nutzung von KI im Bereich Notrufdienste?
00:11:44 Sprecher 2
Grundsätzlich ist es sicherlich möglich und gut KI mit einzubinden. Ist natürlich ein bisschen schwierig, weil man sich selber so ein bisschen wegrationalisiert damit. Am Ende glaube ich nicht, dass der Mensch als Entscheider komplett wegkommt. Aber natürlich kann eine KI diese klassische Notrufabfrage, wenn man jetzt noch mal ein paar Jahre weiterdenkt, ähnlich gut wie ein Mensch durchführen, wenn der Algorithmus entsprechend funktioniert. Das Problem, was ich jetzt dabei sehe, ist vielleicht ähnlich wie in der Autoindustrie, dass wenn ein Fehler geschieht, natürlich ein Computersystem unter einem wesentlich größeren Fokus bewertet wird als ein Mensch, weil ein Mensch kann immer noch individuell entscheiden: Ich habe es hier mit einer lebensbedrohlichen Lage zu tun, ich muss sofort da jemanden hinschicken, Knopf drücken, Autos dahin schicken und wenn eine KI einmal diese Entscheidung nicht trifft, ist das natürlich eine Katastrophe, weil dann tatsächlich Leben gefährdet sind. Also grundsätzlich glaube ich, dass insbesondere mit Sprachbarrieren die KI eine sinnvolle Ergänzung ist, weil jeder Mensch kann irgendeine Sprache, aber nicht jeder, der bei uns anruft, kann zwangsläufig Deutsch. Daher ist schon eine sinnvolle Ergänzung und ein Simultanübersetzer ist wahrscheinlich der beste Zusatz, den wir auf der Leitstelle kriegen, einfach nur damit wir unsere Arbeit abarbeiten können. Ansonsten schwierig, wo man es sonst noch einsetzen kann. Wie man bei ChatGPT und anderen Programmen sieht, ist es durchaus möglich, dass eine KI auch ein Gespräch mit einem Sprachsynthesizer durchführt. Ich weiß nicht, ob da in 20 Jahren überhaupt noch ein Mensch sitzt. Ich glaube aber schon, weil letztendlich diese Entscheidung schon noch getroffen werden muss von einem Menschen oder der das absegnen muss, ob ja oder nein und im Zweifelsfall eher ja. Das ist schon wichtig, dass da ein Mensch noch mal die Hand drüber hat.
00:13:35 Sprecher 1
Haben Sie spezielle Erwartungen an eine KI-Technologie, wenn Sie die in Ihrem Arbeitsumfeld einsetzen wollen?
00:13:46 Sprecher 2
Die Erwartung ist natürlich, dass es problemlos funktioniert. Gerade wenn man sich auf Computersysteme verlässt, wenn mittendrin irgendwas schiefgeht und man vielleicht auch die relevanten Informationen noch gar nicht hat. Also ich habe keine Ortung, ich habe keine grobe Einschätzung, was für einen Einsatz habe ich, ich kann denjenigen aber auch nicht mehr zurückrufen, weil der nicht mehr an sein Telefon geht, also wenn ich im Prinzip keinen effektiven Einsatz eröffnen kann, das wäre eine Katastrophe. Also man muss diese wesentlichen Informationen wissen: Wo befindet sich der Notruf, wer hat angerufen und um was für eine Lage handelt es sich ganz grob? Die müssen immer oberste Priorität haben. Es ist egal, wenn ich jemanden zum Einsatz schicke, weil der akute Bauchschmerzen hat, weil der Nierenkoliken hat oder weil der den falschen Fisch gegessen hat, aber ich muss wissen, da fährt jetzt aufgrund dieser internistischen Problematik ein RTW hin und wenn ich diese Informationen habe, ist das schon mal gut. Wenn ich das aber nicht kriege, ist das natürlich ein Riesenproblem, also die wesentlichen Notrufsachen müssen 100 Prozent wasserdicht sein.
00:14:52 Sprecher 1
Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Faktoren dafür, dass die Nutzer, also Disponenten aber auch der fremdsprachige Anrufer, einem KI-basierten Übersetzungssystem vertrauen kann?
00:15:11 Sprecher 2
Ich glaube dem Anrufer, denen ist es wahrscheinlich in dem Moment gar nicht so bewusst und ich glaube, der stellt sich diese Frage nicht, weil der will vor allen Dingen erst mal Hilfe haben. Die sind in der Regel panisch, wenn die bei uns anrufen oder zumindest in einer Ausnahmesituation, von daher denkt er da, glaube ich, gar nicht drüber nach und für uns hatte ich ja eben schon gesagt, dass das sauber funktioniert und dass es mir nicht meine Arbeit erschwert, sondern im Zweifelsfall immer, wenn ich die KI anwende, eine Erleichterung ist. Dass ich nicht mehr Aufwand dadurch habe, weil wir müssen unbedingt mit KI arbeiten, sondern wie zum Beispiel ich habe eine Sprachbarriere, ich kriege überhaupt keinen Kontakt zum Patienten, dass ich da irgendwie eine Möglichkeit habe, herauszufinden: In welcher Stadt sind sie überhaupt, auf welcher Straße sind sie überhaupt? Wenn ich sonst gar nichts habe, habe ich dann schon mal irgendwas.
00:15:53 Sprecher 1
Gibt es Eigenschaften oder auch Funktionen, die bei so einem System besonders wichtig wäre, damit Sie dazu Vertrauen aufbauen können?
00:16:11 Sprecher 2
Also Server in Deutschland ist schon mal eine feine Sache, oder in der EU, weil wir da entsprechende Richtlinien haben. Ich bin mir auch sicher, dass das bei euch so ist, die liegen nicht in China. Das ist fürs Vertrauen wahrscheinlich schon mal das Wichtigste, weil man da eine Gesetzesgrundlage hat, die das auch irgendwo regelt und nicht irgendwo keine Ahnung auf den Bahamas oder so. Ansonsten habe ich da keine konkreten Erwartungen. Wie gesagt, wichtig ist für die meisten Leute einfach, dass die Software funktioniert und dass sie einfach funktioniert, bedienfreundlich ist und mir keine Hürden in den Weg stellt.
00:16:53 Sprecher 1
Wem vertrauen Sie im Notfall mehr: dem menschlichen Übersetzer oder der KI, und warum?
00:17:06 Sprecher 2
Es hängt ein bisschen von der Sprache ab, ob ich jemanden habe, der sehr gut oder gut eine Sprache beherrscht. Wir haben jetzt einen Kollegen, der spricht Polnisch, der hat eine Polin geheiratet, und wenn ich einen polnischsprechenden Menschen in der Leitung hab, wo ich weiß der spricht polnisch, der hat mir das irgendwie mitgeteilt, würde ich an den weiterleiten, weil ich glaube, dass der Mensch immer noch flexibler denken und Entscheidungen treffen kann. Im Englischen würde ich einfach selber zum Englischen wechseln. Das mache ich auch in der Praxis so, bevor ich zu TONI gehe. Ich weiß aber auch, dass es Leute gibt, die bei uns nicht so sicher im Englischen sind oder generell keine anderen Fremdsprachen sprechen und das kann durchaus sein, dass sie nachts in eine Situation kommen, wo die allein sind, weil der andere ist grade nicht da. Wir sitzen nachts in der Regel zu zweit da, also ab zwei Uhr bzw. je nach Tag auch ab 23 Uhr und wenn der andere im Notrufgespräch ist, muss ich selber eine Lösung finden. Wenn das jetzt nun mal jemand ist, der die Sprache überhaupt nicht beherrscht, dann wird er sich auf die KI verlassen. Ich persönlich würde, wenn ich die Möglichkeit habe, auf einen Menschen umzuschwenken, noch den Menschen wählen.
00:18:13 Sprecher 1
Welche Hindernisse sehen Sie derzeit bei der Einführung solcher KI-Technologien in den Notrufdienst?
00:18:27 Sprecher 2
Also da kommt es wieder darauf zurück: es muss sicher funktionieren und es darf von Seite des Anrufenden als auch von Disponenten darf es keine Schwierigkeiten in der Abarbeitung dieses Prozesses geben und ich habe das auch in der Vergangenheit schon erlebt, hatte ich, glaube ich, gerade schon mal erwähnt, dass die Leute, wenn die das nicht ganz klar kommuniziert kriegen: „Legen sie nicht auf“, dass die das dann gar nicht verstehen, dass die gleich mit einer KI sprechen und bis dieser Prozess, dieses Gespräch, bis das Ganze hergestellt ist, da sind wir halt circa 20 bis 30 Sekunden weiter und viele haben dann schon das Gespräch beendet und versuchen es vielleicht woanders oder fahren dann einfach selber, weil die nicht weiter wissen oder so.
00:19:09 Sprecher 1
Wie könnte diese Herausforderung Ihrer Meinung nach gezielt angegangen werden?
00:19:19 Sprecher 2
Also natürlich eine Beschleunigung des Ganzen. Dieses Konferenzherstellen sollte entweder schneller oder bestenfalls abgeschafft werden, sodass ich das wirklich mit einem Klick kann, das dann auch direkt eine automatische Durchsage kommt: „Sie werden mit einem Übersetzungstool verbunden“, in der bestenfalls richtigen Sprache direkt, dass derjenige weiß, was gleich auf ihn zukommt. Ich glaube, wenn ich einen Notruf tätige und ich kriege keine Rückmeldung vom Menschen in der Leitung, bin ich als Anrufer froh, wenn ich irgendwie was habe, und wenn es auch eine KI ist, wo ich meinen Notruf absetzen kann und am Ende aber auch eine Bestätigung bekomme: Ihr Anliegen wurde bearbeitet oder ein Rettungswagen kommt, die Feuerwehr kommt zu ihnen nach Hause, wenn dann noch mal sowas kommt. Wir haben diese Textbausteine aber wie gesagt, häufig kommt man gar nicht an diesen Punkt.
00:20:13 Sprecher 1
Wäre Transparenz über ein tieferes technischeres Verständnis hilfreich über die Funktionsweise, um TONI mehr zu vertrauen?
00:20:35 Sprecher 2
Ich glaube, das ist schwierig, weil viele sich schon mit dem ganz normalen Bedienen des Computers schwer genugtun. Wenn man zu sehr in die Tiefe geht, verwirrt das eher. Also eine leichte Oberfläche, so dieser Apple Ansatz, ist wahrscheinlich da nicht ganz verkehrt, die meisten Leute wollen gar nicht wissen wie die Innereien funktionieren, solange es funktioniert, und das ist bei Feuerwehrleuten auch nicht anders.
00:21:00 Sprecher 1
Gibt es Informationen, die Ihnen für mehr Vertrauen fehlen oder gab es Informationen, die Ihnen geholfen haben, TONI zu Beginn zu vertrauen?
00:21:18 Sprecher 2
Vertrauen ist gar nicht so sehr das Problem. Also ich nutze das Programm und hinterfrage das ehrlich gesagt nicht weiter, sofern meine Daten nicht quer durchs Internet geschossen werden, bin ich damit eigentlich sehr zufrieden. Für mich ist wichtig, dass die Software so funktioniert wie gedacht und das ist unter Umständen gegeben, aber es klappt halt leider wie gesagt nicht immer.
00:21:41 Sprecher 1
Bei Ihnen wurde das Multiplikatorensystem für die Schulungszwecke genutzt. Halten Sie dieses System für sinnvoll oder können Sie sich auch vorstellen, dass eine Schulung beispielsweise WTG-seitig in Kleingruppen auch hilfreich wäre?
00:22:21 Sprecher 2
Also hilfreich ist sowas immer. Das ist aber wahrscheinlich vom jeweils Lernenden sehr abhängig. Ich persönlich kam mit dieser Multiplikatorengeschichte sehr gut klar. Das war bei uns auf meiner Dienstgruppe so, dass die Dienstgruppenleiter das entsprechend weitergegeben haben. Ich finde aber auch, dass damit arbeiten der viel wichtigere Anteil ist. Jemand kann mir das nur nahelegen aber wichtig ist: Wie logge ich mich ein, wie funktioniert das, wie stelle ich die Verbindung zwischen dem Anrufer und dem Programm her? Wenn das jeder kann, ist eigentlich der Hauptteil der Arbeit schon getan. Deswegen weiß ich nicht, ob da eine wirklich externe größere Schulung wirklich einen großen Unterschied macht, weil man lernt sowas eigentlich nur, wenn man es benutzt. Jetzt hat es kürzlich zum Beispiel eine neue Oberfläche gegeben, da hat sich die Ansicht der Webseite ein bisschen verändert, aber im Prinzip von der Funktionalität ist es genauso wie vorher, dann habe ich auch einfach mal selber einen Anruf getätigt. Im Prinzip ist, glaube ich, selbst Hand anlegen das Wichtigste, ob dann eine große Schulung wirklich den Unterschied macht, [ist die Frage]. Manche mögen das sagen, ich behaupte, das sind die gleichen Leute, die wahrscheinlich auch nach einem halben Jahr immer noch dastehen und sagen: „Ich weiß nicht so genau wie das geht, kannst du mal eben machen“. Im Endeffekt muss man sich mal eine halbe Stunde Zeit nehmen, sich dransetzen und es ist auch keine Gehirnchirurgie also eigentlich ist das für jeden schaffbar.
00:23:42 Sprecher 1
Welche Hoffnungen und Befürchtungen verbinden Sie mit der Einführung von KI-basierten Technologien im Notrufdienst?
00:23:53 Sprecher 2
Also die Hoffnung ist natürlich, dass man eine Arbeitserleichterung hat, um gewisse Abläufe anzupassen. Was ich zum Beispiel super fände, ist, wenn wir eine automatische AML-Ortung schon mit drin hätten. Wir können das zwar über den Button auf unserer Karte entsprechend anzeigen lassen aber ich persönlich finde es super, wenn ich auch von einem Handyanruf genauso wie bei einer Festnetznummer eine Ortung in meinem Einsatz drin habe. Die kann ich im Nachhinein immer noch ändern, weil ganz oft verstehen die Leute das nicht. Ich kann aber über meinen AML-Knopf den auf, weiß ich nicht, zehn Meter genau orten, da muss ich das aber erst mit meiner Karte, während ich mich mit dem unterhalte, raussuchen, wo bzw. in welcher Stadt ich bin, weil die Bahnhofstraße gibt es im Kreis [Kreis entfernt] wahrscheinlich 25-mal. Insofern wäre das super, wenn der mir anzeigen würde, wir sind in [Ort entfernt] auf der Bahnhofstraße nahe 227 und wenn der mir sagt: „Ich bin hier schlecht zu verstehen, Bahnhofstraße 229“, dann kann ich das händisch immer noch viel einfacher ändern, als alles eingeben zu müssen, während der mir irgendeine Story erzählt von seiner Oma, die gerade schlecht Luft kriegt. Das würde Kapazitäten im Kopf frei machen. Andererseits, Befürchtung hatte ich eben schon mal anklingen lassen, ist, dass man natürlich irgendwann in den einfachen Tätigkeiten auch tatsächlich wegrationalisiert werden kann, wenn die Software gut genug arbeitet, anders als der Feuerwehrmann auf der Straße. Ich glaube das Roboter, die ins Haus reinrennen, da sind wir sehr weit entfernt. Aber so eine rein gesprächsgeführte KI, die kann schon eine ganze Menge und man sieht in den letzten zehn Jahren, was da passiert ist. Wenn man erst mal zehn Jahre weiterdenkt, gibt es wahrscheinlich KI-Software, die das ähnlich gut oder sogar besser als ein Mensch machen kann, abgesehen von dieser Komponente die letzte Entscheidung zu treffen, was immer auch natürlich einen ethischen Hintergrund hat. Also ich persönlich habe mein Schicksal, wenn ich jetzt irgendwo auf der Autobahn liege, immer noch lieber in der Hand eines Menschen als in der Hand einer KI, weil wenn die KI Fehler macht, die zieht einfach so ihre Nummer durch und die hinterfragt vielleicht auch nicht, es sei denn die ist perfekt programmiert, tut sie das auch, aber wer sagt mir das? Das ist schwierig und einem Menschen zu vertrauen, fällt wahrscheinlich den meisten Menschen noch einfacher oder leichter.
00:26:17 Sprecher 1
Welche Bedeutung messen Sie dem Datenschutz bei der Nutzung solcher Systeme bei?
00:26:17 Sprecher 2
Da wir mit höchst sensiblen Daten arbeiten, ist das bei uns, finde ich, noch mal viel wichtiger als in den meisten Privatfirmen, wo es aber auch schon einen sehr hohen Stellenwert hat. Also sehr, das ist die kurze Antwort.
00:26:39 Sprecher 1
Welche spezifischen Bedenken haben Sie hinsichtlich des Datenschutzes?
00:26:48 Sprecher 2
Spezifische Bedenken habe ich jetzt wenige. Wenn da eine Nachfrage kommt, wenn bspw. ich verklagt werde, weil ich angeblich nicht richtig disponiert habe, dann wird das auch jetzt schon entsprechend dokumentiert und ist nachverfolgbar und da muss ich mich, auch wenn ich tatsächlich schlecht gearbeitet habe, auch jetzt schon dafür rechtfertigen. Von daher sehe ich da keinen großen Nachteil, sofern das nicht in die falschen Hände gerät, bin ich eigentlich verhältnismäßig entspannt, weil auch jetzt schon die Möglichkeit besteht, wenn ich schlecht gearbeitet habe, dass man mir das nachweist und dass ich ein Problem dadurch kriege.
00:27:23 Sprecher 1
Haben Sie Bedenken, dass persönliche Daten bei der Nutzung von KI-Systemen gespeichert oder weitergegeben werden?
00:27:35 Sprecher 2
Bedenken hätte ich jetzt, wenn Sie von der Firma Google wären, aber da Sie spezifisch für diesen Zweck die Software entwickelt haben und das mit Sicherheit auch ein Verkaufsargument ist, dass die Daten sicher abgespeichert sind, würde ich sagen, nein.
00:27:52 Sprecher 1
Also gibt es auch nichts, was passieren müsste, damit Sie sich in Bezug auf den Datenschutz sicherer fühlen würden? Beispielsweise ein Zertifikat oder Nachweis darüber, wie es mit dem Datenschutz ist.
00:28:10 Sprecher 2
Hilfreich ist es mit Sicherheit, aber da sind wir an dem Punkt, wo das nicht mehr meine Entscheidungskompetenz ist. Da bin ich der Meinung, dass müssen andere über mir entscheiden und da habe ich wenig mit zu tun, ehrlich gesagt.
00:28:22 Sprecher 1
Welche Auswirkungen hat der KI-basierte Echtzeitübersetzer auf Ihre Arbeit?
00:28:44 Sprecher 2
Es ermöglicht mir die Einsätze, die ich ansonsten gar nicht abarbeiten kann, weil die Sprachbarriere entsprechend hoch ist, zu einem Ergebnis zu bringen. Also ich hänge nicht fünf Minuten irgendwo ohne Lösung und kann kein Rettungsmittel entsenden, sei es Rettungsdienst oder Feuerwehr oder eine Weiterleitung an die Polizei oder alle zusammen im Falle eines schweren Verkehrsunfalls, sondern wenn ich überhaupt keine Möglichkeit auf konventionellem Weg habe, die Informationen rauszuziehen, kriege ich die relevanten Infos raus. Ich weiß, wo der Notfall passiert ist. Ich weiß im groben, was passiert ist und ich kann tätig werden und ich sitze nicht sprichwörtlich auf glühenden Kohlen, will helfen, aber kann das nicht, weil es bringt mir nichts, wenn ich dem einen Rettungswagen schicke, aber sein Haus brennt. Dann muss der Rettungswagen zwar auch dahin kommen, je nachdem ob da noch einer drin ist oder nicht, aber ich habe kein adäquates Mittel hingeschickt. Ziel bei uns ist immer schnellstmöglich die richtige Rettungseinheit zum Einsatzort zu kriegen und wenn ich jetzt mit jemandem nicht sprechen kann, weil der meine Sprache nicht spricht, dann kann ich nicht tätig werden.
00:29:50 Sprecher 1
Also führt das auch zu einer Stressminderung, weil man weiß, wie man helfen kann?
00:29:59 Sprecher 2
Auf jeden Fall, das ist ein massiver Stress, wenn ich weiß, derjenige hat ein Problem, vielleicht sogar eine lebensgefährliche Situation. Nach der 112 kommt nichts mehr, ich bin derjenige, den er kontaktiert, und ich kann aber nicht helfen, weil ich spreche seine Sprache nicht, oder er spricht meine nicht, und wir haben auch keinen gemeinsamen Nenner, dass wir irgendwie Infos austauschen können.
00:30:20 Sprecher 1
Was könnte unternommen werden, um Ihr Vertrauen in das Übersetzungssystem weiter zu steigern?
00:30:34 Sprecher 1
Das Einsetzen soll einfacher werden, bestenfalls mit einer Knopflösung auf unserer visuellen Oberfläche, wenn ich da drauf drücke während eines Gesprächs, dann soll sofort alles hergestellt werden. Wir müssen bei uns bspw. diesen kleinen Workaround machen, noch eine Konferenz zu schalten, wir müssen das Mikrofon stummschalten, weil ansonsten die Hintergrundgeräusche aufgrund der Sensibilität der Mikros mit aufgegriffen werden. Das heißt, ich muss einige Schritte durchführen, um effektiv TONI nutzen zu können, weil die muss ich jedes Mal machen. Ich muss immer das Mikro deaktivieren, damit ich textbasiert arbeiten kann, weil es funktioniert nicht, wenn drei Meter weiter mein Kollege gerade einen Notruf abfragt, dann kann ich dem auch nicht sagen: „Hör auf zu reden“. Das heißt, wir müssen das Mikro abschalten, wir müssen diese Konferenz schalten, ich muss diese Verbindung herstellen. Wenn das automatisiert werden würde, wäre das eine deutliche Erleichterung, und ich glaube, dann würde das auch bei allen anderen Kollegen, die das Nutzen eine größere Akzeptanz finden.
00:31:38 Sprecher 1
Das waren meine Fragen. Möchten Sie noch etwas hinzufügen? Irgendeinen Aspekt, der Ihnen besonders wichtig wäre hervorzuheben?
00:31:51 Sprecher 2
Nichts Konkretes, nein.

121
Transkripte/IP13.md Normal file
View File

@ -0,0 +1,121 @@
Transkript – Henning von Busch – IP13
00:00:12 Sprecher 1
Bitte stellen Sie sich, Ihren beruflichen Hintergrund und Ihre Rolle innerhalb der Leitstelle vor.
00:00:21 Sprecher 2
Ja, kein Problem, [IP13]. Ich bin stellvertretender Dienststellenleiter der kooperativen Regionalleitstelle aus [Niedersachsen] und in der Funktion als Lagedienstleiter dort tätig. Beruflicher Hintergrund: Zivildienst im Rettungsdienst und dann die übliche Rettungsdienstkarriere durchlaufen und dann Anfang der Zweitausender in die Leitstelle als Springer gewechselt und 2010/11 dort fest angefangen. Nachdem ich fest in der Leitstelle war, habe ich irgendwann mal angefangen, die Laufbahnausbildung für den mittleren Dienst noch mal nebenbei zu machen und habe dann vorletztes Jahr die Laufbahn für den gehobenen Dienst abgeschlossen.
00:01:05 Sprecher 1
Welche spezifischen Aufgaben gehören zu Ihrer täglichen Arbeit in der Leitstelle?
00:01:13 Sprecher 2
Die spezifischen Aufgaben sind Beschwerdemanagement, Auswertung von Einsätzen, Dokumentation und Überwachung des täglichen Einsatzgeschehens sowie Rückmeldung und Absprachen mit den Kooperationspartnern, Ordnungsämter und anderen Einrichtung der Verwaltung, Gesundheitsamt und sozialpsychiatrischer Dienst.
00:01:40 Sprecher 1
Haben Sie selbst auch Erfahrungen mit Sprachbarrieren während eines Notrufs gemacht?
00:01:46 Sprecher 2
Ja, das haben wir hier relativ oft, da wir sehr viel Fern- und Lieferverkehr haben. Es sind meistens ostblockgeprägte Fahrer aus Rumänien, Ukraine, Ungarn, die dem Englischen nicht so mächtig sind und das ist schon eine Herausforderung, bei denen etwas herauszubekommen. Wo sie sind, ist mittlerweile recht einfach über Ortungsdienste und ähnliches, aber den Meldegrund herauszubekommen, ist schwierig. Da muss man bis jetzt immer über die Polizei oder eventuell Sprachmöglichkeiten durch einen Kollegen gehen, wenn sie denn da ist, die Russisch spricht. Aber das funktioniert natürlich auch nicht immer. Wir haben auch ein paar Telefonnummern von der Bundespolizei hinterlegt, wo gewisse Sprachen regelmäßig vorhanden sind, wo man anrufen kann, aber das nimmt natürlich auch Zeit in Anspruch.
00:02:51 Sprecher 1
Können Sie ein spezifisches Beispiel nennen, bei dem die Sprachbarriere besonders herausfordernd war?
00:03:03 Sprecher 2
Wir hatten mal im Bereich des Landkreises [Kreis entfernt] einen rumänischen LKW-Fahrer, der regelmäßig die 112 gewählt hat und immer einen Notfall gemeldet hat, wir aber nie rausbekommen konnten, wo er ist. Da er regelmäßig anrief, haben wir gesagt, irgendwas muss er ja haben, dass er Hilfe braucht und das war schon ein bisschen belastend, weil wenn er einen medizinischen Notfall hat, dann läuft uns die Zeit weg. Wenn er bedroht wird oder ähnliches und die Polizei braucht, ist es auch nicht gut für ihn. Da haben wir, glaube ich, irgendwann unseren Kollegen nachts angerufen. Der kommt aus Rumänien und wurde gebeten mal kurz zu übersetzen. Er konnte grob ermitteln, dass er dort auf dem Parkplatz steht und die Polizei braucht, weil sein Chef kein Geld überweisen will, damit er weiterarbeiten kann. Also eigentlich ein harmloser Anrufanlass aber emotionaler Druck. Du hast jemanden, der braucht Hilfe, will Hilfe und du kommst nicht mit dem zugange. Das ist blöd, weil man weiß, er ruft regelmäßig an, also will der wirklich was, er hat sich nicht nur verwählt. Wenn die ganzen Werftarbeiter bei uns anrufen, dann hört man, dass sie arbeiten im Hintergrund, da ist krachähnliches im Hintergrund, dann kann man das zuordnen, ob das ein Problem ist, aber wenn da etwas irgendwo in der Pampa plötzlich angezeigt wird, ist das schon merkwürdig.
00:04:45 Sprecher 1
Nutzen Sie im Alltag oder auch im Berufsalltag KI-Systeme?
00:04:55 Sprecher 2
Ich habe selber ganz oft ChatGPT genutzt, wo wir gesagt haben, die KI soll uns mal Einsatzszenarien zum Üben für Planspieltraining oder für Lagetraining auf Papier Szenarien erstellen, komplexe Schadenslagen mit einer gewissen Vorgabe, wo das sein soll, mit welchem Stoff oder welches grobe Szenario man möchte. Da haben wir die KI drüber laufen lassen und geguckt, was baut er da draus für ein Einsatzszenario. Da muss man sagen, klappt ganz gut, da sind noch so ein paar Unschärfen drin, wenn er nicht weiß, von wo welche Fähre wohin fährt, dann sucht er sich irgendein Hafen und Ort raus, wo man dann sagt, das passt in der logischen Kausalität nicht zusammen. Aber ansonsten geht das ganz gut, wenn man es auch für die DGZRS, für Schiffsnotfälle und fürs Notruftraining mit Einsatzszenarios unterschiedlichster Art nutzt. Da müssen wir noch ein bisschen nachsteuern, weil er die Rufzeichen der Schiffe was über UKW, Funk oder Digitalfunk nicht übermittelt wird, wo sie drüber das Schiff orten und anpingen können, noch nicht so zuordnen kann, aber den groben Sachverhalt kann man sich darüber schon mal erstellen lassen oder Ideen holen. Wir haben auch mal geguckt für Argumentationsgrundlagen für einen Dienstwagen: Warum braucht eine Dienststelle einen Dienstwagen? Welchen Benefit hätte die Verwaltung dadurch? Dazu haben wir auch mal gefragt, dann hat er diverse Punkte mit Begründungen und Beispielen zu ausgespuckt. Das würde auch auf uns zu treffen. Das passt also, dass man sich da Ideen holt.
00:06:41 Sprecher 1
Was bedeutet für Sie Vertrauen im Zusammenhang mit neuen Technologien, wie zum Beispiel einem KI-basierten Übersetzer?
00:06:52 Sprecher 2
Also da vertraue ich zumindest auf den Hersteller, dass das vom Kontext her hoffentlich alles passend ist. Natürlich muss man gucken, wenn da die Übersetzung da ist, ist das schlüssig, was er mir jetzt übersetzt hat, kann das übereinstimmen mit dem, was der Anrufer mir schildert, passt das in dem Gesamtzusammenhang, da muss man mit Sicherheit mal nachprüfen. Aber ansonsten habe ich da recht hohes Vertrauen, dass das mindestens mit den grundlegenden Fakten schon passt, so dass man sich daraus ein Meldebild oder Lagebild machen kann und dementsprechend auch die Kräfte zu ordnen kann.
00:07:26 Sprecher 1
Sie haben TONI schon kennengelernt: Wie war Ihr erster Eindruck und haben Sie TONI auch selber mal getestet?
00:07:50 Sprecher 2
Wir haben das in der Vorführung getestet. Wir sind da schwer begeistert von, weil das mehrere Sprachen abdeckt. Wir haben von einem anderen Mitbewerber uns auch Übersetzungstools angeguckt, wir haben auch während der Arbeit das schon mal mit Google Translate oder ähnliches versucht über das Telefon, dass man zurande kommt. Das funktioniert aber nur, haben wir festgestellt, mit Google Translate und anderen Simultanübersetzern, wenn derjenige einem auch gegenübersteht. Also die Übermittlung übers Telefon ist da nicht zielführend und das, was unsere Telefonanlage anbietet, ist leider technisch auch noch nicht so weit, dass man das auch wirklich nutzen kann. Da hoffen wir, dass die Technik irgendwann so weit ist, dass das zum Standard gehört irgendein Übersetzungstool.
00:08:39 Sprecher 1
Wie stehen Sie allgemein zur Nutzung von KI im Bereich Notrufdienste?
00:08:46 Sprecher 2
Also wir erhoffen uns viel davon, wenn das zukünftig automatisch geschieht. Zum einen zum Überwachen von Hintergrundgeräuschen, zum Marken von irgendwelchen Schlagworten, dass die einem zusätzlich angezeigt werden, falls man das gerade nicht mitbekommt und dass die KI dann auch sagt: „Naja, es könnte das und das Krankheitsbild sein“. Als unterstützende Maßnahme, so dass man noch ein zusätzliches Vorschlagwesen kriegt, wo man die Erfahrung, die man über sein standardisiertes Abfrageprotokoll rausbekommt und was die KI als Unterstützung noch raus gehört oder herausgefiltert hat, sodass man da quasi ein umfänglicheres Bild bekommt. Genauso erhoffen wir uns das auch durch die KI zukünftig. In Holland wird es in Teilen schon gemacht, dass man über KI gucken lässt, wo sind die meisten Einsätze, zu welcher Uhrzeit und die KI berechnet, wann ist der Wahrscheinlichkeitspunkt, dass dort in dem Bereich wieder einen Notfallauftritt am höchsten, und so sortieren die ihre Fahrzeuge im normalen Tagesbetrieb, dass sie unterschiedliche Bereitstellungspunkte anfahren, um optimal abgedeckt zu sein. Da erhoffen wir uns auch noch Unterstützung, so dass man da in der Praxis mehr von hat.
00:10:01 Sprecher 1
Sie sehen vor allem den Vorteil, dass die KI unterstützt und auch den Stress mindert? Quasi eine Art Vorarbeit?
00:10:12 Sprecher 2
Ob das eine Option zukünftig sein wird, dass man sagt die KI führt einen Notrufdialog bei Wetterereignissen, Großschadenslagen oder so, wenn die Masse der Anrufer da ist, dass die KI unterstützend rangeht, wenn es nicht bewältigt werden kann und schon mal eine Vorabfrage macht, weiß ich nicht, ob das irgendwann technisch so weit sein wird, sodass das eine denkbare Lösung wäre, weil ,ich glaube, dafür ist der Anrufer zu emotional oder auch schlecht steuerbar.
00:10:40 Sprecher 1
Welche Erwartungen haben Sie an solche Technologien in Ihrem Arbeitsumfeld?
00:10:49 Sprecher 2
Die Erwartung hatte ich schon gesagt bzw. was ich mir erhoffe, das wären auch meine Erwartungen. Die Erwartung ist, dass das auch funktioniert, dass das zuverlässig ist, dass das vernünftig geprüft ist und dass man sich darauf verlassen kann.
00:11:06 Sprecher 1
Gehen für Sie Befürchtungen mit der Einführung von KI-basierten Technologien im Notrufdienst einher?
00:11:15 Sprecher 2
Naja, das Einsparungspotenzial mancher Kostenträger kommt dann doch irgendwo zum Tragen, dass sie sich erhoffen, dadurch Personal einzusparen, was ich nicht glaube. Wenn KI oder diese Technik letztendlich die Menschen ersetzen soll und Arbeitsplätze einspart, weiß ich nicht, ob das so zielführend ist. Aber was dahintersteckt, dass sie mit Sicherheit in vielen Bereichen sehr unterstützend und nützlich sein kann. Aber ob sie dann in vielen Prozessen den Menschen ersetzen kann, weiß ich nicht.
00:11:51 Sprecher 1
Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Faktoren, dass Nutzer von einem Übersetzungssystem diesem auch vertrauen können?
00:12:06 Sprecher 2
Vernünftigen Einblick ins System, wenn denen erklärt worden ist, wie ist das entwickelt worden, wie lernt dieses Programm, wie zuverlässig ist das und natürlich auch die positive Erfahrung, glaube ich, ist ganz wichtig. Natürlich hat man immer Vorbehalte vor was Neuem, was Fremden, aber wenn man das regelmäßig oder öfter im eigentlichen Betrieb getestet hat und den Nutzen und die Vorteile sieht und auch merkt, dass das zuverlässig ist, glaube ich, bringt das mehr Vertrauen und auch Akzeptanz in das Ganze.
00:12:38 Sprecher 1
Sehen Sie Faktoren, die für den Anrufer, der die Fremdsprache spricht, wichtig sind, dass er dem System vertraut?
00:12:55 Sprecher 2
Naja, der Anrufer muss drauf vertrauen, dass wir schon das Richtige tun, und letztendlich ist es seine Chance auch die Hilfe zu bekommen, die er möchte. Er muss sich halt darauf einlassen können, das ist ganz wichtig.
00:13:07 Sprecher 1
Sollte das System bestimmte Funktionen mitbringen, wodurch das Vertrauen gestärkt werden könnte?
00:13:20 Sprecher 2
Also ich würde mir wünschen, dass das System auch während oder aus den ganzen Gesprächen lernt und sich dementsprechend in der Übersetzung weiterentwickelt, was man derzeit nicht macht, sondern das über diese Videos, über die Filme macht. Ein Film ist normal, kein Stress, keine Hektik ist das eine, aber auch die Notrufe oder die emotionale Situation ist das andere beim Anrufer und ich glaube, wenn aus der Mischung, aus beidem, die KI lernen könnte und besser werden könnte, wäre das ganz hilfreich.
00:14:00 Sprecher 1
Die meisten sind in Hinblick auf den Datenschutz froh, dass die KI nicht durch den Notruf lernt. Welche Bedeutung messen Sie dem Datenschutz bei der Nutzung solcher Systeme bei, gerade in dem Bezug drauf, wenn es denn dann davon lernen würde?
00:14:25 Sprecher 2
Ja, vom Prinzip ist der Datenschutz schon wichtig. Die Frage ist, was soll sie denn lernen, sie soll die Übersetzung lernen und soll dadurch besser werden, also da muss man sich die Frage stellen, was nützt mir in dem Moment der Datenschutz und die Daten, die sie da sammelt und verarbeitet, die stellt sie keiner Krankenkasse, keinem Pharmakonzern oder irgendjemanden zur Verfügung, wo die sagen, daraus könnten wir dann irgendwelche Forschungsprojekte oder ähnliches machen, sodass ich dem Datenschutz da in dem Kontext zumindest nicht den hohen Stellenwert beimache, weil er da wahrscheinlich eher hinderlich ist, als dass er nutzt.
00:14:56 Sprecher 1
Also haben Sie persönlich gar nicht mal so große oder spezifische Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes?
00:15:05 Sprecher 2
Ich bin eher der Praktiker. Das muss funktionieren und man muss damit arbeiten können. Natürlich müssen gewisse Rechtsvorschriften eingehalten werden, aber ab und zu stehen wir uns in Sachen Datenschutz und allen möglichen Dingen mehr im Weg, als dass wir vorankommen.
00:15:21 Sprecher 1
Wem vertrauen Sie im Notfall mehr: dem menschlichen Übersetzer oder einer KI, und warum?
00:15:41 Sprecher 2
Also wenn ich die Wahl hätte zwischen beidem, würde ich wahrscheinlich dem Menschen mehr vertrauen, weil der Mensch mir gegenüber einfach wärmer, vertrauenswürdiger ist, weil ich weiß, da sitzt eine echte Person. Das wäre mein Grundgefühl, wo ich sagen würde, dem würde ich eher mehr vertrauen. Aber ich würde behaupten, dass beide es gleich gut können.
00:16:12 Sprecher 1
Sehen Sie Hindernisse bei der Einführung von KI-Technologien in den Notrufdienst?
00:16:27 Sprecher 2
Also Hindernis ist zum einen der Datenschutz, wo man jedes Mal prüfen muss: Können wir das machen, dürfen wir das, wie kann man das einbinden, wie kann man das in seine Technik einbinden, geht das überhaupt? Die systemischen Herausforderungen sind ab und zu hoch, wenn man das ins Einsatzleitsystem und gewisse Sachen mit eingebaut haben möchte. Der Datenschutz hindert einen in einigen Teilen überall, dass man da eben drauf gucken lassen muss, und andere Prozesse sind im Rahmen der Verwaltung. Kosten, Haushalt oder ähnliches, das sind dann die Sachen, wo man sagt, ich würde es aber gerne jetzt nutzen, weil ich brauche es plötzlich, kostet aber 25.000 € die im Haushalt nicht eingepreist sind und das ist schwierig.
00:17:12 Sprecher 1
Wie könnte man diese Herausforderung gezielt angehen?
00:17:22 Sprecher 2
Man muss sie abarbeiten, so wie sie da sind und dann zieht es die Prozesse leider ein bisschen in die Länge und das ist dann die Herausforderung, die man hat.
00:17:23 Sprecher 1
Wie gut können Sie nachvollziehen, wie der KI-Übersetzer funktioniert und wäre mehr Transparenz darüber hilfreich, um das Vertrauen zu stärken?
00:17:54 Sprecher 2
Also wenn man einen tieferen Einblick haben möchte und ihn bekommt, glaube ich, wäre das hilfreich. Ansonsten fand ich das, wie das erklärt wurde, wie die KI funktioniert, wie die angelernt wird, wie das gefüttert wird, völlig ausreichend als Information, wie das System dementsprechend arbeitet. Für die Kollege ist es nur wichtig, wie kann ich es einbinden in den Dialog und was kommt nachher dabei raus und kann ich damit arbeiten. Von daher ist für den Prozess selber dieses tiefe technische Verständnis, glaube ich, gar nicht erforderlich.
00:18:30 Sprecher 1
Welche Informationen würden Sie sich wünschen oder wurden Ihnen bereits gegeben, sodass Sie dem System mehr vertrauen?
00:18:45 Sprecher 2
Die Informationen wurden in der Vorstellung gegeben, dass anhand der Filme die KI lernt, dass sie die Übersetzung darüber, die Wörter generiert und arbeitet. Man hat auch gezeigt, wie das mit dem Produkt von ISE und der SNA funktioniert, wie es auch im Notrufdialog und im Abfragesystem funktionieren kann und da vertraut man dem schon. Also wenn das technisch sauber funktioniert, ist das Vertrauen auch da.
00:19:13 Sprecher 1
Inwiefern könnte eine offene Kommunikation über die Technologie dazu beitragen, Bedenken jeglicher Art auszuräumen?
00:19:26 Sprecher 2
Indem die Firma weiter offen und transparent ist, ich glaube, das wäre völlig ausreichend sein. Wenn die Firma plötzlich so sperrt und man Fragen zum Datenschutz stellt und da würde gemauert werden, würde man schon skeptisch sein. Aber solange immer die Fragen alle offen und sofort beantwortet werden, glaube ich, ist dass das Beste, was man machen kann.
00:19:48 Sprecher 1
Wenn Sie sich vorstellen, Sie würden TONI oder auch einen anderen Übersetzer bei sich einbinden: Inwiefern sind Schulungen aus Ihrer Sicht hilfreich für den Umgang mit dieser Technologie? Und was sollte so eine Schulung beinhalten?
00:20:24 Sprecher 2
Je nachdem wie es eingebunden wird ins Einsatzleitsystem, muss es funktionieren und handlungssicher sein, dass die Kollegen das auch unter Stress sicher anwenden können. Das ist, glaube ich, das Wichtigste und die müssen es natürlich auch dementsprechend trainieren und anwenden. Also das heißt, wenn man das einmal vorgestellt hat, glaube ich, ist das noch nicht ganz ausreichend, sondern man müsste dann mehrsprachige Personen auch da haben, wo man den Notrufdialog auch mal simulieren und testen kann und das auch im Verhalten mit dem System zusammen testen kann, so dass man auch handlungssicher ist und auch Vertrauen in die Sache hat.
00:21:02 Sprecher 1
Würden Sie die Schulung als Aufgabe des Herstellers sehen oder würden Sie diese eher im Multiplikatorensystem durchführen?
00:21:33 Sprecher 2
Also ich glaube, es scheitert an der Sprache. Also nicht mal an dem Technischen, sondern es wird an der Sprache scheitern, wo man da nicht so viel Sprachmöglichkeiten zur Auswahl hat, dass man das gegenseitig simulieren kann. Von daher wäre, glaube ich, der Ansatz eher, dass man das vor Ort macht mit einem Mitarbeiter von der WTG oder die WTG bringt jemanden mit, der halt drei, vier, fünf oder sechs Sprachen eventuell sprechen kann, wo man das dementsprechend testen und machen kann.
00:22:02 Sprecher 1
Sehen Sie Herausforderungen bei der Einführung von KI-basierten Übersetzungssystemen aus organisatorischer Sicht?
00:22:28 Sprecher 2
Den Datenschutz. Also der Datenschutz ist halt da und muss man noch mal sicherheitshalber drauf und drüber gucken lassen. Das ist, glaube ich, die größte Herausforderung. Wenn die systemtechnischen Dinge vorher schon mit den Firmen untereinander getestet wurden, glaube ich, sehe ich da nicht mehr die große Herausforderung, weil das im Vorfeld auch schon klar ist. Aber diese rechtlichen Komponenten nochmal beleuchten und bewerten zu lassen: Wie geht man mit dem Datensatz um, wie macht man das an die Einsatzberichte, wie rechtssicher ist die Dokumentation, wie sehr darf man sich auf die KI verlassen? Das muss man dann noch mal beleuchten. Vielleicht ist es auch schon beleuchtet worden, dann wäre das gut, ansonsten wäre das, glaube ich, die größte Herausforderung.
00:23:18 Sprecher 1
Was müsste passieren, damit Sie sich hinsichtlich des Datenschutzes sicherer fühlen würden?
00:23:35 Sprecher 2
Also wir arbeiten bei uns mit der KDO [Kommunale Datenschutzorganisation, die in Oldenburg angesiedelt ist, die unterstützt die kommunalen Einrichtungen hier und prüft ganz viele Sachen und bewertet die für uns] und wenn es irgendwie durch die BSI oder ähnliches geprüft wurde und da im Vorfeld schon viele Sachen gelaufen sind und das zertifiziert ist, macht es das natürlich einfacher, weil man viele Schritte nicht mehr machen muss.
00:24:09 Sprecher 1
Wenn Sie TONI oder einen anderen Übersetzer einsetzen würden, welche Vorteile erwarten Sie durch den Einsatz einer solchen Technologie für die Mitarbeitenden?
00:24:28 Sprecher 2
Dass sie handlungssicherer sind und keine Angst mehr vor fremden Sprachen haben.
00:24:31 Sprecher 1
Sehen Sie auch Vorteile für die Anrufenden?
00:24:38 Sprecher 2
Ja, ein Anliegen wird dadurch schneller bearbeitet und er bekommt dann auch die Hilfe, die er braucht.
00:24:43 Sprecher 1
Wie bewerten Sie den Kosten-Nutzen-Aspekt im Zusammenhang mit einer Technologie wie einem KI-basierten Übersetzer?
00:24:57 Sprecher 2
Kosten-Nutzen ist immer schwierig. Letztendlich, wenn ich dadurch ein Menschenleben gerettet habe oder einen Einsatz erfolgreich abgewickelt habe, glaube ich, ist der Kosten-Nutzen-Faktor als hoch zu bewerten. Natürlich muss man immer schauen, was kostet welches System. Man muss die untereinander vergleichen und gucken was ist für mich anwendbarer und einfacher und wo sind die Kosten im Rahmen, weil wir brauchen es nicht täglich. Ich habe dann ein System für fünf oder zehn Anrufe im Monat im Hintergrund zur Verfügung und es kostet mich aber Summe X. Das heißt also theoretisch im Monat würde ich dann für einen Anruf bspw. 5.000 € bezahlen für die Übersetzung, da muss man natürlich schon mal den Kosten-Nutzen-Faktor sehen, aber wenn ich einmal dadurch helfen konnte, glaube ich, ist das obsolet.
00:25:49 Sprecher 1
Das wären all meine Fragen, außer Sie haben noch etwas, was Sie gerne hinzufügen würden oder was Sie gerne noch mal hervorheben möchten?
00:26:01 Sprecher 2
Nee, alles gut, wenn sie zufrieden sind, ist die Hauptsache.

89
Transkripte/IP2.md Normal file
View File

@ -0,0 +1,89 @@
Transkript - Jens Warnecke, Leitstellenleiter Goslar – IP2
00:00:17 Sprecher 1
Kannst du mir deinen beruflichen Hintergrund und deine Rolle innerhalb der Leitstelle erläutern?
00:00:23 Sprecher 2
Grundsätzlich habe ich hier mal als Disponent angefangen, vor, jetzt muss ich ganz kurz überlegen, vor [vielen] Jahren und als [ein Kollege] erkrankt ist, wurde ich kommissarisch als [Berufsbezeichnung entfernt] eingesetzt, was dann nachher in der [Berufsbezeichnung entfernt] der Leitstelle gemündet ist und zu dem Beruf überhaupt gekommen, bin ich mal über die Feuerwehr. Als ehemaliger Lernberuf bin ich [Berufsbezeichnung entfernt].
00:00:51 Sprecher 1
Hast du schon mal Erfahrungen mit Sprachbarrieren während eines Notrufs gemacht und wenn ja, wie bist du damit umgegangen?
00:01:02 Sprecher 2
Ja, haben wir regelmäßig. Einmal durch das Tourismusgebiet, was wir hier haben, was noch einigermaßen gut zu händeln ist, was Holländer, Dänen und Ähnliches angeht. Entweder geht es, dass sie ein bisschen Deutsch können oder mit Englisch kann man was machen. Schwieriger wird es mit den Osteuropäern, die auf der [Autobahnbezeichnung entfernt] bei uns unterwegs sind, und da ist es dann oft, dass man irgendwas zu Recht ziehen muss, irgendwie dann eine Entscheidung trifft, wo man mal damit richtig liegt, im Zweifelsfall halt mehr als zu wenig hinschickt.
00:01:35 Sprecher 1
Gibt es irgendwelche Tools, die ihr dafür nutzt [um die fremdsprachigen Anrufer zu verstehen]?
00:01:45 Sprecher 2
Haben wir, auch das ist schwierig. Wir haben mal einen polnischen, verfahrenen Lieferanten gehabt, der meinte, sein Auto stürzt gleich den Hang runter. Da hatten wir einen Kollegen, Gott sei Dank, im Dienst gehabt, der Polnisch konnte und dann haben wir den halt in eine Konferenz genommen und er hat dann für uns übersetzt. Solche Tools haben wir, oder es gibt auch hier beim Landkreis oder bei der Stadt halt Leute, die entsprechend die Sprachen können, aber das meiste beschränkte sich auf Polnisch. Wenn wir dann aber auf Kroatisch oder Russisch oder sonst irgendwas kommunizieren müssen, dann hört es doch mal auf. Aber polnisch ist tatsächlich noch einigermaßen verbreitet, aber dann hört es auf.
00:02:24 Sprecher 1
Habt ihr schon Erfahrungen mit KI-basierten Übersetzungssystemen gemacht?
00:02:28 Sprecher 2
Außer, dass was wir uns auf Messen angeguckt haben und gezeigt bekommen haben, im Berufsalltag noch nicht.
00:02:32 Sprecher 1
Was bedeutet für dich Vertrauen im Zusammenhang mit neuen Technologien wie zum Beispiel einem KI-basierten Echtzeitübersetzer?
00:02:44 Sprecher 2
Ja, was heißt Vertrauen? Da ich es noch nicht im Live-Betrieb richtig genutzt habe, kann ich nicht sagen, dass ich die Erfahrung damit gemacht, aber grundsätzlich vertraue ich schon drauf, weil die mittlerweile relativ weit entwickelt sind und vielleicht auch durch meinen technischen Hintergrund, dann vertraue ich halt auf Technik.
00:02:59 Sprecher 1
Wie stehst du allgemein zur Nutzung von KI im Bereich Notrufdiensten?
00:03:11 Sprecher 2
Gut, gerade was so Sprachen angeht. Wo ich das noch kritisch ansehe, ist es mit Bilderkennung und ähnlichem, wo man hinmöchte, dass man, ich sag mal, umgefallene Personen erkennt oder ähnliches. Es wird immer viel unter KI abgetan, also alles wo irgendwo ein bisschen Technik ins Spiel kommt, da steht plötzlich KI drüber, was für mich aber eigentlich nur ein technischer Ablauf ist. Wie gesagt, grundsätzlich stehe ich dem offen gegenüber, aber das ist immer die Frage, was man als KI bezeichnet. Ich würde mir eins nicht abnehmen lassen - die Entscheidung würde ich die KI nicht treffen lassen. Da würde ich sagen, da gehört ein Mensch dazwischen, der auch wirklich entscheidet.
00:03:53 Sprecher 1
Also eher als zusätzliches Tool? Was sind deine Erwartungen an solche Technologien? Unterstützung oder noch andere Erwartungen?
00:04:10 Sprecher 2
Unterstützung ja, aber keine Ersetzung. Also das sehe ich grundsätzlich so: Im Notrufdialog kann ich den Menschen nicht ersetzen.
00:04:19 Sprecher 1
Was sind aus deiner Sicht die wichtigsten Faktoren dafür, dass Nutzer, also sowohl Disponenten, aber auch die Anrufer, einem KI-basierten Übersetzungssystem vertrauen können?
00:04:35 Sprecher 2
Klar, ich glaube, das Vertrauen ist schnell aufgebaut, weil KI, selbst wenn es fehlerbehaftet ist, ist besser als gar nichts, lieber fehlerhaft oder eventuell mit leichten Fehlern drin. Eine Übersetzung oder ein Tool, was unterstützt, ist besser als ich stehe da und kriege gar nichts aus dem Anruf heraus oder der Anrufer versteht mich nicht, weiß nicht, was er jetzt tun soll oder ähnliches und da lieber leichte Fehler drin als gar keine Hilfe.
00:05:01 Sprecher 1
Hat das für den Anrufer auch einen Einfluss?
00:05:07 Sprecher 2
Ja, wir sind in der Telefonmedizin Pilotprojekt für [Region entfernt] gewesen und da war bei uns die Sorge, der Notarzt steht nicht mehr im Zimmer, sondern den hat erstmal der Rettungsdienst im Ohr und der Notarzt sieht über ein Smartphone was los ist. Wir haben ein hohes Bevölkerungsalter, da hatten wir Sorge, dass sie es nicht annehmen und wir mussten das Gegenteil feststellen. Die können da sehr gut mit umgehen, dass sie dann plötzlich den Notarzt nur im Handy sehen und mit dem sprechen. Deswegen glaube ich, dass das Vertrauen mittlerweile durch die Medien und auch durch Corona, mit Skype und ähnlichem, dass da die Akzeptanz und das Vertrauen relativ groß ist.
00:05:49 Sprecher 1
Welche Eigenschaften oder Funktionen von einem solchen System wären besonders wichtig?
00:06:02 Sprecher 2
Also für mich ist es wichtig, dass ich nicht in mehreren Fenstern arbeiten muss, wenn noch eventuell Text hin und her kopiert werden müssen, sondern dass das in einem ist. Zum Beispiel bei der strukturierten Notrufabfrage: Wenn ich dort eine Frage anklicke, dann erwarte ich, dass das automatisiert über das Tool rausgeht an den Anrufer in der Sprache, wie auch immer und wenn er mir eine Antwort gibt, natürlich nicht, die umfänglich ist als Satz, aber wenn es eine Antwort mit „Ja“ oder „Nein“ ist, dann erwarte ich, wenn ein „Ja“ kommt, dass es auch in die Software wieder das „Ja“ reingeht und ich dann die nächste Frage übergeben kann und nicht noch irgendwas reinkopieren muss. Oder auch ein Alter, wenn ich sage: „Wie alt sind Sie?“, er sagt „35“, dann erwarte ich, dass das automatisch ausgefüllt wird. Ja, also schnittstellenbasiert ist jetzt so weit alles.
00:06:49 Sprecher 1
Sonst noch zusätzliche Funktionen?
00:07:03 Sprecher 2
Ja, also wie gesagt grundsätzlich erst mal, da wir viel mit standardisierten Sachen arbeiten und da man gefordert wird auch vom Land und ähnlichem, was ich als nächsten Step sehe, dass es automatisiert vorgelesen wird. Ich habe erstmal einen Anrufer, bevor ich überhaupt in diese Abfrage komme, dass ich dann natürlich auch das übersetze, was ich sage. Wenn ich dann erst anfangen muss zu schreiben, wenn man sich auf den Chat einlassen muss. Wir haben auch nora als App, das ist auch denkbar, aber schöner wäre es natürlich, dass er sowohl als auch kann. Also einmal meine Sprache übersetzt, umgekehrt mir das auch übersetzt. Von mir aus, dass ich ihn dazuschalten muss und nicht automatisch. Das ist nicht das Problem, aber dass er dann bidirektional beides kann. Meine Sprache plus das, was aus dem Programm kommt.
00:07:54 Sprecher 1
Siehst du irgendwelche Hindernisse bei der Einführung einer solchen Technologie in den Notrufdienst?
00:08:01 Sprecher 2
Man muss das frühzeitig, wenn man so etwas anwendet, also wenn man es einführt, kundtun. Also sowohl in dem Mitarbeiterkreis, die muss man frühzeitig mitnehmen, dass da jetzt plötzlich jemand mitspielt, aber auch in der Öffentlichkeit kommunizieren, was natürlich schwierig ist. Jemand, der hier im Urlaub ist, dem kann ich nicht kommunizieren, dass wir KI-basierte Notrufabfrage machen. Grundsätzlich sollte man in dem Rahmen, wo man es kann, das schon öffentlich kommunizieren, dass man da solche Sachen einsetzt.
00:08:32 Sprecher 1
Gibt es eine Möglichkeit wie man diese Herausforderung angehen könnte, um es zu kommunizieren?
00:08:43 Sprecher 2
Ja, also das gehört für mich alles dazu. Da gehört Presse dazu, da gehört Social Media dazu, alles an elektronischen Medien, Homepage und so weiter und je nachdem darf natürlich nicht zu lang werden, dass man eventuell eine Ansage laufen lässt, was im Notruf aber sehr schwierig ist. Also wir machen das sicherlich in Krankentransportleitungen, wo wir auch vorab sagen: „Es wird aufgezeichnet“. Im Notruf machen wir es nicht, um den so kurz wie möglich zu halten. Es wäre doof, wenn die Leute erstmal ein Band hören, dann schneller auflegen. Deswegen im Notruf ist sowas schlecht, da ist die Gefahr, dass die Leute auflegen.
00:09:25 Sprecher 1
Wie hängt die Transparenz über die Funktionsweise vom KI-System für dich mit Vertrauen zusammen?
00:09:32 Sprecher 2
Ja, das ist schon eine Vertrauensbasis. Also wenn mir jemand sagt, du sprichst da rein, da kommt was raus oder es wird erklärt, wie es funktioniert, ist natürlich das Vertrauen größer, als wenn ich nicht weiß, was dort passiert zwischen Einsprechen und Ausgabe.
00:09:44 Sprecher 1
Sollte es simpel und kurz erklärt werden, wie es funktioniert oder auch technischer was dahintersteckt?
00:09:52 Sprecher 2
Also es müsste so auf jeden Fall erklärt werden. Mich persönlich interessiert auch der technische Hintergrund, aber ich weiß nicht, was für jeden so interessant ist und ob das jeder sagt.
00:10:07 Sprecher 1
Welche Informationen würden dir helfen oder auch aus Sicht der Disponenten, um diesem System mehr zu vertrauen?
00:10:19 Sprecher 2
Woher nimmt er das? Nimmt er die Übersetzung aus einer Datenbank? Lernt das System? Weil dann kannst du auch falsch lernen. Das will man nicht hoffen: Aber nimmst du es aus einer Datenbank? Zieht es sich online irgendwas? Und vor allen Dingen auch was Wichtiges: Wo gehen die Daten noch hin? Also das wäre schon wichtig für die Akzeptanz. Werden meine Gespräche oder meine Sachen, die ich eingebe, die noch mal irgendwo auf irgendeinem Datenbankserver irgendwo außerhalb gespeichert? Mich wird das sicherlich nicht um das Vertrauen bringen, als wenn man sagt: „Es ist in unserer Datenbank und wird nach 24 Stunden gelöscht“ oder sowas.
00:10:51 Sprecher 1
Also Datenschutz ist auch ein großes Thema?
00:10:56 Sprecher 2
Ja, sicherlich fällt das unter Datenschutz, aber da geht es auch um das, ich sag mal, eigene Gespräch, das ist jetzt auch bei normalen Notrufen. Da ist der Hintergrund, wer darf wann mein Gespräch anhören, da geht es gar nicht mal darum, wie lange es gespeichert ist, sondern es geht darum, wer darf da dran. Das wäre hier das gleiche und das muss halt auch sicher sein, dass das auch für den Disponenten [verlässlich ist], wenn das KI tut, mir etwas übersetzt hat und ich aufgrund dessen eine Entscheidung getroffen habe. Man stellt nun fest die Übersetzung war falsch oder es war was anderes gemeint, dann kann es nicht zu Lasten des Disponenten als Fehlentscheidung ausgelegt werden, sondern da muss man sagen, das war das, was er hatte.
00:11:58 Sprecher 1
Inwiefern sind Schulungen hilfreich für den Umgang mit dieser Technologie? Und was sollten diese beinhalten?
00:12:14 Sprecher 2
Wie die Schnittstelle ist. Also wenn ich irgendwas zuschalten muss, wann ich was, wo und wie zuschalten muss, wenn ich ein Chat habe, auch wie ich den Chat bediene, wie ich die Daten von A nach B kriege. Also das ist je nachdem wie die KI funktioniert auch die Abhängigkeit zu den Schulungen. Je umfangreicher der Disponent eingreifen muss, um irgendwas zu machen, um so ausführlicher die Schulung. Wenn er automatisch zuhört oder über einen Button dazugeschaltet wird und der Rest läuft automatisch, dann ist die Schulung relativ gering.
00:12:49 Sprecher 1
Welche Herausforderung siehst du bei der Einführung von KI-basierten Übersetzungssystemen aus organisatorischer Sicht?
00:13:11 Sprecher 2
Aus organisatorischer Sicht landen wir da schon wieder fast bei den technischen [Herausforderungen] als auch bei der Finanzierung. Also das ist die größte Hürde, das Ganze finanziert zu kriegen und dann das Ganze durch die Verwaltung zu kriegen und halt das zweite technische: Was brauche ich an Speicher? Welche Größen, wo wird es gelagert und wie angreifbar ist das Ganze?
00:13:36 Sprecher 1
Welche Vorteile erwartest du durch den Einsatz solch einer Technologie sowohl für die Mitarbeitenden als auch für die Anrufenden?
00:13:46 Sprecher 2
Erstmal eine Zeitersparnis, weil in dem Moment wo man rangeht, und man hat jemanden der nur entweder gebrochen Deutsch spricht, ist ja noch gut, aber sobald ich die Sprache gar nicht spreche, arabisch oder sonst irgendwas, dann denkt man sich im ersten Moment warum bin ich jetzt gerade rangegangen? Und dann zu wissen, da wird jetzt gleich TONI oder wer auch immer für mich einspringen und mir das in meiner Sprache übersetzen und meine Sachen in die andere Sprache übersetzen und die Zeitersparnis für beide Seiten und Verständnis, Aufhebung von der Hilflosigkeit, die auch auf beiden Seiten herrscht. Der Anrufer wird nicht das los, was er sagen will, und der Disponent kriegt nicht die Infos, die er braucht, damit wir dann adäquate Hilfe leisten können und ganz einfach auch eine Entlastung unseres Systems, wo wir unnötig Sachen schicken. Beispielweise der Anrufer will berichten, dass sein Kumpel Fieber hat, und wir schicken das volle Programm hin.
00:14:38 Sprecher 1
Wie bewertest du den Kosten-Nutzen-Aspekt im Zusammenhang mit dieser Technologie?
00:14:55 Sprecher 2
Ich finde, das kann man in der Notfallmedizin beziehungsweise in einem Notruf gar nicht bewerten, weil was ist ein Menschenleben wert? Keiner wird sich hinstellen und sagen, ein Menschleben ist so und so viel wert. Von daher Kosten-Nutzen, wenn wir eine Person damit gerettet haben, ist schon da. Also das würde ich nicht bewerten wollen, weil das kann man gegeneinander nicht aufwägen.
00:15:16 Sprecher 1
Ja, das wären schon alle meine Fragen gewesen, außer du hast noch etwas, was du hinzufügen möchtest?
00:15:27 Sprecher 2
Nein, ich hoffe, es bringt was für die Arbeit!

121
Transkripte/IP3.md Normal file
View File

@ -0,0 +1,121 @@
Transkript – Kenny Klebert, Technik LST Wesel – IP3
00:00:01 Sprecher 1
Bitte stell dich einmal vor, also was ist dein beruflicher Hintergrund und deine Rolle innerhalb der Leitstelle?
00:00:10 Sprecher 2
Ja, mein Name [IP3], ausgebildeter [Ausbildungsberuf entfernt]. Ich bin hier für die ganze Hardware zuständig, dass die Leitstelle halt 24/7 läuft, übernehme aber auch Kleinigkeiten in der Datenversorgung, was zum Beispiel WTG-seitig die EMC angeht oder bei der SELECTRIC unsere Rückfallebene und da halt auch die Datenversorgung.
00:00:36 Sprecher 1
Was sind deine täglichen Arbeiten, die du in der Leitstelle durchführst?
00:00:50 Sprecher 2
Die Kleinigkeiten erstmal abfangen, wenn die Disponenten reinkommen. Fragen, wie es da und dort aussieht, dieser First Level Support. Die ganzen Rückfragen beantworten, gucken, wo können wir das hin verteilen, wer dafür zuständig ist, und ansonsten größtenteils administrieren. Gucken, dass es eben flotter, schneller wird und alles Drum und Dran.
00:01:23 Sprecher 1
Hast du selbst mal als Disponent gearbeitet bzw. hast du schon mal Erfahrung mit Sprachbarrieren gemacht?
00:01:35 Sprecher 2
Nein, da komme ich gar nicht her. Wenn dann immer nur mal zufällig im Hintergrund gestanden und mitgehört. Da ist ein Disponent, der immer erst versucht, Englisch zu sprechen und dann mittlerweile auf TONI zurückgreift, wo die ganz glücklich drum sind, aber das, glaube ich, [die Leute] draußen noch verwirrt. Für die Leute vergeht gefühlt viel Zeit, während sie auf eine Antwort warten. Sie müssen warten, dass TONI übersetzt und dann der Disponent die Frage reinschreibt und dann kommt immer die Rückfrage: „Ist da noch jemand?“. Das habe ich letztens miterlebt also es ist halt noch neu für die Menschen draußen.
00:02:08 Sprecher 1
Benutzt du in deinem Alltag oder auch im Berufsalltag andere KI-Systeme?
00:02:20 Sprecher 2
In meinem persönlichen Alltag zwischendurch mal mittlerweile den von WhatsApp, der da so aufgetaucht ist, um einfach nochmal rumzuspielen und zu gucken, was der so kann. Aber ansonsten eher gar nicht. Es gibt viele Videos, die man im Internet sieht, man kann damit so schöne Sachen machen, irgendwelche Bilder erstellen oder Figürchen, das würde man schon gerne mal ausprobieren, aber da fehlt aktuell die Zeit, um damit zu spielen.
00:02:47 Sprecher 1
Was bedeutet für dich Vertrauen im Zusammenhang mit neuen Technologien wie einem KI-basierten Übersetzer?
00:02:57 Sprecher 2
Ach, Vertrauen, ja… Das braucht man schon, also man verlässt sich dann auch schon sehr auf die KI. Also man muss da schon drauf vertrauen, dass das in der Routine dann funktioniert und ich glaube da ist dann schon sehr viel Vertrauen da. Also man muss dann sehr viel Vertrauen haben, dass es funktioniert, dass man auch zum Beispiel für den Notruf, dass der auch wirklich das macht, was man von ihm fordert, dass er das übersetzt, um den Patienten oder den Kunden, wie man ihn auch so schön nennt, so schnell wie möglich Hilfe zu leisten.
00:03:33 Sprecher 1
Aufgrund deiner Arbeit in der Leitstelle, kennst du dich mit TONI aus. Wie war dein erster Eindruck?
00:03:45 Sprecher 2
Eigentlich gut. Ich hätte nicht gedacht, dass es so fix geht, dass das ein bisschen Mehraufwand ist. Es war ein einfacher Einstieg, hätte ich nicht gedacht, ging auch sehr viel flotter. Kinderkrankheiten hat sowas immer, wo ein bisschen was passiert, das kennt man ja aus der Technik, ansonsten wären wir nicht da. Von daher, ja, ging eigentlich gut, muss ich sagen.
00:04:22 Sprecher 1
Wie stehst du allgemein zur Nutzung von KI im Bereich Notrufdienst?
00:04:35 Sprecher 2
Wie ich dazu stehe - gute Frage. Also ich finde es eigentlich gut. Meine Mama, muss ich sagen, die ist da immer so ein bisschen gegen das, was KI angeht. Die sagte direkt, dann hat sie doch gar keinen Arbeitsplatz mehr und niemand sitzt da, der das kontrolliert, ob das richtig ist. Zum Beispiel hatten wir mal bei uns einen Feuerwehreinsatz, da hat der Disponent nur reingeschrieben, da und da die Straße, und es gab zwei Wege, um anzukommen. Entweder rechts rumgefahren wären wir zu spät gewesen, wäre es linksrum gewesen, wären wir schneller. Also da muss auf jeden Fall schon jemand hinter sitzen, der das noch kontrolliert, aber ansonsten bin ich da relativ offen und finde das eigentlich relativ gut, dass die KI da unterstützen kann.
00:05:25 Sprecher 1
Also siehst du Vorteile besonders bei unterstützender KI?
00:05:30 Sprecher 2
Genau, das auf jeden Fall.
00:05:32 Sprecher 1
Okay, hast du irgendwelche speziellen Erwartungen an solche KI-Technologien?
00:05:44 Sprecher 2
Ja, dass sie das Arbeiten erleichtert. Es soll keinen ersetzen aber auf jeden Fall unterstützend sein.
00:05:54 Sprecher 1
Gibt es spezifische Szenarien oder auch Anwendungen im Notrufdienst, wo du den Einsatz von KI als besonders vorteilhaft erachten würdest?
00:06:12 Sprecher 2
Ja, vielleicht KI in der Ortungsunterstützung, ich weiß es nicht.
00:06:24 Sprecher 1
Hast du Hoffnungen oder vielleicht auch Befürchtungen mit der Einführung von KI-basierten Technologien im Notrufdienst?
00:06:34 Sprecher 2
Eigentlich nicht, denn ich werde auch mit der Technik groß. Wie meine Mama sagte und auch andere Menschen, das sind halt die Befürchtungen, aber bis jetzt glaube ich eher weniger daran. Es muss halt immer noch jemand wie gesagt im Hintergrund sitzen, der muss das kontrollieren, ob die KI das auch wirklich gemacht hat. Klar die KI lernt auch mit sich selbst, aber ich glaube Befürchtungen sind da erstmal nicht.
00:07:01 Sprecher 1
Was sind die wichtigsten Faktoren, dass ein Nutzer in das KI-basierte Übersetzungssystem vertrauen kann, also einmal aus der Disponentensicht, aber auch aus der Anrufersicht?
00:07:35 Sprecher 2
Der Disponent muss darauf vertrauen, dass es funktioniert, was da übersetzt wird, damit er wirklich zu dem Ziel kommt, um dem Anrufer zu helfen. Es muss auf die Software gesehen, für den Disponenten einfach zu bedienen sein, nicht viel Schnickschnack drumherum, dass der wirklich schnell das abarbeiten kann. Ich saß noch nicht auf der Seite des Anrufers, deswegen kann ich das schlecht sagen. Aber der muss sich bei dem Notruf immer ein bisschen mitgenommen fühlen. Das muss die KI auch ein bisschen vermitteln, dass man versucht ihm zu helfen. Da ist was Neues, das müssen die Leute auch erstmal verstehen, dass da jetzt jemand dazu kommt in dem Gespräch. Sie müssen auch darauf vertrauen, dass das, was sie sagen, auch ordentlich an den Disponenten weitergegeben wird, das sehen die nicht, was da im Hintergrund passiert. Also da muss schon sehr viel Vertrauen da sein.
00:08:52 Sprecher 1
Gibt es Eigenschaften oder Funktionen, die in einem KI-basierten Übersetzer besonders wichtig wären, um Vertrauen aufzubauen?
00:09:06 Sprecher 2
Also es muss auf jeden Fall schnell gehen. Es muss aus Disponentensicht eindeutig sein und schnell gehen.
00:09:27 Sprecher 1
Wem würdest du im Notfall mehr Vertrauen: dem menschlichen Übersetzer oder der KI, und warum?
00:09:41 Sprecher 2
Puh, das ist eine gute Frage, da ich noch nicht in die Situation gekommen bin, dass ich auf der anderen Seite saß. Also man versucht hier eigentlich immer, wenn man eine Sprachbarriere hat, sich mit Händen und Füßen zu verständigen. Das ist bei Telefonie ein bisschen schwierig. Wenn ich weiß, der versteht mich trotzdem auf der anderen Seite, würde ich, glaube ich, die Person vorziehen, weil man hat da ein bisschen dieses einfühlsame in der Sprache. Die KI ist da klar, die übersetzt das, was es soll, aber die ist da nicht so einfühlsam. Die ist da hart und rattert das dann so runter und es fühlt sich dann vielleicht in anderen Sprachen so ein bisschen aggressiv an. Das hatten wir auch schon. Sprachen im arabischen Bereich hören sich für mich aggressiv an aber vielleicht erzählen die da einen von Blümchen, was weiß ich.
00:10:43 Sprecher 1
Siehst du Hindernisse bei der Einführung von KI-basierten Echtzeitübersetzern in den Notrufdiensten?
00:10:53 Sprecher 2
Eigentlich nicht.
00:10:54 Sprecher 1
Okay, dann überspringe ich meine nächsten Fragen zu dem Thema. Wie gut kannst du nachvollziehen, wie der KI-Übersetzer funktioniert und wäre mehr Transparenz darüber hilfreich?
00:11:30 Sprecher 2
Für uns intern, glaube ich, manche Disponenten würden das gerne schon mal wissen, wie das funktioniert. Denen kann man das dann, glaube ich, aber eine Woche später noch mal erzählen, weil die es dann wieder vergessen habe. Die Leute draußen, glaube ich, eher weniger. Für die kommt nur jemand hinzu und übersetzt und spricht ins Telefon. Die draußen müssten, glaube ich, eher nur verstehen, dass da kein Mensch hinter sitzt, der das abhört und spricht, sondern dass da eine Maschine hinter steckt, die da spricht und es deswegen dieses strikte Durchreden ohne Punkt und Komma und ohne dieses einfühlsame ist. Für die draußen, glaube ich, ist es wichtig, dass es funktioniert.
00:12:29 Sprecher 1
Hängt für dich Transparenz über die Funktionsweise von einem KI-System mit Vertrauen zusammen?
00:12:37 Sprecher 2
Ja.
00:12:39 Sprecher 1
Wie würdest du die Verbindung beschreiben?
00:12:51 Sprecher 2
Ich würde sagen, da muss schon starkes Vertrauen für da sein, dass man da was hat.
00:12:58 Sprecher 1
Fallen dir Informationen ein, die dir helfen würden, dem System noch mehr zu vertrauen oder welche Informationen hast du vielleicht bekommen aufgrund dessen du dem System vertraust?
00:13:17 Sprecher 2
Ich glaube nicht.
00:13:20 Sprecher 1
Meinst du, dass eine offene Kommunikation über die Technologie dazu beitragen kann, Bedenken zu der Technologie auszuräumen?
00:13:33 Sprecher 2
Ich glaube ja. Wenn man den Leuten erklärt, hier ist nicht jemand, der euch ersetzt oder der Daten abfischt, aber es ist eine unterstützende Funktion.
00:14:01 Sprecher 1
Inwiefern sind aus deiner Sicht die Schulungen hilfreich für den Umgang mit dieser Technologie und was sollten solche Schulungen beinhalten?
00:14:25 Sprecher 2
Also die Schulungen sind auf jeden Fall hilfreich, weil die müssen damit täglich umgehen, und die müssen auch den dazu holen, auch aktiv dazu holen und sich nicht davor scheuen, dass da jemand im Hintergrund ist, der einen unterstützen kann. Beinhalten sollten sie, wie du schon vorhin gefragt hast, einen kleinen Einblick, wie das überhaupt funktioniert, was da überhaupt passiert, weil für die ist das, die drücken drauf, da kommt eine Konferenz zustande, was dann überhaupt passiert, ich glaube, das wäre vielleicht wichtig für die. Ich glaube, sie müssen halt Geduld mitbringen. Viele wollen immer den Notruf sofort abarbeiten, die müssen sich dran gewöhnen, dass sie dann hier etwas schreiben müssen, es wird dem übersetzt, der muss erst mal darauf reagieren, spricht dann auch rein, das Tool übersetzt das dann auch, viele sind dann ein bisschen nervös dabei, glaube ich. Da braucht es dann, wie nennt man das, Eigenbeherrschung oder sowas.
00:16:05 Sprecher 1
Also sollte man in den Schulungen auch Szenarien durchspielen und zeigen, natürlich dauert es länger, aber am Ende kommt man doch schneller zum Ergebnis als ohne?
00:16:15 Sprecher 2
Richtig.
00:16:19 Sprecher 1
Ihr habt für eure Schulungen das Multiplikatoren-System genutzt. Würdest du das Schulungsprinzip wieder so machen oder könntest du dir das auch WTG-seitig vorstellen? Also das jemand von der WTG bspw. eine Schulung mit zehn Disponenten durchführt.
00:17:03 Sprecher 2
Ich glaube, wenn das jemand extern macht, haben die da noch eine andere Sichtweise. Klar, wenn man einem einzelnen jetzt zum Beispiel uns aus der Technik erzählt, wir erklären das dann den Schichtleitern oder den Lagedienstführern oder den ausgewählten Multiplikatoren, dann sehen die das ein bisschen anders, weil wir dann schon mal unsere Sicht mitreinbringen. Wir denken unser eigenes und geben dann eine Richtung vor, die wir jetzt gehen müssen. Ich glaube, wenn das jemand externes macht, gibt das noch mal so ein bisschen ein anderes Sichtfeld und ich persönlich finde es auch immer gut, wenn es jemand anders erklärt, als wenn es jetzt intern irgendwie eine Schulung ist, weil das dann wirklich so dieses Auftreten, das wird jetzt so gemacht, das machen wir jetzt immer so, und wenn das jemand externes macht, dann würde ich auch mitmachen, sagen wir es mal so. Also ich würde es nicht ablehnen.
00:17:59 Sprecher 1
Welche Bedeutung misst du dem Datenschutz bei der Nutzung solcher Systeme bei?
00:18:11 Sprecher 2
Also die Daten sollten auf jeden Fall sicher sein, die sollten jetzt nicht an Dritte gehen, weil es sind natürlich auch sensible Krankendaten, die Anrufende uns übermitteln. Es sind auch Adressen, also die sollten auf jeden Fall schon gesichert sein. Nicht dass der ins Krankenhaus fährt, ein Dritter hat mitgehört und dann in der Nacht bricht er bei ihm ein also sollten auf jeden Fall schon sicher sein.
00:18:37 Sprecher 1
Also geht der Datenschutz auch vor allem in Richtung die persönlichen Daten, dass die sicher sind. Hast du aktuell Bedenken, dass es gespeichert oder weitergegeben werden könnte?
00:19:04 Sprecher 2
Ich sag mal, da man immer am Anfang ist, so in den Kinderschuhen, Lücken gibt es immer irgendwo. Bedenken hat man glaube ich überall, nicht nur auf das System bezogen, sondern ich glaube, selbst wenn ich weiß, dass ich hier zum Beispiel die ganze Firewall mache, Löcher sind bestimmt wie immer irgendwo. Ein Vier-Augen-Prinzip wäre natürlich immer toll, um das abzusichern aber Bedenken, sind dabei jetzt nicht so, dass die mich da von wegschieben.
00:19:40 Sprecher 1
Gibt es etwas, damit du dich im Hinblick auf den Datenschutz sicherer fühlen würdest?
00:19:52 Sprecher 2
Ja, Zertifikate sind natürlich auch nur irgendwas, was auf dem Blatt Papier steht. Wer rein möchte, kommt immer rein. Klar, man kann es zertifizieren, ob das was bringt [ist die andere Frage]. Wie schon gesagt, wer rein möchte, kommt immer irgendwie irgendwo rein.
00:20:09 Sprecher 1
Welche technischen Anforderungen müsste ein solches System erfüllen, um zuverlässig eingesetzt werden zu können?
00:20:27 Sprecher 2
Es sollte auf jeden Fall nicht zu viele Systemressourcen verbrauchen, dass es schnell bleibt und nicht ein eigenes Kraftwerk dafür aufgebaut werden müsste, damit so eine KI funktioniert.
00:20:44 Sprecher 1
Also sollte es bei einer On-Premise Lösung auch so schmal bzw. klein wie möglich gehalten werden?
00:20:53 Sprecher 2
Ja.
00:20:55 Sprecher 1
Siehst du irgendwelche Herausforderungen bei der Integration eines solchen System in eure bestehenden Strukturen in der Leitstelle?
00:21:07 Sprecher 2
Nö.
00:21:09 Sprecher 1
Das waren meine Fragen, außer du möchtest noch etwas hinzufügen oder gibt es Aspekte, die du nochmal hervorheben möchtest?
00:21:34 Sprecher 2
Eigentlich nicht.

137
Transkripte/IP4.md Normal file
View File

@ -0,0 +1,137 @@
Transkript – Sven Wilmes, Disponent LST OBK – IP4
00:00:01 Sprecher 1
Bitte stellen Sie sich vor. Wie sieht Ihr beruflicher Hintergrund und Ihre Rolle in der Leitstelle aus?
00:00:12 Sprecher 2
Ich heiße [IP4] und bin [Mitte 20]. Gelernter [Beruf aus dem medizinischen/ Feuerwehr-Bereich] und bin seit [mehr als einem Jahr] als Disponent in der Leitstelle tätig.
00:00:25 Sprecher 1
Welche spezifischen Aufgaben gehören zu der täglichen Arbeit in der Leitstelle?
00:00:33 Sprecher 2
Die Notrufannahme und die Disposition von Rettungsdienst und Feuerwehr.
00:00:42 Sprecher 1
Haben Sie bereits Erfahrungen mit Sprachbarrieren im Notruf gemacht?
00:00:54 Sprecher 2
Ja, auf jeden Fall.
00:00:55 Sprecher 1
Wie sind Sie damit umgegangen?
00:01:01 Sprecher 2
Also man muss dazu sagen, dadurch, dass wir seit letztem Jahr TONI nutzen, ist es dahingehend schon deutlich einfacher geworden. Sonst war es meistens, wenn man keine Softwareunterstützung hatte, irgendwie versuchen, mit entweder technischen Hilfsmitteln wie der Ortung den Notfallort herauszufinden oder sich irgendwie mit Händen und Füßen verständig zu machen, wobei das schwierig ist, da man den Notrufteilnehmer nicht sehen kann. Das hat dann trotzdem immer mehr oder weniger gut geklappt, jedoch war das dann immer behaftet damit, dass man meistens die Einsatzkräfte ohne genaues Lagebild in den Einsatz schicken musste, weil man nicht wusste, was da los ist und nur die Adresse herausgefunden hat. Also das war dann meistens auch immer mit einem sehr, sehr hohen Zeitaufwand verbunden, bis man die Kollegen rausschicken konnte.
00:02:01 Sprecher 1
Ist Ihnen ein Beispiel hängengeblieben, wo die Sprachbarriere besonders herausfordernd war, und wie sind Sie damit umgegangen, oder wie haben Sie da reagiert?
00:02:16 Sprecher 2
Da gab es einen Fall mit einer Ukrainerin, die den Notruf gewählt hat, die wirklich kein Wort Englisch oder Deutsch, sondern halt nur Ukrainisch und Russisch sprach. Die war am Telefon sehr aufgelöst und hatte auch ein Problem, was man nicht herausfinden konnte. Dann holt man sich schon mal die Kollegen, die noch um einen herumsitzen, mit dazu und versucht dann trotzdem die Abfrage so gut es geht irgendwie zu gestalten. Wobei das schon ein sehr unbefriedigendes Gefühl ist, da jemand am Telefon zu haben, den man auch eigentlich helfen möchte und Hilfe zukommen lassen möchte und es dann halt nicht kann, weil man gar nicht weiß, wo derjenige sich aufhält bzw. worum es eigentlich geht. Bisher war es eigentlich immer so, dass die Kollegen dann immer noch einen guten Tipp hatten, gerade erfahrene Kollegen, die halt schon länger mit im Geschäft sind. Beispielsweise kann man über den Anschlussanbieter oder die Polizei dann doch die Adresse herausfinden. Genau das ist jetzt mit der KI-Übersetzung doch schon deutlich einfacher geworden.
00:03:36 Sprecher 1
Nutzen Sie im Alltag oder auch im Berufsalltag andere KI-Systeme - abgesehen von TONI?
00:03:48 Sprecher 2
Tatsächlich eher weniger. Ich habe da bisher im beruflichen oder auch privaten Bereich weniger Kontakt zu anderen KI-Systemen.
00:03:59 Sprecher 1
Was bedeutet Vertrauen für Sie im Zusammenhang mit neuen Technologien – wie TONI?
00:04:16 Sprecher 2
Ja, schon sehr viel, da man sich auf den menschlichen Faktor nicht mehr verlässt, sondern auf ein reines Computersystem, wo auch vertrauensvolle Daten bearbeitet werden. Wenn man sich dann auch mal in die Lage der Notrufteilnehmer versetzt, die rufen an, möchten Hilfe haben und das ganze Konstrukt setzt auf einmal auf ein System, auf eine Software. Ich finde, da spielt Vertrauen schon eine große Rolle, dass das auch klappt und dass auch das Richtige übersetzt wird.
00:04:56 Sprecher 1
Wie war Ihr erster Eindruck, als Sie TONI das erste Mal getestet oder die ersten paar Wochen genutzt haben?
00:05:07 Sprecher 2
Ich fand es sehr, sehr cool und interessant, weil es auf einmal eine relativ neue Möglichkeit eröffnete mit diesen Situationen besser umzugehen und nach ein paar Übungs- oder Schulungsversuchen mit TONI war es auch relativ leicht zu bedienen. Ich fand es sehr, sehr interessant und sich auch mal darauf einzulassen, was da für Möglichkeiten hinter stecken, das war sehr gut.
00:05:41 Sprecher 1
Wie stehen Sie allgemein zur Nutzung von KI im Bereich Notrufdienste? Gibt es Vor- oder Nachteile, die Sie dabei sehen?
00:05:52 Sprecher 2
Also Vorteile auf jeden Fall: Das Systeme einen dahingehend unterstützen können, wo man selbst nicht mehr weiterkommt. Und Nachteile - vielleicht auch so ein bisschen Medien gemacht, man weiß halt, dass immer große Konzerne dahinterstecken, jetzt nicht speziell bei TONI, aber bei anderen KI-Systemen und da fragt man sich natürlich auch, was passiert mit so Daten.
00:06:22 Sprecher 1
Haben Sie spezifische Erwartungen an eine Technologie wie TONI, wenn Sie die in ihrem Arbeitsumfeld nutzen?
00:06:40 Sprecher 2
Ja, spezielle Erwartungen nicht direkt. Ich finde nur, dass man da auch offen sein sollte für Verbesserungsvorschläge, wenn man merkt, da gibt es noch Verbesserungspotenzial. Das könnte man ändern oder verbessern, dass man das dann mit einfließen lassen kann und dass das dann ein bisschen auf den Bereich abgestimmt wird.
00:07:06 Sprecher 1
Gibt es spezifische Szenarien oder auch Anwendungen, bei denen Sie den Einsatz von KI als besonders vorteilhaft erachten würden?
00:07:33 Sprecher 2
Puh, also ich glaube, da geht es tatsächlich eher wirklich so in den Übersetzungsbereich, sonst hat man tatsächlich überall schon Hilfsmittel. Im Bereich der Notrufabfrage bei den Teilnehmern wäre ein bisschen KI-Unterstützung denkbar, aber ich glaube, gerade in unserem Feld kommt es dann doch noch sehr auf den Menschen an, der am Telefon sitzt. Ich glaube, da sollte die KI dann tatsächlich nur so ein bisschen unterstützend sein und da finde ich die KI-Übersetzung in unserem Berufsfeld am sinnvollsten.
00:08:14 Sprecher 1
Gibt es Hoffnungen oder auch Befürchtungen, die Sie mit der Einführung von KI-basierten Technologien im Notrufdienst verbinden?
00:08:25 Sprecher 2
Ja, natürlich denkt man schon mal so drüber nach, wohin das noch führt oder wofür die KI dann irgendwann zuständig sein kann. Natürlich fragt man sich auch: Wird das vielleicht mal den Menschen am Telefonhörer ersetzen? Noch schwer vorstellbar, aber natürlich hat man da den kleinen Gedanken doch im Hinterkopf.
00:08:50 Sprecher 1
Gibt es aus Ihrer Sicht irgendwelche wichtigen Faktoren dafür, dass man einem KI-basierten Übersetzungssystem vertrauen kann, einmal eben aus ihrer Sicht also Disponentensicht, aber auch aus der Anrufersicht?
00:09:16 Sprecher 2
Ich glaube, gerade im Bereich der Disponenten oder des Anwenders sorgen Schulungen für Vertrauen, auch Testszenarien, dass man das einfach mal außerhalb von stressigen Situationen ausprobieren und testen kann. Ich glaube, auf der anderen Seite des Notrufteilnehmenden ist vor allem Erklärung wichtig, dass man denen auch erklärt, warum spricht jetzt eine Computerstimme mit einem und nicht mehr der Mensch am Telefon und ich glaube, wenn man da eine Erklärung sowohl in der Situation selbst als auch vielleicht im Vorfeld durch Medien darüber aufklärt, dass es sowas gibt und dass sowas genutzt wird, könnte das vermehrt für Vertrauen sorgen.
00:10:11 Sprecher 1
Gibt es spezielle Eigenschaften oder Funktionen, die das System haben sollte, um Vertrauen aufzubauen?
00:10:25 Sprecher 2
Also klar, anwenderfreundlich sollte es sein, gerade für den Disponenten. Sonst würde mir jetzt dazu tatsächlich nichts einfallen, wie man das dann noch auf den Notrufteilnehmenden übertragen könnte.
00:10:44 Sprecher 1
Wem würden Sie im Notfall mehr vertrauen: einem menschlichen Übersetzer oder der KI, und warum?
00:10:56 Sprecher 2
Ich würde da tatsächlich der KI mehr vertrauen, weil ich glaube, dass die KI da sie ständig weiterlernt und auch so viele Sprachen beherrscht oder übersetzen kann, dann doch flexibler einsetzbar ist als ein menschlicher Übersetzer. Natürlich hat man das Persönliche bei dem menschlichen Übersetzer noch dabei, aber ich glaube einfach, dass die KI da ein bisschen flexibler und auch weitläufiger ist, was Übersetzung angeht.
00:11:33 Sprecher 1
Sehen Sie derzeit Hindernisse bei der Einführung von Technologien wie TONI in den Notrufdienst?
00:11:53 Sprecher 2
Ich glaube, das ist tatsächlich momentan nur ein kleines Hindernis, aber der Datenschutz ist relativ hoch aufgehängt, gerade da wir in einem hochsensiblen Bereich arbeiten, glaube ich, dass da tatsächlich der Datenschutz auch schon mal solche Systeme bremsen kann.
00:12:13 Sprecher 1
Welche Bedeutung messen Sie dem Datenschutz bei der Nutzung von Systemen wie TONI bei?
00:12:26 Sprecher 2
Schon eine sehr hohe Bedeutung, da man doch sehr sensible Daten verwendet und die Leute auch am Telefon in einem Moment begleitet, der teilweise sehr intim ist, ist das schon wichtig, dass es da abgesichert ist. Ich setze da schon einen sehr hohen Stellenwert an den Datenschutz, jedoch sollten solche Systeme nicht dadurch gebremst werden, diese weiterzuentwickeln und auszuprobieren.
00:13:00 Sprecher 1
Gibt es spezifische Bedenken, die Sie hinsichtlich des Datenschutzes bei Echtzeitübersetzern haben?
00:13:19 Sprecher 2
Ja, ich denke der größte Knackpunkt ist, dass die persönlichen Daten gegebenenfalls weitergegeben werden können.
00:13:28 Sprecher 1
Was müsste passieren oder ist schon passiert, damit Sie sich bei der Verwendung von TONI hinsichtlich des Datenschutzes sicherer fühlen würden?
00:14:17 Sprecher 2
Ich glaube, wenn man eine KI von einer Firma nutzt, die in diesem Bereich hochspezialisiert ist und tagtäglich auch mit Leitstellen in dem Bereich mit Technik zusammenarbeitet, ist das auf jeden Fall schon deutlich vertrauenswürdiger im Bereich des Datenschutzes, als sage ich mal, wenn es eine KI von Google oder so ist. Das finde ich schon wichtig, dass dieses System dann auch für so einen Bereich entwickelt wurde.
00:14:49 Sprecher 1
Also sollte WTG-seitig auch Transparenz herrschen und kommuniziert werden, wie sehr wir uns in dem Bereich auskennen?
00:15:01 Sprecher 2
Genau.
00:15:06 Sprecher 1
Wie könnte man die Herausforderungen wie den Datenschutz gezielt angehen, um diese Hindernisse zu überwinden?
00:15:28 Sprecher 2
Ich glaube, da kann man schon fast, wie sie gesagt haben, die Transparenz und Schulung zu dem Thema betreiben. Ich glaube, das wäre schon ein guter Weg.
00:15:40 Sprecher 1
Haben Sie vielleicht Beispiele aus anderen Bereichen gesehen, wo ähnliche Technologien implementiert worden sind und wo das auch erfolgreich war? Gibt es etwas, was wir daraus lernen können?
00:15:55 Sprecher 2
Ich erinnere mich nur an ein Beispiel von einem Kollegen, der einen Notruf bearbeitet hat und der Anrufer sprach Englisch, rief aber aus einem ganz anderen Land an und kannte die Örtlichkeit nicht und der Kollege hat dann versucht nur durch Beschreibung von Örtlichkeiten diesen Ort halt rauszufinden. Der Kollege hat das dann in eine KI eingegeben und die hat dann tatsächlich Vorschläge gemacht, wo denn dieser Ort sich befinden könnte. Ich glaube, das wäre noch ein guter weiter Tätigkeitsbereich, wo KI ausgebaut werden kann.
00:16:47 Sprecher 1
Wie gut können Sie nachvollziehen, wie TONI funktioniert? Wäre mehr Transparenz zu der Funktionsweise vielleicht auch hilfreich?
00:17:07 Sprecher 2
Ja, ich denke, mehr Transparenz wäre auf jeden Fall hilfreich, weil ich könnte nicht herleiten, wie TONI funktioniert. Also er funktioniert und das klappt aber Gedanken habe ich mir da selber noch nicht drüber gemacht.
00:17:24 Sprecher 1
Wäre das sinnvoll, damit Sie dem noch mehr vertrauen?
00:17:31 Sprecher 2
Auf jeden Fall, ja.
00:17:36 Sprecher 1
Gibt es Informationen, die Sie gerne hätten über ein System wie TONI, um diesem System auch mehr zu vertrauen?
00:17:48 Sprecher 2
Ja, Informationen über die Funktionsweise, sonst ist auf meiner Seite schon viel Vertrauen in das System da. Deshalb weiß ich nicht, wie man das jetzt noch verbessern könnte.
00:18:04 Sprecher 1
Können Sie betiteln, weshalb ihr Vertrauen bereits so hoch ist?
00:18:17 Sprecher 2
Ja, ich glaube, dadurch, dass ich in ein paar Einsatzsituationen war, wo überhaupt keine Verständigung möglich war und TONI da tatsächlich geholfen hat, dass man da ein Einsatzmittel hinschicken konnte. Das hat auch alles gepasst, auch von den Beschreibungen her aus dem Notruf, von der Adresse her, das hat schon sehr viel zum Vertrauen beigetragen, muss ich sagen. Also einfach, dass man sieht, es klappt.
00:18:45 Sprecher 1
Inwiefern könnte eine offene Kommunikation über die Technologie also TONI, dazu beitragen Bedenken auszuräumen?
00:19:07 Sprecher 2
Ich glaube schon, dass da Kommunikation sehr sinnvoll ist, wenn man vermittelt, wofür TONI da ist, was er kann und dass es auch funktioniert, vielleicht auch mit anonymisierten Beispielanwendungen von echten Einsätzen, die es gegeben hat, dass man halt einfach sieht, es klappt gut. Ich denke, es kann Bedenken ausräumen.
00:19:34 Sprecher 1
In Ihrer Leitstelle wurde das Multiplikatoren-System zur Schulung verwendet. Wie hilfreich fanden Sie, wie die Schulungen stattgefunden haben und würden Sie sich gegebenenfalls einen anderen Ablauf wünschen oder empfehlen?
00:19:57 Sprecher 2
Nee, ich fand das eigentlich schon ganz gut so, wie es gelaufen ist. Ich muss tatsächlich sagen, dass viel durch selbst ausprobieren und dann wirklich im scharfen Notruf das auch mal auszuprobieren und testen, kommt. Das hat mir persönlich am meisten gebracht. Wenn man keinen fremdsprachigen Kollegen hat, ist das mit dem Ausprobieren, relativ schwierig ist. Deshalb fand ich schon, dass das Ausprobieren im Notrufdialog doch am besten geholfen hat.
00:20:36 Sprecher 1
Sehen Sie Bedarf darin, dass WTG-seitig auch eine Schulung stattfindet?
00:21:10 Sprecher 2
Ja, ich glaube, das könnte tatsächlich hilfreich sein, gerade für Kollegen, die sich auch nicht sehr viel damit beschäftigen oder die wissen, dieses System gibt es, das kann man nutzen, dass man vielleicht da auch noch mal genau mit solchen Schulungen seitens WTG da für einen positiven Input sorgen kann.
00:21:35 Sprecher 1
Gibt es Inhalte, die die Schulung definitiv beinhalten oder umfassen sollte?
00:21:47 Sprecher 2
Ich glaube zu dem, was man jetzt schon schult, ist das vollkommen okay.
00:21:54 Sprecher 1
Wie wirkt sich ein Übersetzungssystem wie TONI auf Ihre tägliche Arbeit aus?
00:22:18 Sprecher 2
Auf die tägliche Arbeit tatsächlich häufig, weil man hat schon relativ viele Notrufe oder Notrufteilnehmende, die jetzt beispielsweise als Touristen oder auch Bürger mit Migrationshintergrund, Flüchtlinge etc. zu uns kommen und da ist die Verständigung wirklich schwierig. Das heißt im täglichen Arbeiten hat es schon einen hohen Stellenwert, den so ein KI-Übersetzer einnimmt.
00:23:06 Sprecher 1
Und wie bewerten Sie die Verlässlichkeit eines solchen Systems in kritischen Situationen?
00:23:15 Sprecher 2
Ich finde es schon sehr verlässlich, weil ich glaube man hat auch wenig Alternativen. Man muss sich da tatsächlich drauf einlassen und auch einen Vertrauensvorsprung bei dem System geben. Bei den Einsatzbeispielen, die ich persönlich bisher schon hatte, hat es auch wirklich gut funktioniert.
00:23:46 Sprecher 1
Könnte noch etwas unternommen werden, um Ihr Vertrauen in TONI noch weiter zu steigern?
00:24:07 Sprecher 2
Wie gesagt, ich glaube durch regelmäßige Schulungen und beispielsweise dann auch mal Schulungen mit fremdsprachigen Menschen, dass man auch wirklich sieht, was die KI übersetzt, das stimmt überein und sorgt dann einfach für ein bisschen mehr Transparenz und noch mehr Vertrauen und natürlich auch für einen sicheren Umgang mit dem System. Das ist eine Sache, die man gut mal machen könnte.
00:24:36 Sprecher 1
Das waren meine Fragen. Haben Sie noch etwas, was Sie hinzufügen oder hervorheben wollen?
00:24:48 Sprecher 2
Nee, eigentlich nicht.

93
Transkripte/IP5.md Normal file
View File

@ -0,0 +1,93 @@
Transkript – Theo Aldermann, LST OBK – IP5
00:00:00 Sprecher 1
Bitte stellen Sie sich vor und erläutern Sie Ihren beruflichen Hintergrund und Ihre Rolle innerhalb der Leitstelle.
00:00:11 Sprecher 2
Mein Name ist [IP5] von der Leitstelle [Kreis entfernt] und ich habe [Ausbildung entfernt] absolviert, war lange im Brandschutz und im Rettungsdienst tätig, bin jetzt vor [einigen] Jahren zur Leitstelle gewechselt und habe [bis vor kurzem] als Disponent gearbeitet und bin seitdem [aktuelle Jobbezeichnung entfernt], also kümmere mich um die Technik in der Leitstelle. Aktuell werde ich noch als Lagedienstführer eingesetzt. Nach der Disposition bin ich in die Lagedienstführung eingegangen. Aktuell bin ich noch im Schichtdienst tätig und schaue, dass der tägliche Dienstbetrieb läuft und bei größeren Einsätzen im [Kreis entfernt] übernehme ich die Führung innerhalb der Leitstelle und fürs Sachgebiet Technik gucke ich, dass die vier Mitarbeiter, die wir in der Technik haben, „ihren Job machen“ und um die ganzen Anbindungen, also sowohl Kommunikationssystem, Einsatzleitsystemen, die ganze Hardware, die dazu gehört, also wirklich alles, was irgendwie mit der Technik in der Leitstelle zu tun hat, betreue ich.
00:01:38 Sprecher 1
Haben Sie Erfahrungen mit Sprachbarrieren während eines Notrufs gemacht?
00:01:48 Sprecher 2
Regelmäßig ja, Sprachbarrieren hat man jeden Tag. Die meisten können durch Angehörige gelöst werden oder durch Englisch. Das meiste kriegt man mit Englisch hin. Gerade seit ein bis zwei Jahren zunehmend sind die Geflüchteten aus der Ukraine, die so gut wie gar nicht Englisch sprechen und sich auch noch nicht ihr Netzwerk aufgebaut haben, dass man da mal eben irgendwie einen Übersetzer dabeihat. Aber Sprachbarrieren sind eigentlich Tagesgeschäft. Wenn es schlimm war, konnten wir ein Übersetzungsbüro eine Konferenzschaltung machen lassen. Wir haben ein Übersetzungsbüro, wo man sagen muss, in welcher Sprache wir übersetzt haben wollen. Die musste man erst selbst herausfinden und konnte dann in so einer Dreierschaltung sich das live übersetzen lassen von irgendeinem Mitarbeiter des Übersetzungsbüros. Die Sprache rausfinden ist schwierig. Also ich glaube Russisch, Polnisch, Türkisch, Italienisch, Spanisch kriegt man noch so hin, das sind aber nur fünf bis sechs, die man bestimmt auch nicht sicher identifizieren kann und da mussten wir auch erstmal einen finden, den man auch nachts mal ans Telefon kriegt und dann übersetzen kann.
00:03:17 Sprecher 1
Ist Ihnen ein Fall in Erinnerung geblieben, wo die Sprachbarriere besonders herausfordernd war?
00:03:30 Sprecher 2
Der Einzige, der mir in Erinnerung geblieben ist, ist einer, wo es geklappt hat. Das war ein Autobahnabschnitt auf der [Autobahnbezeichnung entfernt], die durch den [Kreis entfernt] geht. Das war ein LKW-Fahrer, der auf dem Rastplatz gestrandet ist, hatte einen Herzinfarkt und sprach nur Polnisch. Es war nichts anderes möglich. Da war auch die Standorterkennung mit AML noch nicht aktiv. Das war ca. 2019 und da haben wir dann nur herausgefunden, dass er auf der [Autobahnbezeichnung entfernt] steht, haben dann auf Verdacht ein Rettungswagen auf die [Autobahnbezeichnung entfernt] geschickt, der die Parkplätze abfährt und parallel dann mit diesem Übersetzungsbüro gearbeitet. Da ist einiges an Zeit ins Land gezogen. Den Standort kriegen wir jetzt durch AML hin, da fehlt nur die Fahrtrichtung und mit dem Übersetzungstool ist die Sprache auch kein Problem mehr.
00:04:25 Sprecher 1
Nutzen Sie in Ihrem Alltag oder auch Berufsalltag bereits andere KI-Systeme?
00:04:51 Sprecher 2
Ich habe mal mit ChatGPT gearbeitet. Man muss halt wissen, wie man es bedient, aber im Berufsalltag gar nicht so. Auch der [Kreis entfernt] hat keine KI eingeführt. Zum Beispiel wurde TONI extra geprüft, ob das machbar ist, ob wir das einführen dürfen. Der [Kreis entfernt] nutzt aktuell nichts meines Wissens und wir innerhalb der Leitstelle, bis auf TONI, auch nicht.
00:05:24 Sprecher 1
Was bedeutet Vertrauen für Sie im Zusammenhang mit neuen Technologien wie einem KI-basierten Übersetzer?
00:05:33 Sprecher 2
Wo wir das Einsetzen im Bereich der Notrufabfrage hat das schon einen sehr, sehr hohen Stellenwert, dass die Systeme funktionieren, also sowohl das Einsatzleitsystem, das Kommunikationssystem, die ganzen Funkdrahtanbindungen, die müssen halt zuverlässig sein und zu 100 Prozent funktionieren. Also für den beruflichen Alltag in der Disposition hat es einen ganz hohen Stellenwert.
00:05:58 Sprecher 1
Wie war Ihr erster Eindruck von TONI?
00:06:13 Sprecher 2
Auf keinen Fall negativ, die Kollegen haben da viel mitgespielt und selbst mal angerufen. Bei jeder Führung, die wir hier in der Leitstelle haben, können sich andere Feuerwehren oder Berufsgruppen, die Leitstelle mal angucken und wir machen da Werbung, dass wir inzwischen weniger Probleme mit der Übersetzung haben. Das kommt grundsätzlich sehr gut bei den Kollegen an. Wir haben nicht so viele Einsätze, wie wir gedacht hatten, also dass man dann wirklich gar nichts versteht und überhaupt nicht so weiß, wo der Notfallzeuge ist oder der gerade Hilfe braucht. So oft nutzen wir das tatsächlich gar nicht. Aber da, wo es genutzt werden muss, klappt es relativ zuverlässig.
00:07:01 Sprecher 1
Wie stehen Sie allgemein zur Nutzung von KI im Bereich Notrufdienste?
00:07:13 Sprecher 2
Also ich persönlich würde es, glaube ich, gerne auf ein Übersetzungstool beschränken, weil ich nicht weiß, ob die KI alles das, was man im Notruf hört, auch so auswerten kann. Die Kollegen, die wir hier haben, die haben ganz viele Einsatzerfahrungen im Rettungsdienst und im Brandschutz und man kriegt übers Telefon eine ganze Menge mit, sei es durch die Abfrage als auch Sonstiges. Wir verschließen uns nicht vor neuen KI-Technologien, aber wenn es erst mal beim Übersetzer bleibt, wäre ich persönlich nicht traurig drum. Es gibt schon Vorschläge, dass man sich die Fragen im Notruf KI-gestützt generieren lässt, die dann zur vorherigen Antwort oder zum Notfallbild passen, da würde ich, glaube ich, auf feste Abfrageschema erstmal setzen und die Berufserfahrung der Kollegen bevorzugen.
00:08:14 Sprecher 1
Welche Erwartungen haben Sie an solche Technologien wie den KI-Übersetzer in Ihrem Arbeitsumfeld?
00:08:24 Sprecher 2
Die müssen zuverlässig funktionieren, rund um die Uhr verfügbar sein und dürfen den Kollegen nicht verwirren. Der Kollege, mit dem Sie gleich noch sprechen, der kommt aktuell aus der Disposition, hatte auch schon zwei Einsätze, da war es selbst mit TONI schwierig, sich auf eine Sprache zu fixieren, weil er teilweise zwischen Russisch und Ukrainisch, glaube ich, hergesprungen ist. Das sind so Sachen, die lenken in der Disposition dann ab, wenn die Sprache immer wechselt. Da muss man noch irgendwelche technischen Möglichkeiten finden, dass man sich darauf verlassen kann, dass er bei einer Sprache bleibt und man nicht vielleicht noch mehr Aufwand hat als vorher durch das Übersetzungstool. Aber wenn sich das nahtlos einfügen lässt und die Arbeit leichter macht und nicht nur irgendwelche zusätzliche Arbeit generiert, stehe ich dem sehr positiv gegenüber.
00:09:28 Sprecher 1
Haben Sie Hoffnungen oder auch Befürchtungen, die Sie mit der Einführung von KI-basierten Technologien im Notrufdienst verbinden?
00:09:42 Sprecher 2
Ich glaube, die größte Befürchtung ist, dass man irgendwann den Disponenten ersetzt. Wobei ich persönlich glaube, dass es so weit nicht kommen wird, weil hinter KI steht immer irgendeine Technik, die natürlich redundant und ausfallsicher ausgelegt wird, aber bei der letzten Führung, als TONI gezeigt werden sollte, hat das Firefox Update einen Strich durch die Rechnung gemacht und da lief TONI nicht, weil das Update nicht durch war. Es sind viele Kleinigkeiten, die bei dieser ganzen KI, ich sag mal, nicht berechenbar sind und da ist der Disponent, der hier lebendig am Platz sitzt, einfach ausfallsicherer. Also ich glaube nicht, dass es so weit kommen wird, dass man im Bereich einer Feuer- und Rettungsleitstelle, die Disponenten durch KI ersetzt. Dass es immer mehr Unterstützung gibt, an die man sich dann halten kann oder mit der man die Disposition unterstützt, das glaube ich schon, dass da mehr KI eingeführt wird. Ich glaube, in unserem Berufszweig muss man keine Sorge haben, dass man durch KI ersetzt wird.
00:10:56 Sprecher 1
Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Faktoren dafür, dass Nutzer - sowohl die Disponenten, aber auch die Anrufer - einem KI-basierten Übersetzungssystem vertrauen können?
00:11:38 Sprecher 2
Der Anrufer bekommt es mit, weil wir ihn zu Gesprächsbeginn darauf aufmerksam machen, dass wir einen Übersetzer dazu schalten. [Das machen wir] anhand dieser vorgefertigten Textbausteine, damit er eben nicht in den Sprachen wechselt, sondern nur in der Muttersprache spricht. Also er weiß, dass da ein Übersetzer mithört und live übersetzt. Da glaube ich, dass das, wenn es in der Notfallsituation auch verstanden wird, positiv aufgenommen wird, und die bekommen Hilfe und können in ihrer Muttersprache reden. Ich glaube, das ist ein sehr großer Mehrwert für die, die hier anrufen, wenn die sich auf ihre Muttersprache konzentrieren können. Ich glaube, das ist die größte Angst: Ich wähle den Notruf, ich brauche Hilfe und dann versteht man mich nicht, die finden mich nicht, die wissen nicht, wo ich bin. [Die Angst] kann man denen schon nehmen. Ich glaube, für den Anrufer ist es ein Mehrwert, innerhalb der Leitstelle für uns ist es inzwischen Tagesgeschäft. Wir wissen, dass der Übersetzer da ist. Wir wissen, wie wir den einzusetzen haben. Das war am Anfang ein großer Mehrwert, inzwischen ist das Tagesgeschäft geworden und ist nichts Besonderes mehr. Die ersten Wochen waren spannend, weil da viel mitgespielt und getestet wurde und einiges an Rückmeldung auch generiert wurde für [WTG], wo auch schon viel von umgesetzt und angepasst wurde.
00:13:09 Sprecher 1
Gibt es Funktionen oder Eigenschaften, die das System haben sollte oder die Ihnen besonders wichtig sind, um das Vertrauen zu stärken?
00:13:30 Sprecher 2
So wie es jetzt läuft, ist es gut. Der einzige Haken, den wir jetzt noch haben, ist, dass wir unser Mikrofon stummschalten und auf die Texteingabe wechseln müssen, wenn irgendein Textbaustein nicht passt. Zukünftig wäre es halt schön, wenn wir einfach sprechen können und der Übersetzer unsere Sprache dann in die des Anrufers übersetzt und andersrum. Dieses Problem in den Griff zu kriegen, dass die Kommunikation über die Tastatur entfällt, wäre schön und wichtig wäre noch, dass man die Sprache fixieren kann. Also wenn sich TONI einmal sicher, dass es ukrainisch ist, dass man dann ukrainisch fixiert und er nicht mehr auf Russisch oder irgendwas anderes springt. Das ist was uns aufgefallen ist, aber das wissen die Kollegen und haben sich damit arrangiert.
00:14:39 Sprecher 1
Wem vertrauen Sie im Notfall mehr: einem menschlichen Übersetzer oder der KI, und warum?
00:15:01 Sprecher 2
Ich würde dem Menschen, der auch seine Muttersprache ins Deutsche übersetzt, mehr vertrauen, weil der vielleicht ein paar Dialekte oder umgangssprachliche Begriffe oder einfach auch die Stimmung hören kann. Der kann einschätzen, ist der panisch, ist der eher nicht panisch, also der kriegt ja ganz viel mit, auch wenn es hauptsächlich diese paraverbale Kommunikation ist, die man am Telefon mitkriegt. Ich glaube schon, dass da viele Emotionen rüberkommen, die so eine KI, glaube ich, nicht so auswerten kann wie ein Mensch. Also wenn ich die Zeit hätte, würde ich den [Menschen] tatsächlich vorziehen. Da das aber nicht gegeben ist, vertrauen wir aktuell der KI mehr, weil ich die sofort dazu schalten kann und über die Live-Übersetzung auch schon wenigstens mitkriege, worum geht es überhaupt, möchte der überhaupt was im Rettungsdienst, in der Feuerwehr oder ist das für die Polizei oder hat der ein ganz anderes Anliegen. Also um erstmal den Sachverhalt zu klären, ist das ein hervorragendes System. Wir vertrauen dieser KI immer. Vertrauen ist da und wir nutzen das auch. Ich glaube, wir haben seitdem kein Übersetzungsbüro mehr angerufen, weil wir immer zumindest grob wussten, was vor Ort los ist. Wenn ich jetzt genauso schnell einen Menschen dran hätte und mir mit der Sprache sicher bin, glaube ich, würde ich den vorziehen, aber das haben wir halt nicht, also ist die KI durch die Verfügbarkeit und auch der Übersetzung aktuell weit vorne.
00:17:06 Sprecher 1
Welche Hindernisse sehen Sie derzeit bei der Einführung einer solchen Technologie in den Notrufdienst?
00:17:15 Sprecher 2
[Bei der Einführung] von TONI flächendeckend keine tatsächlich. Also ich weiß nicht, ob sich [manche] Dienststellen mit KI und manchen Datenschutzsachen irgendwie schwerer tun und da Bedenken haben, aber das ist bei uns geklärt worden und weder der Kreis noch sonst wer haben Bedenken. Datenschutzrechtliche Themen haben sie im Vorfeld zu Genüge geklärt. Ich sehe da keine Bedenken, zumal das System zuverlässig funktioniert. Wir hatten noch keinen Ausfall im letzten halben Jahr, also keine Ungeplanten. Wenn mal ein Update ansteht, das ist was anderes, aber ich sehe da keine Bedenken aktuell.
00:18:04 Sprecher 1
Welche Bedeutung messen Sie dem Datenschutz bei der Nutzung solcher Systeme bei?
00:18:21 Sprecher 2
Man muss halt immer gucken, worum es geht. Ich lasse mir jetzt keine wichtigen oder geheimen Verträge mit irgendwelchen anderen Gesprächspartnern, die meine Sprache nicht sprechen, übersetzen. Ich glaube, da würde ich den Datenschutz ganz, ganz, ganz hoch ansetzen. Wir reden hier von einem Notruf, den wir aufzeichnen dürfen, wo wir die Daten auch an die Feuerwehr weitergeben. Ich sehe das, glaube ich, anders als manch anderer hier. Es geht darum, schnellstmöglich einem zu helfen. Wenn ich mir dann mit einer KI extern Hilfe hole, glaube ich schon, dass man da eine ganze Menge Datenschutz nicht außer Acht lassen sollte. Man sollte schon gucken, dass die Server im eigenen Haus oder irgendwo in Deutschland wie bei [WTG] stehen. Natürlich müssen die Verbindungen auch gesichert sein. Aber im Bereich der Notrufabfrage und um eine schnelle Hilfe zu leisten, sollte ich da so wenig Baustellen wie möglich aufmachen. Es hat eine Bedeutung. Es darf nicht irgendwo frei im Internet verfügbar sein, wo jeder guckt, wer grade sich was übersetzen lässt und wo dann auch der Notfall ist, aber man sollte das gerade im Bereich der Notfallabfrage so simpel wie möglich halten. Es geht darum, schnell Hilfe hinzukriegen. Da finde ich, manchmal ist die EU oder Deutschland einfach ein bisschen zu bürokratisch.
00:20:41 Sprecher 1
Wie gut können Sie nachvollziehen, wie der KI-Übersetzer funktioniert und wäre mehr Transparenz darüber hilfreich in Bezug auf Vertrauen?
00:21:02 Sprecher 2
Also wie der genau funktioniert, weiß ich nicht, habe ich mich aber auch nicht mit auseinandergesetzt. Konferenzschaltung und sehen, wie der Text übersetzt wird, ich glaube, reicht für den Standardnutzer aus, dass man sieht, was eingesprochen wird und wie die Übersetzung läuft. Da vertraue ich einfach den Anbieterfirmen. Ich glaube auch, das wäre technologisch zu tief, die nicht zusehenden Details einer KI-Übersetzung zu verstehen mit den ganzen Übersetzungsmodulen und Co.
00:21:53 Sprecher 1
Hängt für Sie Transparenz mit Vertrauen zusammen?
00:22:07 Sprecher 2
Die Wege müssen transparent sein. Ich muss sehen, wo steht der Server, wo läuft der Übersetzer auf, wo gehen die Telefonnummern bei der Konferenzschaltung hin. Das ganze Technische muss transparent sein. Ich muss wissen, wo die Daten hingeschickt werden, ich muss sehen, wo ich das dann in meiner aktuell ja noch Weboberfläche abrufe, dass ich da nicht auf irgendwelchen Seiten im Ausland lande. Also die ganze technische Anbindung muss transparent sein. Wie genau der Übersetzer im Detail arbeitet, ich glaube, das kann der Standardnutzer oder auch der Techniker nicht nachvollziehen.
00:22:51 Sprecher 1
Gäbe es weitere Informationen, die Ihnen helfen würden, dem System mehr zu vertrauen?
00:23:04 Sprecher 2
Da wir dem System vertrauen, stellt sich die Frage für mich gerade nicht. Also wir haben Erfahrung damit, es läuft zuverlässig, wenn er sich für eine Sprache entschieden hat. Da wäre es halt wichtig, dass man die fixieren kann, dass er nicht mehr springt. Das haben, glaube ich, einige Kollegen bei uns schon als Ticket aufgemacht. Aber das Vertrauen ist da, das funktioniert und da jetzt etwas noch transparenter zu gestalten, sehe ich persönlich gerade nicht.
00:23:37 Sprecher 1
Gab es, bevor Sie TONI bei Ihnen eingesetzt haben, irgendwelche Bedenken und hat da beispielsweise offene Kommunikation geholfen, die dann auszuräumen?
00:24:00 Sprecher 2
Nee, wir haben das kommuniziert, dass wir als Pilot dran teilnehmen und wir das testen werden. Als die Pilotphase dann ausgelaufen ist, glaube ich, Ende letzten Jahres, haben wir gesagt, dass wir das erwerben möchten, und da kam keine Gegenwehr, dass man das nicht möchte. Das wird genutzt bei den Notrufen und das Vertrauen ist, glaube ich, da. Der Rest sind halt Bedienerprobleme also nicht die Probleme der Bediener aber das zum Beispiel die Sprache springt. So Kleinigkeiten, die einfach an der Bedienung noch besser werden müssen. Das hat aber nichts mit dem Vertrauen in die KI zu tun, sondern eher mit der Anwendung.
00:24:53 Sprecher 1
Wie haben Sie Schulungen bei Ihnen zu TONI umgesetzt?
00:25:09 Sprecher 2
Wir haben eine Anleitung an jedem Einsatzleitplatz liegen, die grundsätzlich ausreicht. Wir haben in der ersten Woche, oder zumindest bis alle Kollegen geschult waren, morgens früh nach der Übergabe Schulungen am Platz durchgeführt. Die hat einer bei uns aus der Technik gemacht. Also er hat dann einfach einen Testanruf über sein Handy gemacht, hat die Konferenz mit TONI aufgebaut, erklärt, dass die Mikrofone in der Leitstelle stumm geschaltet werden müssen und man sich auf die Texteingabe konzentriert. Ich glaube, auf Französisch oder Spanisch mit einem kleinen Standardsatz, was man mit seinem Schulfranzösisch so hinkriegt, hat er was eingesprochen und die Spracherkennung und das Übersetzen hat funktioniert. Dann sind die Kollegen ins kalte Wasser geworfen worden, weil das System das auch hergibt. Also sobald die Konferenz steht und man sich auf der Weboberfläche die Konferenz rausgesucht hat, behaupte ich mal jeder der WhatsApp bedienen kann, kommt auch mit TONI, so wie er aktuell läuft, zurecht. Also es war eine kurze Einweisung und der Rest ist wirklich simpel gelöst und selbsterklärend.
00:26:23 Sprecher 1
Also sehen Sie keinen Bedarf für externe Schulungen bspw. von der WTG?
00:26:47 Sprecher 2
Würde ich jetzt so sagen. Also sie haben gleich noch das Interview mit [einem Kollegen]. Ich gehe davon aus, dass er das genauso sieht, aber wir haben wie gesagt, die Anleitung am Platz liegen und wenn es fünf Minuten waren, [die geschult wurden,] war es schon viel. Also ich glaube nicht, dass man dann eine große Schulung anbieten müsste.
00:27:10 Sprecher 1
Welche technischen Anforderungen sollte ein System wie TONI erfüllen, um zuverlässig von Ihnen eingesetzt werden zu können?
00:27:34 Sprecher 2
Da wir das nicht bei uns hosten, sondern bei [WTG], müsste die VPN-Verbindung in Ihr Haus irgendwie sicher sein. Ich weiß es gar nicht, da müsste ich jetzt unsere Technik mal anrufen, wie die Anbindung auf Ihren TONI-Server läuft. Das muss im besten Fall redundant ausgelegt sein und ausfallsicher oder wenn es ausfällt, muss sofort eine Info bei der Leitstelle auftauchen, dass das System gerade nicht zur Verfügung steht. Wie das bei den On-Premise Sachen ist, kann ich nicht sagen, weil wir es nicht nutzen. Aber wichtig wäre, wenn irgendeine Verbindung nicht zu TONI steht, dass entweder Ihr Bereitschaftsdienst sofort eine Info kriegt, wovon ich ausgehe oder, dass die Leitstelle, die da angebunden ist, darauf zugreifen kann.
00:28:47 Sprecher 1
Sehen Sie Herausforderungen bei der Integration von TONI in bestehende Kommunikationsstrukturen in Ihrer Leitstelle?
00:28:59 Sprecher 2
Nee, das lief zuverlässig. Also der Touch wurde angepasst. Da haben wir diesen Button, mit dem die TONI-Konferenz startet. Das klappt zuverlässig. Mir ist auch nicht bekannt, dass es da Probleme gegeben hätte. Also es ist von heute auf morgen eingeführt worden mit einer neuen Oberfläche am Touch, die die Konferenz herstellt und der Rest läuft halt über einen Webbrowser.
00:29:42 Sprecher 1
Das waren meine Fragen, gibt es etwas, was Sie hinzufügen wollen oder Aspekte eines Themas, was Ihnen wichtig wäre, hervorzuheben?
00:30:02 Sprecher 2
Nee, tatsächlich nicht. Also ich bin zufrieden und die Punkte, die uns noch stören oder den Bedienablauf gerade nicht rund machen, die haben wir gemeldet, die sind, glaube ich, in Arbeit. Viel ist schon behoben worden und aktuell sind wir zufrieden damit und es läuft stabil.

121
Transkripte/IP6.md Normal file
View File

@ -0,0 +1,121 @@
Transkript – Marcel Roelofs, Technik – IP6
00:00:00 Sprecher 1
Bitte stellen Sie sich vor und erläutern Sie Ihren beruflichen Hintergrund und Ihre Rolle innerhalb der Leitstelle.
00:00:28 Sprecher 2
Mein Name ist [IP6], ich bin Sachgebietsleiter des Sachgebietes Technik hier im Haus in der Kreisleitstelle [Kreis entfernt], in Puncto TONI war ich neben einem anderen Kollegen mitunter als Projektverantwortlicher zuständig, habe aber auch die andere Perspektive der Führungskraft in der Leitstelle durch. Temporäre Einsätze im 24-Stundendienst habe ich auch erleben dürfen und kann auch diese Warte beleuchten.
00:01:04 Sprecher 1
Was sind Ihre täglichen Aufgaben in der Leitstelle?
00:01:11 Sprecher 2
Ich habe die Funktion [vor kurzem] aufgenommen, vor der Umstrukturierung war ich in der Sachbearbeitung Technik. Also letzten Endes leite ich alle Gewerke, die im technischen Bereich bei uns abgebildet werden. Also Zuständigkeit ist, ganz einfach ausgedrückt, von der Steckdose bis zum Einsatzleitrechner. Also alles, damit der Dienstbetrieb im Leitstellenbetriebsgebäude stattfinden kann, wo auch natürlich sämtliche Infrastruktur zugehört, Wasser, Strom usw. gehört letzten Endes mit dazu.
00:01:49 Sprecher 1
Haben Sie schon Erfahrungen innerhalb eines Notrufs mit Sprachbarrieren gemacht?
00:01:55 Sprecher 2
Tatsächlich, in meiner Zeit vor der Sachgebiet Technik, war ich auch jahrelang als Disponent hier im Haus tätig im 24-Stundendienst. Da wir ein großer Transitbereich sind, wo mehrere Bundesautobahnen verlaufen und den Rhein als natürliche Grenze und auch Bundeswasserstraßen haben, kommt es sehr häufig auch zu Notrufen mit Sprachbarrieren. Wir sind nicht nur Transitbereich im beruflichen, sondern auch beim Durchreiseverkehr aus dem Bereich der Niederlande zum Beispiel und da sind schon öfter in der Vergangenheit oder seit jeher Notrufe eingegangen, wo eine Sprachbarriere aufgetreten ist.
00:02:39 Sprecher 1
Wie sind Sie vor TONI damit umgegangen?
00:02:50 Sprecher 2
Also alles, was so außerhalb des englischsprachigen Raumes war, hat man im Bereich der Kollegen versucht. Knapp eine Handvoll konnte mal noch diverse andere Sprachen. Polnisch hatten wir einen Kollegen und Niederländisch kriegen wir auch noch einen Teil hin, weil wir hier grenznah sind, aber auch Kollegen im Bereich der Grenze wohnen und auch da die niederländische Sprache beherrschen. Da haben wir uns erstmal mitbeholfen oder über Dolmetscher. Darüber haben wir uns entsprechend bedient oder mit der gegenüberliegenden Leitstelle der Polizei und haben da mal gefragt, ob da Kolleginnen und Kollegen sind, die Sprache XY oder wie auch immer sprechen.
00:03:44 Sprecher 1
Nutzen Sie im Alltag oder auch im Berufsalltag auch andere KI-Systeme als TONI?
00:03:59 Sprecher 2
Bisher im beruflichen nicht, im privaten Bereich arbeite ich schon mal damit. Ich sage mal für Ideen für eine Textgenerierung so mit Schlagworten Technik, wenn mir der zündende Funke fehlt für einen neuen oder abschließenden Satz oder ähnliches. Aber ansonsten beruflich noch nicht.
00:04:26 Sprecher 1
Was bedeutet für Sie Vertrauen im Zusammenhang mit neuen Technologien wie einem KI-basierten Übersetzer?
00:04:51 Sprecher 2
KI ist überall weltweit gerade so im Vormarsch, so gesehen. Wir haben uns im Vorfeld, der Kollege [IP3] und ich, damit auseinandergesetzt, was bedeutet das für uns, was steckt letzten Endes dahinter, um da schon mal ein bisschen eine Hemmschwelle zu nehmen. Vertrauen ist das eine, wir haben es auch getestet. Logischerweise auch mal ein bisschen gegengecheckt mit anderen Übersetzungsdiensten, die es so gibt, um einfach mal zu gucken, ist das plausibel oder nicht, kann man darauf vertrauen? Weil letzten Endes die Anrufe, die bei uns eingehen, die sind schon wichtig, und da ist manchmal auch eine Brisanz drin und da soll das Ganze auch wirklich fußen und auch funktionieren. Das machen wir schnell mit dem Vertrauen auf der [technischen Ebene]. Vertrauen hatten wir in die Technik dann gefasst, um zu sagen: „Okay, wir wollen das für die Testphase bei uns im Dispositionsbetrieb“ und da hat man natürlich auch eine Einführungsphase und gerade Leitstellentechnik und die Technik allgemein ist sehr schnelllebig aktuell. Da ist sehr viel Fahrt drin und alles, was neu ist an technischen Maßnahmen oder Prozessen, ist für die Umsetzung manchmal schwierig, weil in der Notrufdisposition werden gut zwei Handvoll Systeme parallel betrieben. Es ist nicht nur die Telefonie, der Einsatzleiterrechner, dann haben wir den KI-Übersetzer, dann gibt es noch Ortungsdienste, E-Mail-Dienste, andere Notrufdienste wie die nora App als Beispiel. All das wird von den Disponenten noch nebenbei bedient. Wenn da irgendwo ein Notruf eingeht, ist es erstmal eine größere Geschichte gewesen, zu sagen: „Okay, setzt euch damit mal in Ruhe auseinander, dann kann es euch helfen“. Die Überzeugungsarbeit im Vorfeld war schon gut. Die Testphase lief dementsprechend gut. Die Bereitschaft sich damit auseinanderzusetzen, ist natürlich am Anfang ein bisschen [schleppend gewesen]. Die einen sagen, da ist jetzt viel Neues, und die anderen sagen, ich teste es mal aus. Letzten Endes haben die sich gegenseitig dann mehr oder weniger überzeugt und ich glaube, dass die Testphase auch sehr positiv gelaufen ist, oder ich bin mir da sicher, weil wir das Produkt auch final oder im Anschluss an die Testphase aktiviert haben.
00:07:59 Sprecher 1
Wie war Ihr erster Eindruck von TONI, als Sie TONI kennengelernt und dann auch implementiert haben?
00:08:07 Sprecher 2
Zur Implementierung wird auch die Datenversorgung im Vorfeld mit den Textbausteinen, die man dann letzten Endes verwenden kann, neben der Freitextfunktion, besprochen und da waren wir schon dran beteiligt, um da einen Grundstock reinzukriegen, der wirklich 1:1 an unser Notrufabfragemuster dran ist. Wir haben bei uns im Sachgebiet Technik vorab Fragen geklärt, wie das geht und damit wir die auch beantworten können, aber vom Handling her war das für mich relativ entspannt letzten Endes. Das ist vergleichbar mit einem Kundensupport über Chatbots. Mittlerweile werden mir Fragen gestellt bzw. ich stelle auch Fragen und kann aber per zwei Mausklicks die Frage, ohne viel zu geben, entsprechend in den Dialog bringen. Das hat keine große Überwindung gekostet ohne wenn man nicht viel technisches Hintergrundwissen hat, von der Anwendung her ist es sehr simpel.
00:09:21 Sprecher 1
Wie stehen Sie allgemein zur Nutzung von KI im Bereich Notrufdienste?
00:09:30 Sprecher 2
Aktuell haben wir nur TONI. Da stehen wir gut zu, weswegen wir uns auch letzten Endes für dieses Produkt entschieden haben und es fortführen, da das Feedback aus dem Bereich der Disposition so gut war. Das habe ich auch noch mal widergespiegelt. Neben den Ortungsdiensten der Mobilfunktelefone, die wir haben, hat man das so sinngemäß beschrieben wie: das wichtigste Tool, um erstmal festzustellen, wo sind die und dann auch noch eine Hilfe zu haben, um irgendwo Informationen rauszukriegen. Also das hat schon einen sehr hohen Stellenwert hier.
00:10:10 Sprecher 1
Sehen Sie Vor- oder Nachteile in anderen KI-Tools?
00:10:22 Sprecher 2
Ich habe mich da jetzt noch nicht weiter mit beschäftigt. Ich weiß, dass es andere KI-Tools gibt bei anderen Leitstellen, die das im Bereich der Alarmierung und Disposition von Rettungsfahrzeugen nutzen. Da habe ich mich aber persönlich noch nicht aktiv mit auseinandergesetzt.
00:10:49 Sprecher 1
Gibt es dennoch Szenarien oder Anwendungen, bei denen Sie den Einsatz von KI als besonders vorteilhaft erachten würden?
00:11:05 Sprecher 2
KI-gestützte Disposition von den zu mir nächstgelegenen Rettungsmittel, wie es sie schon gibt, da werde ich mich vielleicht mal intensiver mit auseinandersetzen, um mir einfach mal einen Überblick zu verschaffen und was wird das für Auswirkungen haben. Letzten Endes dürfen die Disponenten, die hier vor dem Bildschirm sitzen, nicht entmachtet werden. Gerade bei unserem großen Flächenkreis, wo viel Traffic ist [in verschiedene Himmelsrichtungen und] über den Rhein und wieder in Gegenrichtung und auf der Autobahn oder nicht, um da auch eine Unterstützung hinsichtlich des nächstgelegenen Rettungsmittels zu kriegen. Die [Disponenten] haben das alles im Blick, aber wenn man irgendwo einen Hinweis mal bekommt, ist es vielleicht nicht schlecht. Da muss man sich vielleicht mal in Ruhe noch mal mit auseinandersetzen. Systeme gibt es da auch schon, habe ich gehört oder gelesen, aber viel weiter bin ich damit aber auch noch nicht.
00:12:10 Sprecher 1
Haben Sie Hoffnungen oder Befürchtungen bei der Einführung von KI-basierten Technologien im Notrufdienst?
00:12:22 Sprecher 2
Ja, schon, skeptisch bin ich immer noch, obwohl ich darauf vertraue, aber trotzdem dürfen wir den gesunden Menschenverstand nicht ausschalten. Wir dürfen der Maschine nicht die Macht übergeben. Das heißt, letzten Endes darf derjenige, der in der Disposition sitzt, nicht das Gefühl haben: die Maschine macht jetzt alles für mich und ich muss nichts mehr reinschreiben. Daher könnte es vielleicht auch bei anderen den Gedanken geben: „Jetzt haben wir die Maschine, da brauch ich ja nichts mehr machen“. Was vielleicht auch getriggert durch irgendwelche Verfilmungen mal sein kann, dass die Maschine dann irgendwann sagt: „So, jetzt übernehme ich hier und ich halte deine Tastatur und deine Maus, du kannst jetzt gar nichts machen“. Das glaube ich nicht, aber so eine gewisse Skepsis, die ist bei mir im Hinterkopf. Deshalb angucken zur Unterstützung ist in Ordnung aber nicht vollständig irgendwelche Entscheidungen treffen. Unterstützend immer so nach dem Motto: Ach, ich habe einen Blickwinkel mehr, da guckt jemand Externes über die Schulter drüber, der hat einen anderen Blickwinkel und sagt: „Guck mal, da könntest du noch das machen“. Das ist okay so als Unterstützung, als Berater, aber niemals als eigenständiges System, was dann eigenständig Entscheidungen trifft. Also das würde ich Stand jetzt erstmal sagen.
00:14:07 Sprecher 1
Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Faktoren dafür, dass die Nutzer also zum einen die Disponenten, aber auch die Anrufer, dem Übersetzungssystem Vertrauen können?
00:14:27 Sprecher 2
Ich habe gelernt, alles zu reden ist einfacher als was zu schreiben. Aktuell im Ablauf mit TONI suggerieren wir dem Anrufer durch eine Sprache oder Stimme: Wir schalten da jetzt einen Übersetzer zu, bitte langsam und deutlich sprechen. Damit haben wir schon mitgeteilt, da kann man mir helfen, man versteht mich, auch wenn ich nicht Deutsch spreche. Ich glaube, es vermittelt im ersten Moment vielleicht schon ein Stück Sicherheit, obwohl die [Anrufer] natürlich aufgeregt sind. Das bleibt nicht aus, aber da glaube ich, dass das schon viel ausmacht. Es wird ein Hilfsmittel/ Werkzeug benutzt, um mich zu verstehen. Im Dispositionsbereich ist für uns die große Frage, die dann meistens immer kommt, wichtig: Wo und was ist passiert? Das sind die Prio-Fragen, die geklärt werden müssen und selbst wenn man nur eine Örtlichkeit hat und es nicht 100 Prozent weiß, dann haben wir zumindest mal ein Ziel, wo wir Fahrzeuge hinschicken können, Feuerwehr, Rettungsdienst oder auch eine Info parallel zur Polizei. Als Beispiel wir wissen, nur wo, aber mehr haben wir noch nicht rausgekriegt und jetzt können wir was schicken. Das ist schon mal das A und O. Im Idealfall kriegen wir dadurch auch noch raus, was passiert ist und können vielleicht noch differenzieren. Was im Transitbereich auf den Rastplätzen auch keine Seltenheit ist, dass Kraftstoff unerlaubt von einem Fahrzeug entwendet wird oder die Planen zerschlitzt werden. Wenn man die Infos hat, dann können wir die an die benachbarte Leitstelle der Polizei weitergeben. Wir haben schon mal festgestellt, das ist nichts für uns, aber wir haben eine Örtlichkeit. Wir haben eine Situation und den Sachverhalt können wir an die Polizei weitergeben. Die können dann zielgerichtet da weiter agieren. Dementsprechend ist das schon sinnvoll gerade in unserem Anwendungsbereich.
00:16:52 Sprecher 1
Gibt es Eigenschaften oder Funktionen, die ein System wie TONI hat oder haben sollte, die Ihnen besonders wichtig wären, um Vertrauen aufzubauen?
00:17:09 Sprecher 2
Aus Sicht des Menschen, der davorsitzt als Bediener, ist, glaube ich, das Vertrauen schnell viel verbreitet, wenn man sieht, was passiert denn daraus und übersetzt der auch wirklich gut. Was wir in der Technik vorher geprüft haben, bin ich mir sicher, dass das der ein oder andere auch mal gegengeprüft hat: Passt das denn auch? Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser, sagt man ja immer so schön. Damit hat man sich auseinandergesetzt, aber ich glaube die Bereitschaft sich damit überhaupt auseinanderzusetzen ist einfach die Bedienbarkeit, die ja wirklich sehr simpel ist. Bei uns ist TONI als Konferenzteilnehmer per kurzem Tastendruck auf der Telefonanlage hinzugefügt. Dementsprechend einen Mausklick auf dem Bildschirm, um den Chatbereich oder Chatfenster zu öffnen und dann geht es schon los. Dann kann man per Klick die vorgefertigten Textbausteine auswählen, abschicken und ich sage mal mit vier bis fünf Handbewegungen schon die erste Sequenz mit einer Nachricht an den Anrufenden geben. Das ist vom Aufwand her gering, wenn man überlegt, wieviel Klicks hier tagtäglich von einzelnen gemacht werden. Um tatsächlich dahin zu kommen, um das Programm zu nutzen, muss man nicht das oder dies aufmachen. Klar, man muss sich im Vorfeld anmelden, denn der Dienst läuft im Hintergrund, aber um den nach vorne zu holen, dauert es keine zehn Sekunden, um das mal so grob zu sagen. Das es läuft setzt auch die Bereitschaft des Anrufenden voraus. Aber wir haben zumindest eine Möglichkeit irgendwo Informationen zu bekommen.
00:18:54 Sprecher 1
Wem vertrauen Sie im Notfall mehr: dem menschlichen Übersetzer oder der KI, und warum?
00:19:02 Sprecher 2
Ich bin immer eher Pro Mensch. Da ich mich im Vorfeld mit dem Tool auseinandergesetzt habe und auch sämtliche Sprachen mal mit anderen Programmen gegengeprüft habe, um am Anfang wirklich selbst zu testen. Alle einschlägig bekannten Übersetzungsdienste, die es so über Apps und so gibt, die kommen unterm Strich zu 90 bis 95 Prozent auf vergleichbare Ergebnisse. Von daher war für mich schon die Plausibilität da.
00:19:46 Sprecher 1
Welche Hindernisse sehen Sie derzeit bei der Einführung von TONI in den Notrufdienst?
00:20:03 Sprecher 2
Bei uns war die Einführung fast komplikationslos. Die Ersten sagen natürlich, schon wieder was Neues, weil die Neuerungen in der Technik haben. Aber ich gucke grade mal, ich habe die Daten von der Testphase nicht im Kopf. Ich glaube, wir haben zusammen anderthalb Wochen gebraucht. Also die Gesamtdauer des Einführungsprozesses wird circa anderthalb Wochen gedauert haben. Die Datenversorgung, die lief natürlich im Vorfeld, aber dann mit der Testung und die drei Dienstgruppen im 24-Stundendienst, die wir schulen müssen. Wir sind eine gewisse Anzahl an Mitarbeitenden im Bereich Multiplikatorenausbildung, die dann eigenständig nach und nach die Dienstgruppen ausgebildet haben. Ich glaube, da waren dann wirklich nach gut anderthalb Wochen alle Mitarbeitenden, wenn sie jetzt nicht längerfristig im Urlaub waren, geschult und dann lief das System in der Testphase. Da habe ich wenig negatives Feedback bekommen. Am Anfang natürlich ist es neu und dann gab es viele Fragen, die man noch mal im Nachgang geklärt hat, aber das ist so bei einer Einführungsphase. Ich würde nicht sagen, dass da bahnbrechend viel Negatives kam, einfach nur so sachliche oder fachliche Fragen oder Verständnisfragen, aber das lief relativ ruhig. Anderthalb Wochen finde ich jetzt auch nicht schnell oder nicht langsam, weil die Ausbildung findet im Dienstbetrieb statt so zwischendurch. Im Schnitt dauerte die Einarbeitung pro Mitarbeitenden ungefähr eine Viertelstunde. Dabei geht man ganz in Ruhe durch den Anmeldeprozess, Telefonie und Textbausteine. Eigentlich alles, um in den Dialog zu gehen, ist in einer guten Viertelstunde erledigt. Ging auch schon mal was schneller, je nachdem wie technikaffin derjenige war, aber eine Viertelstunde pauschal finde ich jetzt auch nicht viel. Dementsprechend war auch die Bereitschaft gut und die Umsetzung.
00:22:35 Sprecher 1
Sehen Sie allgemein irgendwelche Hindernisse bei der Einführung dieser Technologien?
00:22:50 Sprecher 2
Nee, das nicht so. Da waren ein paar technische Hindernisse, die können natürlich mal passieren. Das kommt auf die verbaute Technik drauf an, ob es da irgendwelche Störfaktoren gibt oder wie auch immer. Wir haben die Chatfunktion, bei uns lässt es sich anders nicht darstellen, aber wir können es darüber nutzen. Wobei ein paar andere Testphasen laufen jetzt auch im scharfen Betrieb noch, weil wir unsere Technik dahinter noch etwas umgestellt haben im Zuge der Modernisierung und das wird dann noch mal überprüft, aber ansonsten eher wenig. Es kommen regelmäßig Mitarbeitende aus dem Rettungsdienst und von den hauptamtlichen Feuerwehren bei uns aus dem Kreis zu uns und die kriegen in der Einführungsveranstaltung, also ich sage mal in der Willkommensstunde, wo wirklich Zahlen, Daten, Fakten, Datenschutz und alles geregelt und unterschrieben wird, auch schon im Vorfeld mitgeteilt bei Übersetzungen nutzen wir TONI. Aus dem Sachgebiet Ausbildung propagieren wir das schon. Letzten Endes wird es über die Leute nach außen getragen: „Hey, die benutzen da so ein Übersetzungstool“. Wir haben es auch in der Presse sehr früh auch schon weit publik gemacht, dass wir das testen und so weiter. Medienwirksam war es auch und das politische Interesse daran ist auch nicht so unerheblich.
00:24:22 Sprecher 1
Denken Sie, dass Kommunikation nach außen hilft, um das Vertrauen der verschiedenen Seiten, die damit in Kontakt kommen, zu steigern?
00:24:35 Sprecher 2
Doch schon, wenn ich das jetzt richtig verstanden habe, haben andere Leitstelle mitbekommen, wie wir übersetzen, und die hatten da ein Problemchen und haben uns dazugeschaltet. Das ist auch bei der Polizei so. Unsere Polizeileitstelle hier im Kreis, die sitzen bei uns gegenüber und die kennen das, die wissen das wir den Dienst nutzen und im Bedarfsfall können sie sich auch bei uns melden. Die Außenwirkung ist auch schon immens.
00:25:21 Sprecher 1
Wie gut können Sie nachvollziehen, wie TONI funktioniert und wäre mehr Transparenz hilfreich, um das Vertrauen zu stärken?
00:26:07 Sprecher 2
Ich sag mal für den reinen Anwender im Dispositionsbetrieb, glaube ich, nicht. Für uns aus dem Bereich der Technik wäre eine Info vielleicht nicht schlecht oder fände ich ganz gut tatsächlich, um vielleicht ein bisschen mehr Hintergrundwissen zu haben. Aber für die Anwender, glaube ich, reicht es so, weil die kommen zurecht. Die können sich anmelden, die können den Dienst starten und benutzen. Also da glaube ich, müssten wir jetzt nicht noch mehr Infos reinbringen. Es sei denn, es fragt natürlich mal einer nach, der so ein bisschen technikaffiner ist.
00:26:55 Sprecher 1
So wie ich es verstanden haben, haben Sie das Multiplikatoren-System für die Schulungen mit dem Umgang der Technologie verwendet. Können Sie den Schulungsablauf näher erläutern?
00:27:18 Sprecher 2
Eine Führungskraft im Bereich der Dienstgruppenleitung ist dafür zuständig. Pro Dienstgruppe habe ich eine Führungskraft ausgewählt, von der Funktion her die gleiche, aber auf den verschiedenen Dienstgruppen, um einen Ansprechpartner zu haben und von da aus im Schneeballsystem flächendeckend die Ausbildung zu betreiben. Da haben wir uns mehr Zeit genommen. Für die Multiplikatoren haben wir eine gute halbe Stunde gebraucht. Da haben wir ausführlich ein paar Szenarien auch durchgespielt, weil wenn Fragen von den anderen kommen, haben die vielleicht ein bisschen mehr Hintergrundwissen.
00:28:30 Sprecher 1
Würden Sie das System wieder so machen oder anders angehen?
00:28:37 Sprecher 2
Den Ablauf - genauso. Das läuft in enger Abstimmung bei uns mit dem anderen Sachgebiet Einsatz und Ausbildung, die dann natürlich auch mit betreut waren, aber letzten Endes haben wir aus der Technik direkt die Info an die Multiplikatoren gegeben, um nicht den Umweg zu gehen. Aber für technische Fachfragen, die dann auch gekommen sind bei der Ausbildung der Multiplikatoren, war es so ganz gut. Aber es läuft hier in enger Absprache zwischen unseren Sachgebieten. Wir gleichen uns immer ab. Aber ich würde es wieder so machen. Es hat sich bewährt und das haben wir auch schon mal für andere Systeme so genutzt. Für uns als Verantwortliche ist der Weg einfach. Ich habe drei Ansprechpartner und die anderen kennen ihre Ansprechpartner und somit muss ich selber nicht schauen, ob ich die 44 Leute unter mir schon alle geschult habe oder nicht. Das ist auch nicht zwingend meine Aufgabe, mich darum zu kümmern, sondern die der Multiplikatoren und die machen das eigenverantwortlich. Das ist dann auch ein bisschen Vertrauen in die Weitergabe und selbständiges Handeln als Führungskraft in der Leitstelle.
00:30:10 Sprecher 1
Sehen Sie Bedarf für eine Schulung, die WTG-seitig durchgeführt wird?
00:30:19 Sprecher 2
Für ein komplexeres System müsste man sich da wahrscheinlich auch über andere Zeitansätze unterhalten, aber der Zeitfaktor, der muss auch stimmen. Also wenn wir jetzt [einen Multiplikator] über drei Stunden ausbilden und der braucht dann auch mal zwei Stunden, um die anderen auszubilden, dann müsste man das vielleicht doch ein bisschen anders aufziehen. Das man das in einer Gruppe macht, damit zwei Stunden reichen. Zum Beispiel dann mit fünf bis sechs Leute, damit die Gruppe nicht zu groß wird, aber sonst bräuchte ich zehn oder zwölf Stunden, um die Leute abzuhandeln. Da würde ich den zeitlichen Faktor einfach berücksichtigen. Aber jetzt bei dieser kurzen Zeit, das lief so im Dienstbetrieb eigenständig. Ich habe mir das mal angeguckt aus der anderen Warte heraus, die haben die Leute dann selbständig geholt, haben mit denen wirklich in Ruhe mal durchgespielt, wie das alles läuft. Bei acht Leuten im 24-Stundendienst bekommt man die Masse in 23 Diensten, wenn denn jetzt nicht einer urlaubsbedingt länger abwesend ist, auch schon gut abgebildet.
00:31:39 Sprecher 1
Welche Bedeutung messen Sie dem Datenschutz bei KI-Technologien zu?
00:31:56 Sprecher 2
Eine sehr hohe Bedeutung, weil wir verarbeiten personenbezogene Daten, wo auch durchaus Namen und Adressen genannt werden. Da muss man schon den Datenschutz maximal beachten und den Stellenwert sehe ich ganz hoch an aufgrund sensibler Daten, die wir hier erfahren, verarbeiten und auch weitergeben im Bereich Alarmierung. Datenschutz ist das A und O.
00:32:30 Sprecher 1
Was müsste passieren, damit Sie sich in den Belangen sicherer fühlen, oder weshalb fühlen sie sich jetzt gerade sicher damit?
00:32:33 Sprecher 2
Die ganzen Vorarbeiten in Produktvorstellungen und dergleichen da hat man diese Punkte auch schon angesprochen. Die Firmen, die dahinter hängen, sind auch schon länger oder langjährig tätig und wissen um die Belange des Datenschutzes, dann gehe ich davon aus, dass entsprechend alles datenschutzkonform ist, soweit das kommuniziert worden ist. Irgendein Produkt einzusetzen, wo es Lecks gibt oder die nicht auszuschließen sind, das käme bei mir jetzt auch gar nicht in den Betrieb. Da möchte ich bei 100 Prozenz alles sicher haben. Dann wäre das im Vorfeld schon mal im Rahmen einer Produktvorstellung als Beispiel vorgekommen. Datenschutz ist bei Leitstellen wichtig. Wir haben hier eine Datenschutzkonformitätserklärung nach DSGVO oder wie auch immer z. B. Softwarezertifikate und was es da alles noch so gibt im Hintergrund technisch. Also auch organisatorisch, ich glaube, macht das die ganze Sache etwas einfacher und auch die Bereitschaft zu sagen: „Okay, ist sicher alles gut, weil die Server, die Leitungen sind sicher, das passt schon“.
00:34:27 Sprecher 1
Welche technischen Anforderungen müsste ein System wie TONI erfüllen, um zuverlässig eingesetzt werden zu können bei Ihnen in der Leitstelle?
00:34:38 Sprecher 2
Bei einem webbasierten Dienst ist man immer abhängig. Es gibt verschiedene Variationen. Es gibt auch immer vor Ort Serverlösungen und dergleichen. Wir haben die cloudbasierte Variante genommen. Das heißt, wir sind natürlich abhängig vom Internet. Das darf man nicht außer Acht lassen, wenn es zu irgendwelchen Störungen kommt, steht es uns de facto einfach nicht zur Verfügung. Dann wäre das so. Es wäre ärgerlich, aber gut, dann kann man auch manchmal Vorausschauen. In schlechtem Denken, wenn mal ein Internetausfall ist, hängen alle irgendwo dran, auch wenn die KRITIS da irgendwo besonders abgesichert sind, aber man kann ja nie alles ausschließen. Man ist aus technischer Sicht ein bisschen momentan internetverbindungsabhängig.
00:35:42 Sprecher 1
Gibt es Herausforderung, die Sie bei der Integration von TONI in Ihre vorhandenen Kommunikationsstrukturen sehen?
00:35:59 Sprecher 2
TONI, soweit ich das weiß, ist systemunabhängig. Die Integration bei uns in unser Kommunikationsmanagementsystem lief ruhig, um einfach nur an der Oberfläche beziehungsweise in den Tiefen dahinter festzulegen, dass wenn ich auf diesen Button drücke, dann wird eine Nummer angerufen und es wird ein dritter Konferenzteilnehmer in meinen bestehenden Notrufdialog dazugeholt. Das war schnell gemacht. Die technische Umsetzung ist von der Handhabung her auch einfach, weil es bei uns auf der Hauptseite integriert ist, wo das Tagesgeschäft drüber abgebildet wird. Also der Schnellzugriff ist auch da. Aber soweit ich das mitbekommen habe, lief es relativ reibungslos. Der Kollege [IP3], der mit mir da zuständig war, kann da bestimmt noch mal detailgetreuer noch was zu erklären, weil der da auch im engeren Austausch mit den verantwortlichen Technikern stand.
00:37:14 Sprecher 1
Wenn Sie noch einen Moment Zeit haben, denn wir haben schon ein bisschen überzogen, würde ich Ihnen gerne noch ein paar Fragen zur Führungsseite stellen.
00:37:31 Sprecher 2
Sehr gerne.
00:37:31 Sprecher 1
Sehen Sie Herausforderungen bei der Einführung von TONI aus organisatorischer Sicht?
00:37:40 Sprecher 2
Erstmal aus meiner technischen Sicht: Natürlich muss man im Vorfeld auch die Führungskräfte entsprechend mitnehmen und die schon mal sensibilisieren, das haben wir mit der Ausbildung der Multiplikatoren getan. Die Führungskräfte waren schon ein bisschen erschlagen. Wir haben die im Vorfeld sensibilisiert, alle Fragen geklärt, was noch kommen könnten, um gut vorbereitet zu sein. Die Transparenz ist da gerade wichtig, um alle auf einen Stand zu bringen, um denen schon mal die Hemmschwelle zu nehmen sich da drauf mal einzulassen und da ist die Kommunikation im Vorfeld das A und O. Es gibt immer auch noch kritischere Menschen als mich hier im Haus, die dann sagen: „Oh, das ist was Neues, nee, das möchte ich erstmal so nicht“ und da haben wir die Brücke aber schon geschlagen und beziehen die in den Ausbildungsprozess mit ein. Somit hat man die ganzen Dienstgruppenleiter an den Tisch gesetzt und gesagt: „So läuft das und der ist dafür zuständig und für weitere Fragen kannst du dich an wen wenden und wenn es doch fachlicher sein sollte, kannst du gerne zu uns kommen“. Also die haben wir im Vorfeld schon mitgenommen, so aus technischer Sicht. Wenn ich jetzt aus der Führungskraft das Ganze beleuchte, muss ich sagen, war es auch entspannt. Wenn mir das jetzt genauso einer erklärt hätte, dann wäre ich auch ruckzuck da am Ball gewesen und aus der Führungsriege habe ich auch kein wirkliches Veto gekriegt. Was auch gut ist, weil die Führungskräfte das Ganze auch „weiterverkaufen“, dass wir das jetzt benutzen, und dementsprechend bedarf es einer sehr ausführlichen Kommunikation auf eine verständliche Art und Weise, weil das Fachgespräch führen wir natürlich nicht, es sei denn es interessiert jemanden. Aber da war dann auch die Akzeptanz im Bereich der Führungskräfte schnell da, weil wir gesagt haben, das ist ein zusätzliches Tool und wenn wir nur dadurch rauskriegen, wo das ist.
00:40:07 Sprecher 1
Welchen Vorteil sehen Sie durch TONI für die Mitarbeitenden, aber auch für die Anrufenden?
00:40:16 Sprecher 3
Ja, das Stresslevel wird dadurch auf jeden Fall schon mal ein bisschen gesenkt. Man hat eine Sprache, die man nicht spricht und davon haben wir ganz viele im Transitbereich, Güterfernverkehr und was da alles so unterwegs ist auf dem Rhein. Auf jeden Fall dieses „Gehampel“ im Vorfeld mit Händen und Füßen am Telefon, wie kriege ich heraus, wo der ist, das ist natürlich mit Stress verbunden. Jetzt habe ich die Möglichkeit, ich kriege heraus, wo die Örtlichkeit ist. Das ist schon mal ein hohes Ziel, was man erreicht hat. Ich habe einen Ansatz von einer Hilfestellung durch den KI-Übersetzer, dann ist das Stresslevel deutlich gesunken. Man bekommt die Stimmung auch im Raum mit, dann wird einer etwas lauter und will mit Händen und Füßen irgendwie den Leuten am Telefon helfen. Irgendwie muss ich jetzt an Informationen kommen und versuche mit Deutsch, Englisch, Bruchstücken von vielleicht anderen Sprachen, also wirklich mit Händen und Füßen, denen das zu vermitteln und das ist schon wirklich mit Stress verbunden. Im Notrufgeschehen weiß man gar nicht, was die haben, ohne rauszukriegen, worum geht es denn eigentlich. Dann sind die auch noch panisch dabei, da geht der Puls natürlich auch noch hoch und hat dann noch den Schritt einen Dolmetscher oder einen Übersetzer zu finden, der ansatzweise helfen kann. Dann ist schon der nächste Disponent mit eingebunden. Somit ist es schon mal etwas entspannter [mit TONI], das kann dann einer allein machen und mit einem deutlich geringeren Stresslevel bei einem fremdsprachigen Notruf. Und die Zeit natürlich, die dann auch verstreicht. Wenn ich innerhalb von zwei Minuten vielleicht die Örtlichkeit raushabe, weil derjenige sich noch nicht auf meinen Dialog einlässt und gezielt auf meine Fragen antwortet, oder ob ich acht bis neun Minuten damit verbringe, um mit Händen und Füßen und irgendwie auch noch einen Dolmetscher rauszukriegen, der gerade Zeit hat. Das hat man zwar alles hinterlegt, aber es kostet natürlich Zeit und beim lebensbedrohlichen Zustand sind acht Minuten vielleicht schon mal viel zu spät. Also von daher hat man auch eine gewisse Zeitersparnis.
00:42:47 Sprecher 1
Wie bewerten Sie den Kosten-Nutzen-Aspekt im Zusammenhang mit TONI?
00:42:59 Sprecher 2
Das ist immer schwer zu sagen. Ich kenne die Kosten, weil die laufen bei mir über den Tisch. Natürlich kostet alles viel Geld, aber man muss nicht die Frage stellen, wenn ich dadurch einen Anrufer, den ich in einer sehr kurzen Zeit Hilfestellungen in Form von Rettungsdienst, Feuerwehr oder Polizei darbringen kann und vielleicht ein Menschenleben davon retten kann. Also ich versuche das immer hart in diese Richtung zu drücken, aber das ist ja eh unbezahlbar, da muss man ja gar nicht drüber reden. Natürlich kostet alles viel Geld, dann steckt auch viel Entwicklung und auch Arbeitszeit und so weiter dahinter, aber wenn es mir dann tatsächlich hilft, um ein Menschenleben zu retten, schnellstmöglich rausfinden, wo die sind und was passiert ist und können auch noch dadurch eine Anleitung im Rahmen des Worst Case von der Reanimation geben, da sind wir eben schon ganz weit vorne, muss man schon sagen. Klar, Kosten sind das eine, aber Menschenleben dagegen? Darum geht es ja hier im Regelfall auch schon mal. Ein Menschenleben ist unbezahlbar und die Gebühren, die da jetzt auf der Rechnung standen, möchte ich gar nicht gegenrechnen. Das kann man auch nicht, weil ich jetzt nur für mein Budget rechne. Klar ist das viel Geld, aber welchen Nutzen habe ich denn davon, um vielleicht mal jemanden Fremdsprachigen hier das Leben zu retten. Mehr würde ich da gar nicht so sagen können, weil kann man auch gar nicht.
00:44:55 Sprecher 1
Das wären alle meine Fragen. Haben Sie noch etwas, was Sie gerne noch mal erwähnen würden oder was Ihnen wichtig erscheint, das nochmal hervorzuheben?
00:44:57 Sprecher 2
Ich hatte mal gesagt, dass wir es als sehr, sehr sinnvolles und wichtiges Werkzeug neben allen anderen Zusatzdiensten, die man hat, sehen, weil man wirklich dem Bürger, dem Hilfesuchenden schnellstmöglich auch eine Brücke vermittelt: Wir helfen dir, wir können deine Sprache sprechen mit Hilfe von Technik. Das ist schon wichtig und vor allen Dingen auch schnell. Genau deswegen haben wir uns auch für die Fortführung des Dienstes entschieden und wir nehmen den Leuten jetzt kein Werkzeug, was denen hilft weg. Und wenn wir 300-mal im Monat hören, man hat mir den Diesel abgezapft auf dem Rastplatz, aber dann haben wir zumindest eine Info, eine Örtlichkeit für die Polizei, dann können die sich drum kümmern und auch denen wird geholfen, das gehört ja auch dazu.

93
Transkripte/IP7.md Normal file
View File

@ -0,0 +1,93 @@
Transkript – Holger Sieber, Kommunikationsexperte – IP7
00:00:00 Sprecher 1
Bitte stelle dich vor und erläutere deinen beruflichen Hintergrund und den Zusammenhang mit dem Notrufdienst.
00:00:33 Sprecher 2
[IP7], [Anfang 40], ursprünglich mal [medizinische Ausbildung] gelernt, dann aber Sozialwissenschaften studiert. Ich bin dann damals jung als Werkstudent in eine [Bundesland entfernt] Rettungsleitstelle gekommen und war da sehr verwundert, wieviel Aufmerksamkeit dem Thema Gesprächsführung und Kommunikation gewidmet wird. Ich habe da den Übergang zur integrierten Leitstelle in [Bundesland entfernt] mitgemacht und war da als junger Schichtführer tätig. Ich habe dann die Idee gehabt, wirklich die Laufbahn für den gehobenen Feuerwehrdienst zu machen. Ich war viel unterwegs und bin dann aber als Sachbearbeiter Digitalfunk zurück in meine Heimat nach [Stadt in Bayern] gekommen und eigentlich habe ich schon während des Studiums ein Konzept geschrieben für [Bundesland entfernt] Leitstellen zur Optimierung des Kommunikations- und Gesprächsführungskonzept, was in die Ausbildung einfließen könnte. Das habe ich damals auch an der Lehrleitstelle in [Bundesland entfernt] selbst als Dozent durchgeführt und da ist eine kleine Geschäftsidee entstanden und seit fast 20 Jahren habe ich ein kleines Unternehmen, das nennt sich [Name entfernt] und damit mir nicht langweilig wird, habe ich mir vor drei Jahren dann noch einen Master im Bereich Kommunikation und Betriebspsychologie zugelegt, den ich [vor kurzem] komplett abgeschlossen habe.
00:02:05 Sprecher 1
Was sind deine spezifischen Aufgaben in der täglichen Arbeit?
00:02:17 Sprecher 2
Ich bin momentan noch in einem Projekt tätig, da mache ich Coaching und Fortbildungsmaßnahmen für Führungskräfte und so weiter. Damit verdiene ich mit einer 70 Prozent Stelle mein Geld und mit den anderen 30 Prozent hangle ich mich von Auftrag zu Auftrag in der Freiberuflichkeit.
00:02:47 Sprecher 1
Hast du schon mal Erfahrungen mit Sprachbarrieren während eines Notrufs gemacht und wie bist du damit umgegangen?
00:02:53 Sprecher 2
Ja, definitiv. Also bei uns war die erste Taktik, auf eine zweite oder dritte neutrale Sprache zu switchen. Aus eigener Erfahrung klappt es mit Händen und Füßen immer ganz okay, aber es erfüllt natürlich nicht den inhaltlichen Qualitätsstandard, wenn man das so bezeichnen will, wie ein Gespräch, was zwischen Gleichsprachigen stattfindet. Aber sonst gab es ganz wenig Tools oder Systeme, mit denen man das hätte umgehen können.
00:03:33 Sprecher 1
Hast du mittlerweile schon Erfahrungen mit KI-basierten Übersetzungssystemen gemacht?
00:03:44 Sprecher 2
Ja, also testweise. Spielerisch haben wir das beim letzten Mal in meiner Leitstelle, wo ich vorher tätig war, ausprobiert. Das war der ASGARD von Frequentis. Ich muss aber wirklich sagen, bei den Ergebnissen würde ich dieses Produkt nicht kaufen, auch wenn es jetzt vielleicht die Konkurrenz ist. Wir haben uns teilweise gekringelt vor Lachen, was für Ergebnisse rauskamen, obwohl deutlich gesprochen wurde. Wir haben öfters gesagt: „Ich bin in Bayreuth“ mit dem englischen Akzent, und er übersetzt: „Ich bin in der Schilddrüse“. Oder mit medizinischen Begriffen, wir haben also simuliert, dass einer wirklich kein Laie, sondern mit einem bestimmten medizinischen Background bestimmte Fachbegriffe auch nutzt, da kommt das System ganz schnell an seine Kapazitätsgrenzen. Da war die Übersetzung katastrophal.
00:04:54 Sprecher 1
Ist dir ein Beispiel hängengeblieben, wo die Sprachbarrieren besonders herausfordernd war?
00:05:01 Sprecher 2
Ich denke, es kommt schon immer ein bisschen phasenweise. Wenn man zum Beispiel diese Flüchtlingswelle oder sowas nimmt. Also so punktuelle gesellschaftliche politische Ereignisse erhöhen die Anrufe. In meiner Heimatleitstelle, wo wir nah an der [Autobahnkennzeichnung entfernt] sind, merkt man wirklich, wenn gerade viele polnische LKW-Fahrer und so weiter unterwegs sind. Also Sachen, die einfach mit der Infrastruktur zu tun haben.
00:05:44 Sprecher 1
Benutzt du in deinem Alltag oder auch Berufsalltag KI-Systeme?
00:05:53 Sprecher 2
Momentan noch gar nicht also im beruflichen Alltag höchstens zur Konzepterstellung und so weiter natürlich ChatGPT oder wenn man was detaillierter haben will. Aber im Kontext Gesprächsführung mit irgendjemanden überhaupt nicht.
00:06:09 Sprecher 1
Wie waren deine Erfahrungen, die du mit ChatGPT gemacht hast?
00:06:18 Sprecher 2
Allgemein war ich am Anfang sehr begeistert. Ich habe mir auch diese Plus Version gegönnt, auch fürs Studium und so weiter. Man muss halt höllisch Obacht geben, gerade bei solchen Sachen, wie fasse das und das zusammen. Es gibt bestimmte Kommunikationsmodelle, die beinhalten zehn Punkte oder Ansätze und ChatGPT meint es gut und fasst diese zehn Punkte in fünf zusammen. Aber in der mündlichen Prüfung heißt es trotzdem: „Nennen Sie die zehn Punkte“ und nicht die fünf Punkte, die ChatGPT zusammengefasst hat. Wo man auch höllisch aufpassen muss, ist im wissenschaftlichen Kontext. Irgendwelche Literaturquellen, die erfunden werden. Das sind so Erfahrungen, wo ich sage, da ist vielleicht ChatGPT als KI-Tool eben nicht das Richtige, sondern Alternativen.
00:07:09 Sprecher 1
Was bedeutet Vertrauen für dich im Zusammenhang mit neuen Technologien wie einem KI-basierten Übersetzer?
00:07:27 Sprecher 2
Dass es zuverlässig funktioniert. Die Erfahrung, die ich jetzt mit dem ASGARD von Frequentis hatte, kann kein Vertrauen aufbauen, sondern ich muss mich darauf verlassen können, dass das funktioniert. Wir sprechen hier von einer Hilfe deswegen wird nicht die normale Notrufkommunikation ersetzt, sondern ich bekomme was, das wird transkribiert, ich schreibe wieder was oder ich habe fertige Textbausteine, auch da muss man sich, denke ich, Gedanken machen. Gerade in [Bundesland] sind wir noch nicht so weit mit dem standardisierten Notrufabfragesystem. Das heißt, die einfache Übersetzung wird schwierig werden. Also das ist so ein bisschen ein Mix momentan, aber es muss wirklich zuverlässig sein und das Vertrauen der Mitarbeiter muss das System auf jeden Fall gewinnen.
00:08:17 Sprecher 1
Wie stehst du allgemein zur Nutzung von KI im Bereich Notrufdienste?
00:08:24 Sprecher 2
Absolut positiv. Ich glaube, das ist ein Mehrwert. Man muss halt wirklich, glaube ich, gucken bei den Datenschutzbelangen, weil es nach der Datenschutzgrundverordnung nicht nur normale Daten sind, sondern Gesundheitsdaten und so weiter. Ich habe aber auch keine Patentlösung, wie man es machen kann, weil das so abkapseln oder weiß Gott was, dadurch ist natürlich das maschinelle Lernen ein bisschen eingeschränkt, wenn man es dann wirklich nur in seiner Cloud hat. Aber ich denke, das ist so ein bisschen auf der einen Seite top, auf der anderen Seite Obacht geben.
00:08:56 Sprecher 1
Welche Erwartungen hast du an solche KI-Technologien?
00:09:08 Sprecher 2
Eine Traumvorstellung wäre eine Simultanübersetzung. Das heißt, man spricht in das Mikrofon in sein Headset rein und beim Gegenüber kommt es in der Landessprache oder in seiner Sprache raus und genau dasselbe beim Gegenüber. Das es ein Dialog ist und nicht über diese Schnittstelle quasi dann geht.
00:09:33 Sprecher 1
Bei uns heißt die Funktion Speech-to-Speech. Aktuell ist es bei vielen Text-to-Speech und Speech-to-Text, dass man immer noch einen Chatverlauf hat und dein Wunsch wäre, dass man sich den quasi sparen könnte. Gibt es auch andere Szenarien oder Anwendungen, die du als vorteilhaft für KI im Notrufbereich erachtest?
00:10:06 Sprecher 2
Wenn man weiterdenkt, könnte man dasselbe System eben auch für den Rettungsdienst nutzen. Ich meine, die haben mittlerweile auch tolle Tablets. Wenn man ein System aus einer Hand nimmt, das vielleicht auch die Ergebnisse, die schon in der Notrufabfrage Bestandteil waren, auf diesen Tablets anzeigt, dass man das weiterführen kann. Dass es einfach ein schlüssiges, einheitliches System ist, wo alle Informationen auch wirklich vorhanden sind. Genau das wäre, denke ich, sinnvoll.
00:10:41 Sprecher 1
Welche Hoffnung oder auch Befürchtung verbindest du mit der Einführung von KI-basierten Technologien im Notrufdienst?
00:10:50 Sprecher 2
Das, glaube ich, liegt eher an den vielleicht älteren Kollegen, die sich mit dieser Technik nicht befassen möchten, vielleicht auch Angst haben, woran das auch immer liegt. Dass es durch zu viel Vorsicht und zu viel Skepsis eben nicht schafft, im Alltag Anwendung zu finden.
00:11:12 Sprecher 1
Was sind aus deiner Sicht die wichtigsten Faktoren dafür, dass Nutzer einem KI-basierten Übersetzungssystem vertrauen können? Also zum einen die Disponenten, aber auch die Anrufer, die eben den fremdsprachigen Notruf absetzen.
00:11:31 Sprecher 2
Ich glaube, die Transparenz, gerade beim Anrufer, dass er wirklich weiß, er spricht oder kommuniziert mit einem KI-Tool. Ich weiß nicht, wie es bei TONI geplant ist, aber bei manchen Systemen ist es so, dass schon eine Ansagestimme kommt, die dem Anrufer sagt: „Pass auf, du sprichst jetzt erstmal nicht mit einem echten Menschen, sondern sprich einfach in deiner Landessprache weiter“ und das bedarf von Seiten des Anrufers, dass Vertrauen da ist, dass er sagt: „Ich fühle mich gut aufgehoben“, und dass die Antworten dann auch dementsprechend passen. Na ja, und wie gesagt, beim Calltaker oder Leitstellenmitarbeiter, denke ich, dass die Ergebnisse, die er da erhält, auch wirklich einfach sauber sind und nicht irgendwelche Quatschinformationen, die überhaupt nicht zusammenpassen.
00:12:23 Sprecher 1
Gibt es irgendwelche Funktionen, die aus deiner Sicht so ein System haben müsste oder besonders wichtig sind, um Vertrauen aufzubauen?
00:12:38 Sprecher 2
Ich glaube, dass es sinnvoll wäre, dass der Anrufer schon mitbekommt, dass er mit einer KI spricht und das es kein Mensch ist. Das habe ich zum Beispiel aktuell wegen so Coaching-Maßnahmen für Mitarbeitende gemacht im Bereich der 116117. Die Leute sind ganz überrascht, dass sie plötzlich einen echten Mitarbeiter dran haben oder mit dem Mitarbeiter reden, als wäre er ein Voice-Bot oder weiß Gott was. Das ist sehr amüsant und dann sagt der Mitarbeiter: „Ich bin ein echter Mensch“. Ich denke, da darf die KI schon so klingen, dass es wirklich kein Mensch ist, mit dem ich spreche. Auf der anderen Seite dieses Vertrauen, dass halt auch die Antworten und alles, was dann generiert wird, aber schon so rüberkommt, dass vielleicht noch ein Mensch dasitzt, der das eben steuert. KI als Hilfsmittel, aber nicht als Ersatz in dem Notrufdialog.
00:13:35 Sprecher 1
Wem vertraust du im Notfall mehr: dem menschlichen Übersetzer oder einer KI, und warum?
00:13:44 Sprecher 2
Es kommt drauf an, ob der menschliche Übersetzer als Dolmetscher, zum Beispiel ein Angehöriger ist, medizinisches Fachpersonal oder irgendjemand, der zufällig mit dabei ist, auch im kulturellen Kontext ganz schwierig. Aber nehmen wir mal an, im Krankenhaus im Schockraum liegt jemand, der die Sprache nicht spricht, da wird irgendeine Schwester dazu gerufen, die die Sprache spricht, da [würde ich] definitiv der Schwester [mehr vertrauen]. Ansonsten würde ich eher sagen in einer neutralen Situation, wo ich mich nicht drauf verlassen kann, dass der andere wirklich auch das übersetzt, was der andere auch spricht, aus Gründen irgendwelcher Filterfunktion etc., wäre das Vertrauen mit einem richtig guten KI-Tool auch da, weil die Summe an Informationen, die man erhält, ist immer noch besser, als wenn ich eine dritte neutrale Sprache, Englisch oder wie auch immer [wähle] und jeder tut sich schwer, das Ganze dann zu formulieren oder zu verstehen.
00:14:42 Sprecher 1
Welche Hindernisse siehst du bei der Einführung solcher Technologien in den Notrufdienst?
00:14:54 Sprecher 2
Ich habe so ein bisschen die Befürchtung, dass viel experimentiert wird und dass dadurch eher die Leute merken, dass die Systeme noch nicht ausgereift sind und die Gedanken der Beschaffung oder der Implementierung einfach wieder verwerfen. Das man wirklich gucken sollte, dass die Produkte eine bestimmte Marktreife wirklich haben und das auch wirklich getestet ist. Das muss nicht im Realbetrieb sein, sondern das kann man bestimmt ein bisschen simulieren und dann geht man mit einem „marktreifen Produkt“ auf die Leitstellen zu und sagt: „Probiert es aus und gebt uns Rückmeldungen“. Sonst, glaube ich, versickert es wieder so ein bisschen und jeder probiert sich mal aus. Was auch sinnvoll wäre, aber das ist generell ein Traum von mir seit zwölf Jahren, es muss nicht ein einheitliches Leitstellensystem sein, was auf den Markt kommt, aber das eine bestimmte Einheitlichkeit herrscht. Das haben zumindest bestimmte Subsysteme auch geschafft, dass die, glaube ich, fast bundesweit oder sogar deutschsprachig auch so verbreitet sind. Das wäre schön, wenn jetzt zum Beispiel TONI das auch schaffen würde, dass jeder, egal welche Leitstelle, mit demselben System arbeitet.
00:16:01 Sprecher 1
Wie könnte man diese Herausforderung gezielt angehen deiner Meinung nach?
00:16:05 Sprecher 2
Ich glaube, erst mal muss ein marktreifes Produkt da sein, keine zu vielen Fehler und so weiter, die müssen wirklich ausgemerzt sein und im zweiten Step, glaube ich, geht es nur wirklich über den politischen Weg. Das man wirklich sagt, zumindest auf Länderebene ländereinheitliche Systeme, die dann verbindlich in allen Leitstellen oder vielleicht mal mit Großleitstellen angefangen und dann auf andere Bundesländer ausrollen. Aber da sind politische und finanzielle Hürden. Wenn das System, glaube ich, gut funktioniert, dann spricht sich das schnell rum und wenn der Bedarf da ist auch.
00:16:51 Sprecher 1
Wie hängt deiner Meinung nach Transparenz über die Funktionsweise von einem KI-System mit Vertrauen zusammen?
00:17:02 Sprecher 2
Ich glaube, für einen Systemadministrator, für einen Datenschutzbeauftragten ist die Transparenz ganz, ganz wichtig. Ich glaube, für den Endnutzer, für den Calltaker, der dran ist, glaube ich, jetzt gar nicht mal so. Das ist wie bei 112-Leitsystemen auch, die sind hochgradig komplex, aber was er sieht, ist eine Einsatzmaske, die er bedienen muss und die muss er beherrschen. Aber alles, was dahinter ist, da muss er sich drauf verlassen, dass Leute in anderen Funktionen einfach da die Ahnung haben. Ich denke, das hängt so ein bisschen von der Zielgruppe ab. Ich glaube, der klassische Notrufannehmer, der Calltaker, muss jetzt gar nicht so viel Hintergrund haben, da muss halt das Ergebnis passen, sodass dieses Vertrauen da ist, dass das Ergebnis wirklich passt.
00:17:49 Sprecher 1
Welche Informationen würden dir helfen, um so einem System mehr zu vertrauen? Also auch in Bezug auf die Funktionsweise.
00:18:01 Sprecher 2
Wenn ich jetzt in der Rolle des Beschaffers bin, glaube ich, erstmal wirklich einen guten Ruf durch Testläufe in verschiedenen Leitstellen und ich aber auch vor Ort eine gute Produktpräsentation bekomme, wo ich aber auch individuelle Sachen zum Beispiel einfach durchspielen kann.
00:18:23 Sprecher 1
Wenn du dich in das Szenario hineinversetzt: Eine Leitstelle hat sich für ein KI-Übersetzungssystem entschieden, inwiefern siehst du Schulungen als hilfreich für den Umgang mit dieser Technologie?
00:18:44 Sprecher 2
Ich denke, eine Grundlagenschulung auf jeden Fall und ich würde das sogar in Präsenz abhalten. E-Learning oder Blended Learning und so weiter ist alles ganz nett, aber ich glaube, gerade wo man beim Thema von Vertrauen war, wenn da vorne jemand steht, den ich bestimmte Sachen fragen kann oder der auch eine bestimmte Skepsis einfach rausnehmen kann oder erzählen kann, in der Leitstelle haben wir dasselbe Problem gehabt, probierts mal damit und so weiter, dass da eine Vertrauensperson auch wirklich physisch anwesend ist. Das muss keine große Schulung sein, sondern es geht um eine Einweisung in ein Produkt, aber vielleicht so einen halben Tag oder so, dass einfach jemand auch präsent ist und wo die Leute ihre Skepsis dann auch loswerden können.
00:19:31 Sprecher 1
Sollte die Schulung dann in unserem Fall von der WTG geführt werden, beispielsweise eine Schulung mit zehn Leute in einem kleinen Klassenverband?
00:19:47 Sprecher 2
Ganz genau, jeder hat einen eigenen Rechner oder zumindest maximal zwei Personen pro Laptop und dann spielt man mit dem System auch so ein bisschen, simuliert auch den ein oder anderen Notruf und baut auch Vertrauen dann auf. Wenn es nicht klappt, dann wird es nicht gleich sofort wieder alles schlecht, alles schlimm, alles doof und so weiter, sondern es ist jemand da, der kann auch vielleicht das ein oder andere Problemchen gleich mitnehmen, was vielleicht in der Behebung gar nicht so dramatisch ist, aber zumindest dann in dem Kontext aufgefallen ist.
00:20:55 Sprecher 1
Welche Bedeutung misst du dem Datenschutz bei der Nutzung von KI-Systemen bei?
00:21:03 Sprecher 2
Einen hohen, weil da fehlt mir persönlich die Transparenz, wo gehen meine Daten eigentlich hin. Das versuche ich auch mit privater Nutzung und so weiter von KI schon immer so ein bisschen zu umschiffen. Manchmal geht es nicht und man merkt auch, wenn ich jetzt ein Konzept will, dass er das immer auf die Firma XY bezieht, die ich vielleicht zu viel eingegeben habe. Also da wäre ich schon ein bisschen vorsichtig, aber ich glaube, das ist ein Thema, gerade bei solchen Produkten im Leitstellenkontext, wo ganz firme Leute, die sich mit Datenschutz auseinandersetzen, dass die das prüfen. Also mir ist es persönlich sehr, sehr wichtig, aber ich habe jetzt nicht das fachliche Knowhow. Das könnte ich nicht bewerten, ob das in Ordnung ist oder wo die Server stehen müssen oder weiß noch, was damit alles irgendwie passieren darf.
00:21:52 Sprecher 1
Das waren meine Fragen, es sei denn du hast noch etwas, was du gerne hervorheben möchtest, etwas das dir besonders wichtig wäre?
00:22:08 Sprecher 2
Nee, aber richtig gute Fragen.

113
Transkripte/IP8.md Normal file
View File

@ -0,0 +1,113 @@
Transkript – Florian Ernst, LST Stuttgart – IP8
Sprecher 1
Bitte stelle dich und deinen beruflichen Hintergrund und deine Rolle in der Leitstelle vor.
00:00:00 Sprecher 2
Ich heiße [IP8] und von der Bildungsseite habe ich einen Bachelor in Informatik, Master in Erwachsenenbildung und bin jetzt als Zugführer am Löschzug unterwegs und als stellvertretender Administrator in der Leitstelle [Ort in Baden-Württemberg]. Ich bin aber auch am Tisch als Ladedienstführer und betreue bei uns das Thema KI so ein bisschen.
00:00:51 Sprecher 1
Was sind deine spezifischen Aufgaben in deiner täglichen Arbeit in der Leitstelle?
00:01:07 Sprecher 2
Die Leitstelle am Laufen halten, als Administrator die ganzen Systeme überwachen, die Systeme pflegen, neue Systeme einführen, Marktanalysen machen: Was taugt für uns, was taugt für uns nicht? Als Lagedienst die Gesamtverantwortung für die Stadt, also Einsätze taktisch und als Zugführer, dann draußen auch im Löschzug die Gefahrenabwehr.
00:01:31 Sprecher 1
Hast du schon mal in einem Notruf Erfahrung mit Sprachbarrieren gemacht?
00:01:42 Sprecher 2
Ja, regelmäßig. [Ort in Baden-Württemberg] ist die bunteste Stadt in der Bundesrepublik, was die Sprachenvielfalt angeht und wir haben täglich das Problem mit der Sprachebarriere tatsächlich.
00:01:52 Sprecher 1
Wie geht ihr damit um, wenn Sprachbarrieren bei euch auftreten?
00:01:59 Sprecher 2
Kreativ! Man kennt die Kollegen, die eine Fremdsprache sprechen. Was semioptimal ist, wenn man die in der Freizeit anruft auf dem privaten Handy und sagt: „Hey, kannst du mal irgendwie übersetzen“. Dann haben wir verschiedene Polizeidienststellen, wo wir wissen, die sprechen Tschechisch, Russisch. Da wissen wir uns zu helfen. Es gibt die gängigen Sprachen, da wissen wir, an wen wir uns wenden können. Wenn es dann gar nicht geht, gehen wir über die Notaufnahmen von den großen Kliniken, weil die im Personalstand auch relativ viele Sprachen vertreten haben. Aber es ist natürlich alles nicht optimal. Datenschutztechnisch schon absolut nicht akzeptabel.
00:02:40 Sprecher 1
Also greift ihr da gar nicht unbedingt auf Dolmetscherbüros zurück?
00:02:45 Sprecher 2
Nee, gar nicht, weil das würde uns keiner zahlen.
00:02:52 Sprecher 1
Ist dir ein Beispiel hängen geblieben, bei dem die Sprachbarriere besonders herausfordernd war?
00:03:08 Sprecher 2
Zwei Stück sogar. Wir hatten einmal einen Italiener, der von einer Bande verfolgt wurde und eigentlich nur die Polizei haben wollte und wir haben eine halbe Stunde mit ihm telefoniert, um herauszufinden, was sein Problem ist. Das andere, ich weiß es nicht, war irgendwas im Osten. Ein LKW-Fahrer, der Suizidgedanken hatte und keiner wusste, was sein Problem ist. Es war auch ewig bis wir herausgefunden hatten in welche Richtung geht die Sprache, wo können wir ansetzen, wie können wir ihm helfen und das ist halt frustrierend. So was bindet auch die Ressourcen in der Leitstelle, die dann für andere Notrufe nicht verfügbar sind.
00:03:46 Sprecher 1
Nutzt du in deinem Alltag oder Berufsalltag irgendwelche KI-Systeme?
00:03:56 Sprecher 2
Ja, so der Klassiker, nur ChatGPT, um Sachen zu schreiben und tatsächlich Microsoft Copilot, so die Gängigen, sage ich mal.
00:04:08 Sprecher 1
In der Leitstelle habt ihr bei euch keine KI bisher im Einsatz?
00:04:13 Sprecher 2
Nee, wir hatten über die EM ein Pilotprojekt. Deshalb kämpfen wir da mit unseren Datenschützern und müssen die überzeugen, dass wir das brauchen, dass es Sinn macht, dass es eigentlich gar nicht so böse ist.
00:04:33 Sprecher 1
Was bedeutet für dich Vertrauen im Zusammenhang mit neuen Technologien, wie zum Beispiel einem KI-basierten Übersetzer?
00:04:46 Sprecher 2
Wir hatten WTG auch eingeladen zu dieser Herstellervorstellung und wie verschiedene Systeme arbeiten. Wenn man dann von anderen Herstellern mitkriegt, dass die die Google API nutzen, um zu übersetzen, das ist für uns schwierig das einzuordnen, gerade mit der Trump-Regierung. Momentan wollen wir unsere Daten tatsächlich an kein amerikanisches Unternehmen geben in welcher Form auch immer. Sowas müssen wir argumentieren vor unseren städtischen Datenschützern und da haben die einfach mehr Bedenken als wir in der Leitstelle. Wir sind da offen, haben da Bock drauf, aber der städtische Datenschutz sieht da Bedenken.
00:05:30 Sprecher 1
Wie war dein erster Eindruck von TONI nach der Vorstellung?
00:05:35 Sprecher 2
Also ich finde TONI cool, ich will TONI haben. Ich finde das Prinzip cool. Mit dieser Konferenzlösung finde ich einen megacoolen Ansatz und der funktioniert einfach, das ist das coole daran. Ich denke, zum Thema Datenschutz: das ist eine deutsche Firma, die in Deutschland ihren Sitz hat, die auf deutsche Infrastruktur aufbaut - das kann man relativ einfach argumentieren. Wenn man da Mitbewerber aus dem Ausland hat, dann wird es nachher schon schwierig, wenn man das dann auch nicht wirklich transparent macht. Transparenz ist also das A und O, dass man die Entscheidungsträger überzeugen kann, muss das transparent dargestellt werden, wo gehen die Daten hin, wie werden Sie verarbeitet, was wird gespeichert. Sonst kriegen wir die Kuh da nicht vom Eis.
00:06:25 Sprecher 1
Bei welchen Szenarien oder Anwendungen erachtest du KI als hilfreich für euch?
00:06:50 Sprecher 2
Im Krankentransport kann man da immer ganz viel mit KI machen, gerade auch was die Disposition von Fahrzeugen angeht, um da einfach aufgrund von Verkehrslage, Witterung, und was es da für viele Einflussfaktoren gibt, eine vernünftige Disposition hinkriegt. Momentan ist da so, je nachdem welcher Disponent dasitzt, hat man eine gute Disposition oder eine weniger gute Disposition. Ich glaube, da kann man viel machen. Letztendlich kann man denken, dann kann KI den Krankentransport an sich abarbeiten, also, wenn jemand 19222 anruft, wieso muss da ein Disponent rangehen? Letztendlich kann das auch eine KI, vielleicht nicht heute aber nach so fünf Jahren, warum denn nicht? Und dann Meinungsbilder aus der Stadt einholen, Social Media beobachten. Da kriegt man viel mit, wenn es am Wochenende wieder eine Schlägerei in der Innenstadt gibt. Ich denke mal, die KI kriegt das wahrscheinlich schneller mit, wenn die die Social-Media-Kanäle scannt als jeder von uns. Solche Trends, wo sich etwas entwickeln könnte und die KI vielleicht warnt: „Hey Obacht, da könnte was passieren, da braut sich was zusammen“. Oder auch Wetterbeobachtung - wir haben hier einen FeWIS-Zugang und wir können das auch alles beobachten, aber ich denke mal, dass eine KI das Feld unter Umständen nochmal einfach besser interpretieren kann oder einfach Hilfestellung zum Interpretieren geben kann.
00:08:20 Sprecher 1
Welche Vor- und Nachteile siehst du beim Einsatz von KI?
00:08:43 Sprecher 2
Ich denke mal der Vorteil von der KI ist bei großen Datenmengen. Also wenn ich viele Informationen verarbeiten muss, dann ist der Disponent irgendwo begrenzt ein Stück weit. Was nicht passieren darf, dass der Mitarbeiter das Gefühl hat, dass die KI übernimmt, weil ich glaube, dann ist die KI nicht akzeptiert und dann wird nicht damit gearbeitet und nicht vernünftig damit gearbeitet. Das wäre in meinen Augen falsch. Ich sage immer, das muss der Kollege sein, der nebendran sitzt und Händchen hält.
00:09:21 Sprecher 1
Gehen bei dir Hoffnungen oder Befürchtungen mit der Einführung von KI-basierten Technologien im Notrufdienst einher?
00:09:33 Sprecher 2
Das vielleicht die Kollegen leichtsinnig werden. Also die KI kann Empfehlungen aussprechen und sagen: „Hey, die Aussage des Anrufers deutet auf einen Herzinfarkt hin“, und da ist die Gefahr groß, dass der Disponent sagt: „Okay, ist ein Herzinfarkt“ und das gar nicht hinterfragt, ist die Entscheidung richtig oder kann es vielleicht auch noch ein anderes Thema sein. Da ist die Gefahr tatsächlich hoch, dass man sich davon leiten lässt, die Meinung der KI zu übernehmen. Das ist eine große Gefahr, weil das ist ja bei jeder KI, das aufgrund von falschen oder korrupten Trainingsdaten falsche Entscheidungen getroffen werden. Ich denke, eine sehr große Gefahr wäre, umso mehr KI genutzt wird, umso höher ist das Angriffspotenzial, dass da irgendjemand Schmu treiben möchte. Das zu kontrollieren und zu verifizieren, ob die Trainingsdaten wirklich die sind, die wir haben wollen, ist ein großes Problem.
00:10:38 Sprecher 1
Was sind aus deiner Sicht die wichtigsten Faktoren dafür, dass Nutzer also Disponenten aber auch die Anrufer einem KI-basierten Übersetzungssystem vertrauen können?
00:11:05 Sprecher 2
Das muss Sinn machen, was übersetzt wird. Wenn der erste Satz schon falsch übersetzt wird und kein anderer Satz bei rauskommt, der einfach Sinn macht, dann wird dieses komplette Gespräch nicht mehr funktionieren, weil dann ist das Vertrauen kaputt. Es muss halt vom ersten Satz Sinnvolles bei rauskommen und ich denke mal, dass eine KI-Übersetzung ein Stück Vertrauen schafft, weil beide Seiten wissen, sie verstehen sich gegenseitig, sie wissen, was sie voneinander wollen, und es nimmt natürlich auch den Stress aus der ganzen Situation raus und erleichtert in dem Sinne die Gesprächsführung. Aber das A und O ist halt, dass das, was da übersetzt wird, Sinn macht.
00:11:43 Sprecher 1
Gibt es noch weitere Eigenschaften oder auch Funktionen, die so ein System mitbringen sollte, um Vertrauen aufzubauen?
00:11:59 Sprecher 2
Ich meine, es soll sich nicht unbedingt anhören wie ein Computer, also diese typische Computerstimme. Ich denke mal, das ist wieder eine Barriere, aber natürlich soll das irgendwo eine natürliche Stimme sein, die vielleicht auch ein Stück weit auf die Emotionen eingehen kann. Wenn jemanden laut ist und schreit und sich nicht beruhigen lässt, dass wir die Stimme so beeinflussen können der KI, dass die quasi beruhigend auf den Gesprächspartner einredet.
00:12:28 Sprecher 1
Wem vertraust du im Notfall mehr: dem menschlichen Übersetzer oder einer KI, und warum?
00:12:40 Sprecher 2
Schwierige Frage, wenn ich jetzt einen Anruf habe, den ich überhaupt nicht verstehe, also wenn er eine Sprache spricht, der ich nicht mächtig bin, würde ich der KI ein stückweit vertrauen, dass ich auf jeden Fall mehr Informationen habe, wie wenn ich mit ihm kommunizieren würde. Wenn es jetzt aber eine Sprache ist, der ich mächtig bin, dann würde ich wahrscheinlich dem Menschen mehr vertrauen. Es kommt immer drauf an, mit was man da zu tun hat am Ende vom Tag.
00:13:09 Sprecher 1
Welche Hindernisse siehst du bei der Einführung von Technologien wie einem Echtzeitübersetzer in Notrufdienste?
00:13:24 Sprecher 2
Also das große Problem sind die Kosten. Also sowohl die Einführung als auch die laufenden Kosten, weil die KI umso mächtiger sie wird, umso mehr Ressourcen wird sie wahrscheinlich benötigen. Dann gerade das Thema Datenschutz: Zum Beispiel bei uns in der Stadt ist immer die städtische IT über allem, und die hat natürlich einen Bedenkenträger, die sehen in Allem Gefahren und Bedenken. Dann ist halt die Frage, inwieweit wird es in das System integriert, inwieweit kann die KI das Leitsystem beeinflussen. Das sind alles so Punkte: wie geht so ein KI-Übersetzer damit um, wenn ganz viele Anrufe kommen? Wie geht er damit um, wenn Störgeräusche im Hintergrund sind? Wenn mehrere Menschen sprechen, wie ist dann die Qualität?
00:14:12 Sprecher 1
Welche Bedeutung misst du dem Datenschutz bei?
00:14:33 Sprecher 2
Ich glaube, dem Disponenten ist das egal, wo die Daten hingehen. Was immer interessanter ist: Was wird gespeichert? Also im Sinne der Disponent trifft eine Entscheidung und es ist am Ende nachvollziehbar, was übersetzt wurde, also was wurde gesprochen vom Anrufer, was wurde vom KI-Tool übersetzt, falls es Probleme gibt. Als Beispiel die KI übersetzt, er hat nur Bauchschmerzen und am Ende hat er einen Herzinfarkt und stirbt, ein Rechtsanwalt kommt und wer hat da die Verantwortung? Das sind so Fragen, die geklärt sein müssen, damit der Disponent akzeptiert, was die KI ihm vorschlägt.
00:15:15 Sprecher 1
Das heißt die Bedenken beim Datenschutz sind, wo gehen die Daten hin und was wird gespeichert, und das auch in Bezug auf die persönlichen Daten?
00:15:24 Sprecher 2
Genau.
00:15:33 Sprecher 1
Was müsste passieren, damit man sich wie in deinem Fall in Bezug auf den Datenschutz sicherer fühlen würde?
00:15:43 Sprecher 2
Diese Zertifizierung - es gibt eine vom BSI zum DSGVO und was es alles gibt. Ich denke mal, das ist ein Muss und das ist mittlerweile Standard. Also jemand, der seriöse Software vertreibt, der bringt diese Zertifikate mit, ohne dass man ihn drauf ansprechen muss. Nichtsdestotrotz einfache, anschauliche Schaubilder, die man einfach hinlegen kann und sieht, das ist der Server, der steht hier in der Lage, der kommuniziert mit Server XY bei WTG. Eine einfache Darstellung damit die Kollegen einfach das verstehen und nachvollziehen können, was da passiert.
00:16:23 Sprecher 1
Wie könnte man die Herausforderung gezielt angehen, um die zu überkommen?
00:16:39 Sprecher 2
Also was wir gemacht haben, war dieser Herstellerworkshop, wo wir einfach mal alle an einen Tisch geholt haben. Wir haben den Personalrat dabeigehabt, da hatten wir jetzt alle, die da Bedenken haben und haben gesagt, wir laden unsere Hersteller ein, die sollen mal ihre Produkte vorstellen, ohne dass man ein Kaufinteresse oder sowas hat, sondern einfach mal zeigen, was ist technisch möglich, wie funktioniert es, was für Unterschiede gibt es, um da schon mal so ein bisschen Transparenz zu schaffen und so eine Sensibilisierung zu machen. Am Ende ist es, glaube ich, das persönliche Gespräch, wenn wir sagen, wir entscheiden uns für den TONI als fiktives Beispiel, dass einfach noch mal jemand vor Ort kommt und sagt, das ist TONI, der funktioniert so, der kann das und das, der macht das mit den Daten. Einen Ansprechpartner, dass man einfach immer jemanden hat und nicht in einer Hotline landet, und da geht ein Roboter ran, sondern ich habe einen Ansprechpartner, dem ich eine E-Mail schreiben kann und anrufen kann und Rückfragen stellen kann. Ich glaube, damit kann man ganz viele Dinge erschlagen.
00:17:55 Sprecher 1
Also eine offene Kommunikation ist dann sehr wichtig, um die Transparenz zu schaffen?
00:17:58 Sprecher 2
Ja.
00:18:09 Sprecher 1
Du hast TONI einmal vorgestellt bekommen: Wie gut kannst du nachvollziehen, wie der Übersetzer funktioniert und wäre noch mehr Transparenz darüber hilfreich?
00:18:25 Sprecher 2
Ich habe TONI als Produkt vorgestellt bekommen, wir waren jetzt nicht auf der technischen Ebene unterwegs. Wie TONI an sich funktioniert, ist, glaube ich, verständlich und das ist auch relativ einfach nachvollziehbar. Aber ich behaupte, wenn wir jetzt in die Diskussion gehen, gerade mit der städtischen IT, da bräuchten wir auf technischer Ebene viel mehr Informationen. Da verstehe ich auch, wenn WTG sagt: „Wir können euch nicht alles geben, weil natürlich ist unser Produkt und bli bla blub“. Aber umso mehr Informationen wir von euch bekommen, ich meine man kann ja auch verschiedene Verschwiegenheitserklärungen unterschreiben, was weiß ich, man kann ja da diverse Dinge machen, umso leichter können wir argumentieren und sagen, das funktioniert, so ist keine Gefahr, wir halten uns an die und die Richtlinien, das ist alles konform mit dem, was wir vorhaben, Datenspeicherung passt. Das können wir halt nur, wenn wir auch dementsprechend technische Dokumentationen nachlesen können. Also ich denke mal die IT wird sich nicht mit einer PowerPoint Präsentation zufriedengeben, wo draufsteht, dass TONI toll ist, das wird nicht funktionieren.
00:19:29 Sprecher 1
Stell dir vor, ihr würdet euch für TONI entscheiden, wie würdest du dir da das Schulungskonzept vorstellen? Wären Schulungen für die Disponenten sinnvoll? Hast du eine Idee, wie ihr das strukturieren würdet oder auch bei anderen neuen Technologien?
00:20:23 Sprecher 2
Man muss so ein Stück weit Multiplikatoren schulen, die tief in dem System drin sind, die auch mal, wenn was nicht funktioniert, wissen wo sie hingucken müssen, wo sie hin greifen müssen, und Hilfestellung geben können. Aber der einfache normale Disponent oder Calltaker, ich glaube, der braucht bei TONI gar keine große Schulung, weil die Konferenz eröffnen und dann telefoniert TONI mit, das ist intuitiv. Ich denke, das ist eher so eine Unterweisung. So eine Stunde: das ist TONI, so und so funktioniert TONI, probiert einfach aus. Ich glaube, da braucht man gar keine große Schulung. Ich denke mir, da geht es eher drum die Admins beziehungsweise dann so Key User zu schulen, die dann ihr Wissen weiter transferieren können. So könnte ich es mir jetzt vorstellen.
00:21:07 Sprecher 1
Siehst du die Schulung der Multiplikatoren auch in einer Gruppe? Also das die zum Beispiel von der WTG durchgeführt wird.
00:21:23 Sprecher 2
Ich denke mal, es macht schon Sinn das in einer Gruppe zu machen, also gerade unter dem Hinblick, dass wir eine integrierte Leitstelle sind. Also wir brauchen tatsächlich Personal vom Rettungsdienst, Fachpersonal von der Feuerwehr, da macht es schon Sinn es in der Gruppe zu schulen. Ich denke mal, das macht auch Sinn das vor Ort zu schulen und nicht in einem Online-Format, um einfach auch wieder diese Vertrauensbasis zu haben: Ich habe hier einen Ansprechpartner, der sieht so und so aus, der ist eigentlich ganz cool drauf, um ein familiäres Verhältnis herzustellen, sodass man keine Angst haben muss zu fragen, wenn etwas unklar ist oder so.
00:21:57 Sprecher 1
Welche technischen Anforderungen müsste ein Echtzeitübersetzer erfüllen, um bei euch zuverlässig eingesetzt werden zu können?
00:22:19 Sprecher 2
Es sollte plattformneutral sein, egal ob ich es auf Linux oder Windows laufen lassen möchte. Ich sollte es an mehreren Standorten laufen lassen können parallel. Also gerade mit dem Thema Fallback-Systeme, dass ich einen Hot Standby quasi habe und sage, wenn System A nicht mehr funktioniert, das automatisch das System B übernimmt. Das verschiedene Ausfallszenarien einfach abgedeckt sind. Das muss möglich sein.
00:22:51 Sprecher 1
Siehst du aus der technischen Sicht noch weitere Herausforderungen bei der Integration von einem System wie TONI in die bestehenden Strukturen der Leitstelle?
00:23:03 Sprecher 2
Also so wie TONI vorgestellt worden ist, sehe ich da Stand jetzt keine Hürden, wo ich sage, geht gar nicht. Klar, ist die Frage, wie entwickelt sich die KI weiter, wie leistungshungrig wird die KI, wie viele Ressourcen braucht die an Hardware, weil natürlich sonst auch die Frage ist, lassen wir es bei uns laufen also On-Premise, legen wir es in die Cloud. Es hat alles Vor- und Nachteile für uns. Das sind so Themen, die man klären muss. Aber da ist TONI gut aufgestellt und es ist einfach beides möglich. Von daher, also ich sehe bei TONI kein Problem Stand jetzt.
00:23:42 Sprecher 1
Das waren auch schon meine Fragen. Es sei denn, du hast noch etwas hast, was du hervorheben willst.
00:23:55 Sprecher 2
Viel Glück und Erfolg bei der Masterarbeit.

113
Transkripte/IP9.md Normal file
View File

@ -0,0 +1,113 @@
Transkript – Franz Neidert, LST – IP9
00:00:00 Sprecher 1
Bitte stellen Sie sich kurz vor und erläutern Sie Ihren beruflichen Hintergrund und Ihre Rolle innerhalb der Leitstelle.
00:00:11 Sprecher 2
Mein Name ist [IP9] und ich bin [Anfang 30]. Ich arbeite seit 2016 in einer Rettungsleitstelle in [Ort entfernt] und habe dort als Disponent angefangen und bin mittlerweile seit neun Jahren als Ausbilder tätig und seit drei Jahren der Ausbildungsleiter dort und kümmere mich um Aus- und Fortbildung von ungefähr 60 Kollegen, also Auszubildende sowie Bestandspersonal. Ich organisiere das Ganze, leite die Fort- und Ausbildung selber. In dem Rahmen vernetze ich mich bundesweit sehr viel mit anderen Ausbildern und versuche da die Position des Disponenten auf eine höhere Stufe zu bringen, weil, wissen Sie sicherlich, die Ausbildung überhaupt nicht einheitlich geregelt ist in Deutschland. Das sollte irgendwann das Ziel sein, es auch gut zu machen.
00:01:05 Sprecher 1
Was sind Ihre spezifischen Aufgaben in der täglichen Arbeit?
00:01:12 Sprecher 2
Täglich ist die Auszubildendenbetreuung, also Unterrichten, Anleitung, Simulationen. Da gehört alles bei: Theorieunterricht, Praxisunterricht am Arbeitsplatz, Betreuen von Praxiseinsätzen, also wenn die Kollegen selber am Tisch arbeiten, effektiv, dass man dahinter das Ganze mithört, nachbearbeitet, schauen was ändert sich in der Leitstellenwelt, was gibt es Neues, wo müssen die Kollegen Fortbildungsthemen erhalten, wie setzen wir neue Projekte um. Bei der Notrufabfrage: wie gehen wir in der Kommunikation mit Fremdsprachen zum Beispiel um. Was gibt es für Tipps? Was gibt es für Tricks, was können wir davon anwenden?
00:01:59 Sprecher 1
Haben Sie bereits Erfahrungen mit Sprachbarrieren während eines Notrufs gemacht und wie gehen Sie damit aktuell um?
00:02:14 Sprecher 2
Also wir selber sind die Dänisch-sprachige Übersetzungsstelle für ganz Deutschland. Also auch wenn denen in München ein dänischer Notruf reinkommt, würde man zu uns durchstellen, so dass wir die Abfrage machen. In den meisten Fällen arbeiten, die mit Englisch oder wenn wir halt mehrere Kollegen im Dienst haben, die Dänisch sprechen, davon haben wir ein paar, dann geben wir das Ganze an die. Ich spreche noch ein paar Brocken Russisch, da kann ich noch ein bisschen helfen.
00:02:46 Sprecher 1
Also versuchen Sie mit den Mitteln, die Sie vor Ort haben, zu helfen? Das heißt, die meisten fremdsprachigen Notrufe sind bei Ihnen auch Dänische, oder?
00:02:57 Sprecher 2
Genau und das Gute ist, die Dänen sprechen gutes Englisch, sodass das Hauptaugenmerk der letzten zwei Jahre in der Fortbildung auf der englischen Kommunikation liegt. Also die Auszubildenden sowie die Bestandskollegen ordentlich zu schulen, dass man eine vernünftige Abfrage im englischen Stil machen kann.
00:03:40 Sprecher 1
Können Sie mir ein Beispiel nennen, bei dem die Sprachbarrieren besonders herausfordernd war?
00:03:51 Sprecher 2
Ich kann kein Einzelnes bringen, aber allgemein sind es die osteuropäischen LKW-Fahrer, die auf der [Autobahnbezeichnung entfernt], die große Transitroute nach Skandinavien, bei uns stranden. Egal, ob es eine Panne ist und die bei uns landen oder es wirklich der schwere Verkehrsunfall ist oder auch nur auf dem Parkplatz ein medizinischer Notfall, da ist es das Schwerste hinzubekommen, dass man weiß, wo sind sie. Das ist auch mit Englisch dann schon teilweise schwer, so dass wir uns dann auch mit Ärzten, die wir kennen, aus den umliegenden Krankenhäusern versuchen, das in der Konferenzschaltung hinzukriegen.
00:04:36 Sprecher 1
Nutzen Sie in Ihrem Alltag oder auch Berufsalltag schon KI-Systeme?
00:04:46 Sprecher 2
Ja, also ChatGPT ist, glaube ich, das Bekannteste. Copilot gibt es auch schon. Tatsächlich teste ich gerade ein bisschen, ob das praktikabel ist, wenn man Übersetzungsapps auf dem Smartphone nutzt und, ob man das in ein Gespräch, bei einem Notrufgespräch mit einbinden kann, wie gut erkennt das Handy oder das Mikrofon den Anrufer über den Lautsprecher und wie gut kann es das übersetzen, was der Kollege dann antwortet. Das machen wir gerade so nicht mit echten Notrufen, sondern wir versuchen das selber mal auf Englisch zu machen. Es gibt die ersten Leitstellensoftware-Anbieter, die versuchen eine integrierte Übersetzung in die Software reinzubringen. Davon soll unser neues Leitsystem profitieren, aber inwieweit das wirklich klappt am Ende, das habe ich auch nicht live erlebt.
00:05:47 Sprecher 1
Was bedeutet für Sie Vertrauen im Zusammenhang mit neuen Technologien wie beispielsweise einem KI-basierten Übersetzer?
00:05:58 Sprecher 2
Das Vertrauen ist eine große Sache. Es funktioniert nur, wenn der Disponent trotzdem noch handlungsfähig bleibt. Also das sehen wir an der Rufabfrage an dem System, sobald der Disponent nur noch auf das System vertrauen darf und nicht mehr seine eigene Fachexpertise reinbringen kann, dann verliert man das Vertrauen, weil man nicht wertgeschätzt wird. Das ist ein großer Punkt, was ich auch vorhin sagte, die Angst der Kollegen gegenüber solcher Technologie: Nimmt sie mir meinen Job weg oder brauche ich wirklich mein Wissen, was ich mir über Jahre angeeignet habe? Ich denke, wenn man eine Anwendung kreiert, die trotzdem noch mit der Erfahrung und der Ausbildung des Disponenten zusammenarbeitet und man gemeinschaftlich da vorankommt, dann ist es eine große Sache, die funktionieren kann.
00:06:45 Sprecher 1
Wie stehen Sie allgemein zur Nutzung von KI im Bereich Notrufdienste? Welche Vor- oder Nachteile sehen Sie da?
00:06:56 Sprecher 2
Es muss natürlich gewährleistet sein, dass die Übersetzung stimmt. Also sie muss sehr engmaschig sein, wie ein Dolmetscher, der, ich sage mal, vor Gericht etwas übersetzen soll. Darauf müssen wir uns blind verlassen, weil wir nichts anderes haben. Als Disponent sehe ich das aber sehr gut, weil wir können nicht sechs Sprachen lernen. Nicht jeder ist dazu in der Lage sechs Sprachen zu beherrschen. Also wir werden rübergehen müssen, aber es muss gewährleistet sein, dass das stimmt, was dasteht oder was man uns aufs Ohr sagt und dass der Anrufer es auch versteht, wenn wir antworten. Gerade mit Fachbegriffen ist es manchmal ein bisschen schwierig.
00:07:40 Sprecher 1
Gibt es spezifische Szenarien oder Anwendungen, bei denen Sie den Einsatz von KI als besonders vorteilhaft erachten würden?
00:07:52 Sprecher 2
Na ja, wie gesagt, die typischen Einsätze mit Transportunternehmen, wo ausländische Fahrer beschäftigt sind, die Flüchtlingsunterkünfte, wenn wir mit denen in Kontakt treten, auch da ist oftmals nur eine Sprachbarriere vorhanden, da wäre es sehr sinnvoll. Generell in jedem Bereich, wo wir mit Deutsch und auch Englisch nicht weiterkommen. Man sagt immer mit Händen und Füßen, aber wir haben halt nur das Telefon, wir haben nur die Sprache und da ist auch nichts mit Händen und Füßen.
00:08:29 Sprecher 1
Sehen Sie noch andere Bereiche außerhalb von Übersetzungen, wo KI unterstützen könnte?
00:08:36 Sprecher 2
Ja, bei der Einschätzung der medizinischen Dringlichkeit. Ich weiß, dass zum Beispiel Dänemark das testet. Ein Programm, was während der Arbeit des Disponenten erkennt, ob derjenige Kreislaufprobleme hat oder nicht. Teilweise gibt es da schon gute Studien, dass die KI mit hoher Wahrscheinlichkeit erkennt, dass es ein Herzstillstand ist, bevor der Disponent den erkennt. Wenn eine KI im Hintergrund mitläuft und den Disponenten Hinweise gibt, wenn sie Warnzeichen erkennt, dass etwas nicht stimmt, das wäre so ein Punkt, wo der Disponent vielleicht auch aus einem Fixierungsfehler rauskommt und sagt: „Okay, ich muss da noch mal eine andere Frage stellen, ich muss das noch mal bewerten“.
00:09:21 Sprecher 1
Welche Hoffnung und Befürchtung verbinden Sie mit der Einführung von KI-basierten Technologien im Notrufdienst?
00:09:31 Sprecher 2
Also die Hoffnung, dass wir gemeinschaftlich bessere Ergebnisse darstellen, dass wir wirklich die Patienten da abholen, wo sie Hilfe brauchen und sie dementsprechend zuführen. Die Befürchtung ist, dass die KI unsere Arbeit irgendwann erledigt und wir weder die Ausbildung brauchen, für die wir jetzt seit Jahren kämpfen, noch dass wir unseren Beruf irgendwann noch mal ausüben, sondern das ist alles nur noch wie eine Bandansage beim Amt. Ich rufe da an, drücke drei Tasten, sage meine Probleme und am Ende höre ich keinen mehr.
00:10:12 Sprecher 1
Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Faktoren dafür, dass Nutzer einem KI-basierten Übersetzungssystem vertrauen können?
00:10:22 Sprecher 2
Wie gesagt, dass die Übersetzung wirklich stimmt, dass man sich da auch hat und dass der Disponent seine Erfahrungen einbringt, also dass man wirklich mit der Tatsache, die die KI erkannt hat, aber auch sich selber noch mal bewerten kann und sagen kann: „Okay, das passt jetzt einfach nicht in Schema F, was die KI kennt, sondern nach meiner Erfahrung geht das in die Richtung und ich muss auch noch selbst entscheiden“. Wenn das alles funktioniert, denke ich, hat das auch Zukunft.
00:10:49 Sprecher 1
Und aus Sicht des Anrufers, wie schätzen Sie das da ein? Gibt es auch wichtige Faktoren, damit der dem System vertraut?
00:11:01 Sprecher 2
Ich denke, der Anrufer sollte nicht merken, dass der Großteil von einer KI eingeschätzt wird, sondern er sollte wirklich den Kontakt zum Disponenten haben und die KI unterstützt den Disponenten. Der wird handlungssicherer, der wird ruhiger, der ist weniger gestresst im Kopf, also kann sich besser auf den Anrufer konzentrieren, dadurch geht es dem Anrufer besser. Dieser Weg ist, glaube ich, das Wichtige, wenn man dem Anrufer gerade in einer Ausnahmesituation eine KI vorstellt. Der fühlt sich nicht wahrgenommen, der fühlt sich ängstlich und noch viel mehr. Sie kennen die Statistik: einmal im Leben rufst du den Notruf an und bist in der Hinsicht völlig überfordert. Dann willst du mit einem Menschen reden, weil wir das auch ehrlich gesagt heute gewohnt sind. Wir reden mit Menschen, wir wollen nicht mit einem Computer reden, das macht den Leuten noch Angst.
00:11:50 Sprecher 1
Welche Funktionen eines solchen System wären Ihnen besonders wichtig, um Vertrauen aufzubauen?
00:12:25 Sprecher 2
Das höchste Ziel sollte sein, wir sprechen auf Deutsch und der Anruf ist in deiner Sprache und vernünftig übersetzt, dass das auch genauso inhaltlich rüberkommt, wie wir es gesagt haben, genauso auch andersrum. Sicherlich wird am Anfang das erstmal in einem Text-to-Speech-Verfahren sein. Aber ich denke das Ziel sollte sein, wir sprechen und der andere hört das in seiner Sprache.
00:12:51 Sprecher 1
Gibt es noch andere Funktionen außer die, wie es eingebunden sein sollte in das System?
00:12:59 Sprecher 2
Genau. Ich sagte, dass die KI auch den Disponenten in Form von Anzeigen oder von Warnsignalen sagt, hier stimmt irgendwas nicht, wir müssen da noch mal aufpassen oder auch den Disponenten bestärkt, im Sinne von ich sehe deine Einschätzung, die du jetzt gerade eingibst, auch genauso, du gehst den richtigen Weg. Das ist, glaube ich, so ein Double Check Verfahren.
00:13:23 Sprecher 1
Also eine zusätzliche Funktion zu der reinen Übersetzung wäre das dann?
00:13:28 Sprecher 2
Genau, ja.
00:13:32 Sprecher 1
Wem vertrauen Sie im Notfall mehr: dem menschlichen Übersetzer oder der KI, und warum?
00:13:33 Sprecher 2
Sehr schwierige Frage, wem würde ich im Notfall mehr vertrauen? Wahrscheinlich, weil es etwas Neues ist und der Mensch vor Neuem immer so ein bisschen Respekt hat, im ersten Step, den Menschen, bis man gemerkt hat, dass es funktioniert. Dann würde man wahrscheinlich auch der Technik vertrauen, aber ich denke, das ist ein Prozess. Wir sind noch im Wandel. Also keiner hätte vor zehn Jahren gedacht, dass wir uns über KI im Notruf unterhalten und jetzt unterhalten wir uns dazu.
00:14:17 Sprecher 1
Welche Hindernisse sehen Sie derzeit bei der Einführung solchen KI-Technologien in den Notrufdienst?
00:14:26 Sprecher 2
Da gibt es die Skepsis der Mitarbeiter wieder. Wir sind wieder beim Unbekannten und Unbequemen. Ich muss neu was lernen, dass ich seit Jahren eigentlich selber mache, das könnte schwierig werden. Dann die Angst darüber klappt das immer, was ist, wenn dieses System ausfällt. Ich habe mich dann so drauf verlassen, plötzlich stehe ich wieder ohne da. Gibt es vielleicht auch Redundanzsysteme dazu, die mich dann noch unterstützen? Wie schnell sind diese Übersetzer? Ist das simultan oder dauert das, ich sage mal, zehn Sekunden bis da eine Übersetzung kommt, die passt, weil genau diese Zeit haben wir eigentlich nicht, gerade wenn es Schlag auf Schlag geht im Dialog. Das ist auch eine Sache: Wie schnell kann die KI?
00:15:11 Sprecher 1
Wie könnte diese Herausforderung Ihrer Meinung nach gezielt angegangen werden?
00:15:23 Sprecher 2
Na ja, also durch Schulung, also den Menschen zu zeigen, es funktioniert bei Praxisbeispielen und Anwenderschulungen, in immer regelmäßigen Abständen die Kollegen rannehmen, gegenseitig Beispieltexte einspielen. Wenn man da so eine Trainingsversion vielleicht hätte, wo man das über eine Zeit X üben kann und ab jetzt schalten wir es scharf, ab jetzt wollen wir es aktiv nutzen, aber vorher muss es vernünftig erprobt worden sein und das Problem ist dann auch nicht nur die KI, sondern dass das auch von der Leitstelle, dass die Zeit dafür eingeräumt wird, dass die Kollegen sich damit erstmal befassen können. Oftmals ist es: Es kommt morgen und übermorgen haben wir die Schulung zur Anwendung. Das ist schwierig.
00:16:14 Sprecher 1
Was sollten solche Schulungen Ihrer Meinung nach beinhalten? Sehen Sie den Bedarf, dass es eine WTG-seitige Schulung gibt, oder stellen Sie sich das intern innerhalb der Leitstelle vor, dass Sie das für sich machen?
00:16:39 Sprecher 2
Ich denke, eine Kombination ist das Richtige. Auf der einen Seite Sie als Fachleute, die so eine Art Multiplikatoren schulen, also für die Anwendung und die Schulung für die Grundanwender sollte auch nicht sein, wie funktioniert dieses System im Hintergrund. Ich glaube, das ist zu tief, sondern wie bediene ich das. Es muss einfach und schnell zu bedienen sein, ohne, ich sage mal, vier Fenster zu öffnen und hier noch mal klicken und noch mal gucken. Es muss so einfach wie möglich funktionieren. Es muss prägnant sein, man muss mit Warnfarben vielleicht arbeiten, gerade wenn wir über diese Warnzeichen sprechen: „Achtung, hier stimmt was nicht“. Und man muss auch eine Statistik dazu zeigen, wie gut ist diese Übersetzung davon und wie kann der Anrufer mich auch wirklich verstehen, wenn das so übersetzt wird.
00:17:32 Sprecher 1
Sie haben es gerade schon angesprochen, dass die Schulung nicht in die Tiefe der Funktionsweise gehen muss. Aber wie sinnvoll halten Sie die Transparenz über die Funktionsweise, um am Ende wieder das Vertrauen zu schaffen?
00:17:58 Sprecher 2
Es sollten gewisse Positionen in einer Leitstelle wesentlich mehr wissen also gerade bei Ihnen, bei so einem System. Das heißt die IT jeder Leitstelle, jede hat eine IT-Abteilung, die sollten wissen, wie das im Einzelnen läuft, gegebenenfalls um auch Fehler auszumerzen oder Fehler festzustellen und dann an Sie weiterzuleiten also zur Firma. Dann die sogenannten Multiplikatoren, also die Leute, die das für weitere neue KollegInnen oder regelmäßige Auffrischungsschulungen machen, die müssen es auch ein bisschen näher wissen. Ich vergleiche das gerne mal mit unserer aktuellen Rundfunkabfrage. Die Anwenderschulung ist, wie bediene ich das Programm. Multiplikatoren müssen aber wissen, warum macht das Programm bei der und der Frage das und was ist das Ergebnis. Damit man das dann auch mal erklären kann, das muss aber nicht jeder Anwender. So geht das immer weiter. Die IT muss was anderes wissen. Die muss wissen, wie löse ich die Probleme dahinter. So muss man das, glaube ich, verifizieren, dass nicht einer alles darf. Das ist zu viel Input, dafür müssen wir viel zu viel in dem Job wissen.
00:18:59 Sprecher 1
Welche Informationen würden Ihnen persönlich helfen, einem KI-basierten Übersetzungssystem mehr zu vertrauen?
00:19:12 Sprecher 2
Mir würde helfen, wenn ich es regelmäßig anwende und merke, es funktioniert also eine regelmäßige Schulung. Anwendung damit und dann auch die Rückmeldung zu kriegen und zu sehen, da kommt ein türkischsprachiger Notruf rein, ich bearbeite das damit und kriege hinterher vom Rettungsdienst beispielsweise die Rückmeldung: „War genau richtig, was ihr gemacht habt, ihr habt euch super verstanden, der hat sich super aufgenommen gefühlt, wir konnten helfen, den Patienten geht es wieder gut“. Also Rückmeldung, die man dann natürlich in mehreren Positionen machen muss. Also mit den Rettungsdiensten, mit den Krankenhäusern, hat das medizinisch funktioniert und wenn man das dann macht, dann hat man auch die Akzeptanz.
00:19:52 Sprecher 1
Inwiefern könnte eine offene Kommunikation über die Technologie dazu beitragen, Bedenken dieser gegenüber auch außerhalb der Leitstelle zu minimieren?
00:20:28 Sprecher 2
Ja, aber nicht detailliert. Also vielleicht sollte man darauf hinweisen, dass wir Zusatzsysteme nutzen, um andere Sprachen besser zu verstehen, aber es sollte im Vordergrund sein, dass der Mensch am Ende die Entscheidung trifft. Sonst kommt der Gedanke auf, ich rede nur mit dem Computer und der macht nichts, dann gibt es Angst auf beiden Seiten von Mitarbeitern, so wie aber auch den Anrufern.
00:20:51 Sprecher 1
Welche Bedeutung messen Sie dem Datenschutz bei der Nutzung solcher Systeme bei?
00:21:04 Sprecher 2
Einen sehr hohen - für meine Dienststelle gesprochen. Wir sitzen neben der Polizei. Also Sie müssen sich zwei große Räume vorstellen, einer polizeilich, einer ist unser und allein da ist der Datenschutz ein Risiko, weil die Polizisten dürfen vieles nicht wissen, was wir wissen. Medizinische Schweigepflicht ist da ein großes Wort. Wir dürfen vieles nicht wissen, was die wissen. Wo bleiben diese Daten, die gespeichert werden? Idealerweise, ich bin kein ITler, vielleicht im internen Server, wo man nicht von außen drauf zugreifen kann, weil das hochsensible Sachen sind. Vieles hängt auch mit dem Strafrecht zusammen in Deutschland. Was ist, wenn diese Daten nach außen gelangen, wer ist dann dafür verantwortlich? Also das ist eine hohe Hürde, das, glaube ich, mit einzufangen. Wie sieht es aus mit der Speicherung der Disposition? Also was passiert mit meinen Äußerungen, die ich über die KI generiert habe? Betriebsräte werden da eine Rolle spielen. Wo sind die Daten, wer hat darauf Zugriff etc.?
00:22:08 Sprecher 1
Also geht es vor allen Dingen um die Speicherung oder Weitergabe, sei mal dahingestellt, ob sie stattfindet oder nicht, aber die Befürchtung, dass es zu einer Weitergabe kommt.
00:22:19 Sprecher 2
Auch das rechtliche. Vielleicht, wenn mal ein Notruf, ich sage mal, in eine Richtung geht, wo hinterher eine Patientenschädigung passiert ist und juristische Schritte dann eingeleitet werden. Wer ist dafür verantwortlich, dass zum Beispiel der Disponent sich auf die KI verlassen hat, dass die Übersetzung so richtig ist? Wer segnet das ab? Das sind so Ängste, die auch vielleicht auf die vorhergehende Frage noch mit der Akzeptanz passen. Wenn man weiß, ich kann mich ja rechtlich darauf verlassen und dann nutze ich es eher.
00:22:56 Sprecher 1
Welche Vorteile erwarten Sie durch den Einsatz solcher Technologien für die Mitarbeitenden in einer Leitstelle?
00:23:08 Sprecher 2
Eine große Stressreduktion. Fremdsprachige Anrufe sind sehr stressaufbauend und jeder Mensch hat eine gewisse Kapazität, mit denen man sich belasten kann und je mehr wir Stress abbauen, desto besser kann der Mensch seine freien Kügelchen nutzen - Kapazitätenmodell, falls Sie sowas kennen - je besser kann er sich auf seine Arbeit konzentrieren. Als Beispiel, wer die Notrufabfrage im Kopf hat, ohne sie jedes Mal ablesen zu müssen, ist wesentlich entspannter, weil er nicht erst gucken muss, wo muss ich jetzt klicken, wo muss ich was machen, sondern kann gleich auf den Anrufer reagieren.
00:23:50 Sprecher 1
Wie bewerten Sie die Kosten-Nutzen-Aspekte im Zusammenhang mit einem KI-basierten Übersetzungssystem?
00:24:04 Sprecher 2
Ich kenn nicht die Kosten, was so eine KI kostet. Ich kann die Entwicklungskosten nicht beurteilen, aber ich denke, wenn sie so funktioniert, wie wir uns gerade darüber unterhalten haben und in den Rahmenbedingungen ist der Nutzen sehr, sehr groß für beide Seiten, Anrufer und Disponent. Das erleichtert uns ein bisschen die Arbeit, nimmt uns den Stress und ist eine große Sicherheit für die anderen.
00:24:08 Sprecher 1
Super, das waren meine Fragen. Haben Sie noch etwas, was Sie nochmal hervorheben wollen, was Ihnen sehr wichtig erscheint?
00:24:40 Sprecher 2
Also wie gesagt, der Aspekt, dass die Meinung und die Entscheidung des Disponenten/ des Mitarbeiters an erster Stelle stehen. Die KI sollte immer aus meiner Sicht ein unterstützendes Tool sein, aber niemals komplett allein entscheiden. Das wäre mir sehr, sehr wichtig, weil sonst ist die Leitstellenwelt so wie wir sie jetzt gerade generieren und seit Jahren daran arbeiten, nicht mehr vorhanden. Das würde mich sehr traurig machen.