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Transkript – Theo Aldermann, LST OBK – IP5 00:00:00 Sprecher 1 Bitte stellen Sie sich vor und erläutern Sie Ihren beruflichen Hintergrund und Ihre Rolle innerhalb der Leitstelle. 00:00:11 Sprecher 2 Mein Name ist [IP5] von der Leitstelle [Kreis entfernt] und ich habe [Ausbildung entfernt] absolviert, war lange im Brandschutz und im Rettungsdienst tätig, bin jetzt vor [einigen] Jahren zur Leitstelle gewechselt und habe [bis vor kurzem] als Disponent gearbeitet und bin seitdem [aktuelle Jobbezeichnung entfernt], also kümmere mich um die Technik in der Leitstelle. Aktuell werde ich noch als Lagedienstführer eingesetzt. Nach der Disposition bin ich in die Lagedienstführung eingegangen. Aktuell bin ich noch im Schichtdienst tätig und schaue, dass der tägliche Dienstbetrieb läuft und bei größeren Einsätzen im [Kreis entfernt] übernehme ich die Führung innerhalb der Leitstelle und fürs Sachgebiet Technik gucke ich, dass die vier Mitarbeiter, die wir in der Technik haben, „ihren Job machen“ und um die ganzen Anbindungen, also sowohl Kommunikationssystem, Einsatzleitsystemen, die ganze Hardware, die dazu gehört, also wirklich alles, was irgendwie mit der Technik in der Leitstelle zu tun hat, betreue ich. 00:01:38 Sprecher 1 Haben Sie Erfahrungen mit Sprachbarrieren während eines Notrufs gemacht? 00:01:48 Sprecher 2 Regelmäßig ja, Sprachbarrieren hat man jeden Tag. Die meisten können durch Angehörige gelöst werden oder durch Englisch. Das meiste kriegt man mit Englisch hin. Gerade seit ein bis zwei Jahren zunehmend sind die Geflüchteten aus der Ukraine, die so gut wie gar nicht Englisch sprechen und sich auch noch nicht ihr Netzwerk aufgebaut haben, dass man da mal eben irgendwie einen Übersetzer dabeihat. Aber Sprachbarrieren sind eigentlich Tagesgeschäft. Wenn es schlimm war, konnten wir ein Übersetzungsbüro eine Konferenzschaltung machen lassen. Wir haben ein Übersetzungsbüro, wo man sagen muss, in welcher Sprache wir übersetzt haben wollen. Die musste man erst selbst herausfinden und konnte dann in so einer Dreierschaltung sich das live übersetzen lassen von irgendeinem Mitarbeiter des Übersetzungsbüros. Die Sprache rausfinden ist schwierig. Also ich glaube Russisch, Polnisch, Türkisch, Italienisch, Spanisch kriegt man noch so hin, das sind aber nur fünf bis sechs, die man bestimmt auch nicht sicher identifizieren kann und da mussten wir auch erstmal einen finden, den man auch nachts mal ans Telefon kriegt und dann übersetzen kann. 00:03:17 Sprecher 1 Ist Ihnen ein Fall in Erinnerung geblieben, wo die Sprachbarriere besonders herausfordernd war? 00:03:30 Sprecher 2 Der Einzige, der mir in Erinnerung geblieben ist, ist einer, wo es geklappt hat. Das war ein Autobahnabschnitt auf der [Autobahnbezeichnung entfernt], die durch den [Kreis entfernt] geht. Das war ein LKW-Fahrer, der auf dem Rastplatz gestrandet ist, hatte einen Herzinfarkt und sprach nur Polnisch. Es war nichts anderes möglich. Da war auch die Standorterkennung mit AML noch nicht aktiv. Das war ca. 2019 und da haben wir dann nur herausgefunden, dass er auf der [Autobahnbezeichnung entfernt] steht, haben dann auf Verdacht ein Rettungswagen auf die [Autobahnbezeichnung entfernt] geschickt, der die Parkplätze abfährt und parallel dann mit diesem Übersetzungsbüro gearbeitet. Da ist einiges an Zeit ins Land gezogen. Den Standort kriegen wir jetzt durch AML hin, da fehlt nur die Fahrtrichtung und mit dem Übersetzungstool ist die Sprache auch kein Problem mehr. 00:04:25 Sprecher 1 Nutzen Sie in Ihrem Alltag oder auch Berufsalltag bereits andere KI-Systeme? 00:04:51 Sprecher 2 Ich habe mal mit ChatGPT gearbeitet. Man muss halt wissen, wie man es bedient, aber im Berufsalltag gar nicht so. Auch der [Kreis entfernt] hat keine KI eingeführt. Zum Beispiel wurde TONI extra geprüft, ob das machbar ist, ob wir das einführen dürfen. Der [Kreis entfernt] nutzt aktuell nichts meines Wissens und wir innerhalb der Leitstelle, bis auf TONI, auch nicht. 00:05:24 Sprecher 1 Was bedeutet Vertrauen für Sie im Zusammenhang mit neuen Technologien wie einem KI-basierten Übersetzer? 00:05:33 Sprecher 2 Wo wir das Einsetzen im Bereich der Notrufabfrage hat das schon einen sehr, sehr hohen Stellenwert, dass die Systeme funktionieren, also sowohl das Einsatzleitsystem, das Kommunikationssystem, die ganzen Funkdrahtanbindungen, die müssen halt zuverlässig sein und zu 100 Prozent funktionieren. Also für den beruflichen Alltag in der Disposition hat es einen ganz hohen Stellenwert. 00:05:58 Sprecher 1 Wie war Ihr erster Eindruck von TONI? 00:06:13 Sprecher 2 Auf keinen Fall negativ, die Kollegen haben da viel mitgespielt und selbst mal angerufen. Bei jeder Führung, die wir hier in der Leitstelle haben, können sich andere Feuerwehren oder Berufsgruppen, die Leitstelle mal angucken und wir machen da Werbung, dass wir inzwischen weniger Probleme mit der Übersetzung haben. Das kommt grundsätzlich sehr gut bei den Kollegen an. Wir haben nicht so viele Einsätze, wie wir gedacht hatten, also dass man dann wirklich gar nichts versteht und überhaupt nicht so weiß, wo der Notfallzeuge ist oder der gerade Hilfe braucht. So oft nutzen wir das tatsächlich gar nicht. Aber da, wo es genutzt werden muss, klappt es relativ zuverlässig. 00:07:01 Sprecher 1 Wie stehen Sie allgemein zur Nutzung von KI im Bereich Notrufdienste? 00:07:13 Sprecher 2 Also ich persönlich würde es, glaube ich, gerne auf ein Übersetzungstool beschränken, weil ich nicht weiß, ob die KI alles das, was man im Notruf hört, auch so auswerten kann. Die Kollegen, die wir hier haben, die haben ganz viele Einsatzerfahrungen im Rettungsdienst und im Brandschutz und man kriegt übers Telefon eine ganze Menge mit, sei es durch die Abfrage als auch Sonstiges. Wir verschließen uns nicht vor neuen KI-Technologien, aber wenn es erst mal beim Übersetzer bleibt, wäre ich persönlich nicht traurig drum. Es gibt schon Vorschläge, dass man sich die Fragen im Notruf KI-gestützt generieren lässt, die dann zur vorherigen Antwort oder zum Notfallbild passen, da würde ich, glaube ich, auf feste Abfrageschema erstmal setzen und die Berufserfahrung der Kollegen bevorzugen. 00:08:14 Sprecher 1 Welche Erwartungen haben Sie an solche Technologien wie den KI-Übersetzer in Ihrem Arbeitsumfeld? 00:08:24 Sprecher 2 Die müssen zuverlässig funktionieren, rund um die Uhr verfügbar sein und dürfen den Kollegen nicht verwirren. Der Kollege, mit dem Sie gleich noch sprechen, der kommt aktuell aus der Disposition, hatte auch schon zwei Einsätze, da war es selbst mit TONI schwierig, sich auf eine Sprache zu fixieren, weil er teilweise zwischen Russisch und Ukrainisch, glaube ich, hergesprungen ist. Das sind so Sachen, die lenken in der Disposition dann ab, wenn die Sprache immer wechselt. Da muss man noch irgendwelche technischen Möglichkeiten finden, dass man sich darauf verlassen kann, dass er bei einer Sprache bleibt und man nicht vielleicht noch mehr Aufwand hat als vorher durch das Übersetzungstool. Aber wenn sich das nahtlos einfügen lässt und die Arbeit leichter macht und nicht nur irgendwelche zusätzliche Arbeit generiert, stehe ich dem sehr positiv gegenüber. 00:09:28 Sprecher 1 Haben Sie Hoffnungen oder auch Befürchtungen, die Sie mit der Einführung von KI-basierten Technologien im Notrufdienst verbinden? 00:09:42 Sprecher 2 Ich glaube, die größte Befürchtung ist, dass man irgendwann den Disponenten ersetzt. Wobei ich persönlich glaube, dass es so weit nicht kommen wird, weil hinter KI steht immer irgendeine Technik, die natürlich redundant und ausfallsicher ausgelegt wird, aber bei der letzten Führung, als TONI gezeigt werden sollte, hat das Firefox Update einen Strich durch die Rechnung gemacht und da lief TONI nicht, weil das Update nicht durch war. Es sind viele Kleinigkeiten, die bei dieser ganzen KI, ich sag mal, nicht berechenbar sind und da ist der Disponent, der hier lebendig am Platz sitzt, einfach ausfallsicherer. Also ich glaube nicht, dass es so weit kommen wird, dass man im Bereich einer Feuer- und Rettungsleitstelle, die Disponenten durch KI ersetzt. Dass es immer mehr Unterstützung gibt, an die man sich dann halten kann oder mit der man die Disposition unterstützt, das glaube ich schon, dass da mehr KI eingeführt wird. Ich glaube, in unserem Berufszweig muss man keine Sorge haben, dass man durch KI ersetzt wird. 00:10:56 Sprecher 1 Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Faktoren dafür, dass Nutzer - sowohl die Disponenten, aber auch die Anrufer - einem KI-basierten Übersetzungssystem vertrauen können? 00:11:38 Sprecher 2 Der Anrufer bekommt es mit, weil wir ihn zu Gesprächsbeginn darauf aufmerksam machen, dass wir einen Übersetzer dazu schalten. [Das machen wir] anhand dieser vorgefertigten Textbausteine, damit er eben nicht in den Sprachen wechselt, sondern nur in der Muttersprache spricht. Also er weiß, dass da ein Übersetzer mithört und live übersetzt. Da glaube ich, dass das, wenn es in der Notfallsituation auch verstanden wird, positiv aufgenommen wird, und die bekommen Hilfe und können in ihrer Muttersprache reden. Ich glaube, das ist ein sehr großer Mehrwert für die, die hier anrufen, wenn die sich auf ihre Muttersprache konzentrieren können. Ich glaube, das ist die größte Angst: Ich wähle den Notruf, ich brauche Hilfe und dann versteht man mich nicht, die finden mich nicht, die wissen nicht, wo ich bin. [Die Angst] kann man denen schon nehmen. Ich glaube, für den Anrufer ist es ein Mehrwert, innerhalb der Leitstelle für uns ist es inzwischen Tagesgeschäft. Wir wissen, dass der Übersetzer da ist. Wir wissen, wie wir den einzusetzen haben. Das war am Anfang ein großer Mehrwert, inzwischen ist das Tagesgeschäft geworden und ist nichts Besonderes mehr. Die ersten Wochen waren spannend, weil da viel mitgespielt und getestet wurde und einiges an Rückmeldung auch generiert wurde für [WTG], wo auch schon viel von umgesetzt und angepasst wurde. 00:13:09 Sprecher 1 Gibt es Funktionen oder Eigenschaften, die das System haben sollte oder die Ihnen besonders wichtig sind, um das Vertrauen zu stärken? 00:13:30 Sprecher 2 So wie es jetzt läuft, ist es gut. Der einzige Haken, den wir jetzt noch haben, ist, dass wir unser Mikrofon stummschalten und auf die Texteingabe wechseln müssen, wenn irgendein Textbaustein nicht passt. Zukünftig wäre es halt schön, wenn wir einfach sprechen können und der Übersetzer unsere Sprache dann in die des Anrufers übersetzt und andersrum. Dieses Problem in den Griff zu kriegen, dass die Kommunikation über die Tastatur entfällt, wäre schön und wichtig wäre noch, dass man die Sprache fixieren kann. Also wenn sich TONI einmal sicher, dass es ukrainisch ist, dass man dann ukrainisch fixiert und er nicht mehr auf Russisch oder irgendwas anderes springt. Das ist was uns aufgefallen ist, aber das wissen die Kollegen und haben sich damit arrangiert. 00:14:39 Sprecher 1 Wem vertrauen Sie im Notfall mehr: einem menschlichen Übersetzer oder der KI, und warum? 00:15:01 Sprecher 2 Ich würde dem Menschen, der auch seine Muttersprache ins Deutsche übersetzt, mehr vertrauen, weil der vielleicht ein paar Dialekte oder umgangssprachliche Begriffe oder einfach auch die Stimmung hören kann. Der kann einschätzen, ist der panisch, ist der eher nicht panisch, also der kriegt ja ganz viel mit, auch wenn es hauptsächlich diese paraverbale Kommunikation ist, die man am Telefon mitkriegt. Ich glaube schon, dass da viele Emotionen rüberkommen, die so eine KI, glaube ich, nicht so auswerten kann wie ein Mensch. Also wenn ich die Zeit hätte, würde ich den [Menschen] tatsächlich vorziehen. Da das aber nicht gegeben ist, vertrauen wir aktuell der KI mehr, weil ich die sofort dazu schalten kann und über die Live-Übersetzung auch schon wenigstens mitkriege, worum geht es überhaupt, möchte der überhaupt was im Rettungsdienst, in der Feuerwehr oder ist das für die Polizei oder hat der ein ganz anderes Anliegen. Also um erstmal den Sachverhalt zu klären, ist das ein hervorragendes System. Wir vertrauen dieser KI immer. Vertrauen ist da und wir nutzen das auch. Ich glaube, wir haben seitdem kein Übersetzungsbüro mehr angerufen, weil wir immer zumindest grob wussten, was vor Ort los ist. Wenn ich jetzt genauso schnell einen Menschen dran hätte und mir mit der Sprache sicher bin, glaube ich, würde ich den vorziehen, aber das haben wir halt nicht, also ist die KI durch die Verfügbarkeit und auch der Übersetzung aktuell weit vorne. 00:17:06 Sprecher 1 Welche Hindernisse sehen Sie derzeit bei der Einführung einer solchen Technologie in den Notrufdienst? 00:17:15 Sprecher 2 [Bei der Einführung] von TONI flächendeckend keine tatsächlich. Also ich weiß nicht, ob sich [manche] Dienststellen mit KI und manchen Datenschutzsachen irgendwie schwerer tun und da Bedenken haben, aber das ist bei uns geklärt worden und weder der Kreis noch sonst wer haben Bedenken. Datenschutzrechtliche Themen haben sie im Vorfeld zu Genüge geklärt. Ich sehe da keine Bedenken, zumal das System zuverlässig funktioniert. Wir hatten noch keinen Ausfall im letzten halben Jahr, also keine Ungeplanten. Wenn mal ein Update ansteht, das ist was anderes, aber ich sehe da keine Bedenken aktuell. 00:18:04 Sprecher 1 Welche Bedeutung messen Sie dem Datenschutz bei der Nutzung solcher Systeme bei? 00:18:21 Sprecher 2 Man muss halt immer gucken, worum es geht. Ich lasse mir jetzt keine wichtigen oder geheimen Verträge mit irgendwelchen anderen Gesprächspartnern, die meine Sprache nicht sprechen, übersetzen. Ich glaube, da würde ich den Datenschutz ganz, ganz, ganz hoch ansetzen. Wir reden hier von einem Notruf, den wir aufzeichnen dürfen, wo wir die Daten auch an die Feuerwehr weitergeben. Ich sehe das, glaube ich, anders als manch anderer hier. Es geht darum, schnellstmöglich einem zu helfen. Wenn ich mir dann mit einer KI extern Hilfe hole, glaube ich schon, dass man da eine ganze Menge Datenschutz nicht außer Acht lassen sollte. Man sollte schon gucken, dass die Server im eigenen Haus oder irgendwo in Deutschland wie bei [WTG] stehen. Natürlich müssen die Verbindungen auch gesichert sein. Aber im Bereich der Notrufabfrage und um eine schnelle Hilfe zu leisten, sollte ich da so wenig Baustellen wie möglich aufmachen. Es hat eine Bedeutung. Es darf nicht irgendwo frei im Internet verfügbar sein, wo jeder guckt, wer grade sich was übersetzen lässt und wo dann auch der Notfall ist, aber man sollte das gerade im Bereich der Notfallabfrage so simpel wie möglich halten. Es geht darum, schnell Hilfe hinzukriegen. Da finde ich, manchmal ist die EU oder Deutschland einfach ein bisschen zu bürokratisch. 00:20:41 Sprecher 1 Wie gut können Sie nachvollziehen, wie der KI-Übersetzer funktioniert und wäre mehr Transparenz darüber hilfreich in Bezug auf Vertrauen? 00:21:02 Sprecher 2 Also wie der genau funktioniert, weiß ich nicht, habe ich mich aber auch nicht mit auseinandergesetzt. Konferenzschaltung und sehen, wie der Text übersetzt wird, ich glaube, reicht für den Standardnutzer aus, dass man sieht, was eingesprochen wird und wie die Übersetzung läuft. Da vertraue ich einfach den Anbieterfirmen. Ich glaube auch, das wäre technologisch zu tief, die nicht zusehenden Details einer KI-Übersetzung zu verstehen mit den ganzen Übersetzungsmodulen und Co. 00:21:53 Sprecher 1 Hängt für Sie Transparenz mit Vertrauen zusammen? 00:22:07 Sprecher 2 Die Wege müssen transparent sein. Ich muss sehen, wo steht der Server, wo läuft der Übersetzer auf, wo gehen die Telefonnummern bei der Konferenzschaltung hin. Das ganze Technische muss transparent sein. Ich muss wissen, wo die Daten hingeschickt werden, ich muss sehen, wo ich das dann in meiner aktuell ja noch Weboberfläche abrufe, dass ich da nicht auf irgendwelchen Seiten im Ausland lande. Also die ganze technische Anbindung muss transparent sein. Wie genau der Übersetzer im Detail arbeitet, ich glaube, das kann der Standardnutzer oder auch der Techniker nicht nachvollziehen. 00:22:51 Sprecher 1 Gäbe es weitere Informationen, die Ihnen helfen würden, dem System mehr zu vertrauen? 00:23:04 Sprecher 2 Da wir dem System vertrauen, stellt sich die Frage für mich gerade nicht. Also wir haben Erfahrung damit, es läuft zuverlässig, wenn er sich für eine Sprache entschieden hat. Da wäre es halt wichtig, dass man die fixieren kann, dass er nicht mehr springt. Das haben, glaube ich, einige Kollegen bei uns schon als Ticket aufgemacht. Aber das Vertrauen ist da, das funktioniert und da jetzt etwas noch transparenter zu gestalten, sehe ich persönlich gerade nicht. 00:23:37 Sprecher 1 Gab es, bevor Sie TONI bei Ihnen eingesetzt haben, irgendwelche Bedenken und hat da beispielsweise offene Kommunikation geholfen, die dann auszuräumen? 00:24:00 Sprecher 2 Nee, wir haben das kommuniziert, dass wir als Pilot dran teilnehmen und wir das testen werden. Als die Pilotphase dann ausgelaufen ist, glaube ich, Ende letzten Jahres, haben wir gesagt, dass wir das erwerben möchten, und da kam keine Gegenwehr, dass man das nicht möchte. Das wird genutzt bei den Notrufen und das Vertrauen ist, glaube ich, da. Der Rest sind halt Bedienerprobleme also nicht die Probleme der Bediener aber das zum Beispiel die Sprache springt. So Kleinigkeiten, die einfach an der Bedienung noch besser werden müssen. Das hat aber nichts mit dem Vertrauen in die KI zu tun, sondern eher mit der Anwendung. 00:24:53 Sprecher 1 Wie haben Sie Schulungen bei Ihnen zu TONI umgesetzt? 00:25:09 Sprecher 2 Wir haben eine Anleitung an jedem Einsatzleitplatz liegen, die grundsätzlich ausreicht. Wir haben in der ersten Woche, oder zumindest bis alle Kollegen geschult waren, morgens früh nach der Übergabe Schulungen am Platz durchgeführt. Die hat einer bei uns aus der Technik gemacht. Also er hat dann einfach einen Testanruf über sein Handy gemacht, hat die Konferenz mit TONI aufgebaut, erklärt, dass die Mikrofone in der Leitstelle stumm geschaltet werden müssen und man sich auf die Texteingabe konzentriert. Ich glaube, auf Französisch oder Spanisch mit einem kleinen Standardsatz, was man mit seinem Schulfranzösisch so hinkriegt, hat er was eingesprochen und die Spracherkennung und das Übersetzen hat funktioniert. Dann sind die Kollegen ins kalte Wasser geworfen worden, weil das System das auch hergibt. Also sobald die Konferenz steht und man sich auf der Weboberfläche die Konferenz rausgesucht hat, behaupte ich mal jeder der WhatsApp bedienen kann, kommt auch mit TONI, so wie er aktuell läuft, zurecht. Also es war eine kurze Einweisung und der Rest ist wirklich simpel gelöst und selbsterklärend. 00:26:23 Sprecher 1 Also sehen Sie keinen Bedarf für externe Schulungen bspw. von der WTG? 00:26:47 Sprecher 2 Würde ich jetzt so sagen. Also sie haben gleich noch das Interview mit [einem Kollegen]. Ich gehe davon aus, dass er das genauso sieht, aber wir haben wie gesagt, die Anleitung am Platz liegen und wenn es fünf Minuten waren, [die geschult wurden,] war es schon viel. Also ich glaube nicht, dass man dann eine große Schulung anbieten müsste. 00:27:10 Sprecher 1 Welche technischen Anforderungen sollte ein System wie TONI erfüllen, um zuverlässig von Ihnen eingesetzt werden zu können? 00:27:34 Sprecher 2 Da wir das nicht bei uns hosten, sondern bei [WTG], müsste die VPN-Verbindung in Ihr Haus irgendwie sicher sein. Ich weiß es gar nicht, da müsste ich jetzt unsere Technik mal anrufen, wie die Anbindung auf Ihren TONI-Server läuft. Das muss im besten Fall redundant ausgelegt sein und ausfallsicher oder wenn es ausfällt, muss sofort eine Info bei der Leitstelle auftauchen, dass das System gerade nicht zur Verfügung steht. Wie das bei den On-Premise Sachen ist, kann ich nicht sagen, weil wir es nicht nutzen. Aber wichtig wäre, wenn irgendeine Verbindung nicht zu TONI steht, dass entweder Ihr Bereitschaftsdienst sofort eine Info kriegt, wovon ich ausgehe oder, dass die Leitstelle, die da angebunden ist, darauf zugreifen kann. 00:28:47 Sprecher 1 Sehen Sie Herausforderungen bei der Integration von TONI in bestehende Kommunikationsstrukturen in Ihrer Leitstelle? 00:28:59 Sprecher 2 Nee, das lief zuverlässig. Also der Touch wurde angepasst. Da haben wir diesen Button, mit dem die TONI-Konferenz startet. Das klappt zuverlässig. Mir ist auch nicht bekannt, dass es da Probleme gegeben hätte. Also es ist von heute auf morgen eingeführt worden mit einer neuen Oberfläche am Touch, die die Konferenz herstellt und der Rest läuft halt über einen Webbrowser. 00:29:42 Sprecher 1 Das waren meine Fragen, gibt es etwas, was Sie hinzufügen wollen oder Aspekte eines Themas, was Ihnen wichtig wäre, hervorzuheben? 00:30:02 Sprecher 2 Nee, tatsächlich nicht. Also ich bin zufrieden und die Punkte, die uns noch stören oder den Bedienablauf gerade nicht rund machen, die haben wir gemeldet, die sind, glaube ich, in Arbeit. Viel ist schon behoben worden und aktuell sind wir zufrieden damit und es läuft stabil.