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Transkript – Sven Wilmes, Disponent LST OBK – IP4 00:00:01 Sprecher 1 Bitte stellen Sie sich vor. Wie sieht Ihr beruflicher Hintergrund und Ihre Rolle in der Leitstelle aus? 00:00:12 Sprecher 2 Ich heiße [IP4] und bin [Mitte 20]. Gelernter [Beruf aus dem medizinischen/ Feuerwehr-Bereich] und bin seit [mehr als einem Jahr] als Disponent in der Leitstelle tätig. 00:00:25 Sprecher 1 Welche spezifischen Aufgaben gehören zu der täglichen Arbeit in der Leitstelle? 00:00:33 Sprecher 2 Die Notrufannahme und die Disposition von Rettungsdienst und Feuerwehr. 00:00:42 Sprecher 1 Haben Sie bereits Erfahrungen mit Sprachbarrieren im Notruf gemacht? 00:00:54 Sprecher 2 Ja, auf jeden Fall. 00:00:55 Sprecher 1 Wie sind Sie damit umgegangen? 00:01:01 Sprecher 2 Also man muss dazu sagen, dadurch, dass wir seit letztem Jahr TONI nutzen, ist es dahingehend schon deutlich einfacher geworden. Sonst war es meistens, wenn man keine Softwareunterstützung hatte, irgendwie versuchen, mit entweder technischen Hilfsmitteln wie der Ortung den Notfallort herauszufinden oder sich irgendwie mit Händen und Füßen verständig zu machen, wobei das schwierig ist, da man den Notrufteilnehmer nicht sehen kann. Das hat dann trotzdem immer mehr oder weniger gut geklappt, jedoch war das dann immer behaftet damit, dass man meistens die Einsatzkräfte ohne genaues Lagebild in den Einsatz schicken musste, weil man nicht wusste, was da los ist und nur die Adresse herausgefunden hat. Also das war dann meistens auch immer mit einem sehr, sehr hohen Zeitaufwand verbunden, bis man die Kollegen rausschicken konnte. 00:02:01 Sprecher 1 Ist Ihnen ein Beispiel hängengeblieben, wo die Sprachbarriere besonders herausfordernd war, und wie sind Sie damit umgegangen, oder wie haben Sie da reagiert? 00:02:16 Sprecher 2 Da gab es einen Fall mit einer Ukrainerin, die den Notruf gewählt hat, die wirklich kein Wort Englisch oder Deutsch, sondern halt nur Ukrainisch und Russisch sprach. Die war am Telefon sehr aufgelöst und hatte auch ein Problem, was man nicht herausfinden konnte. Dann holt man sich schon mal die Kollegen, die noch um einen herumsitzen, mit dazu und versucht dann trotzdem die Abfrage so gut es geht irgendwie zu gestalten. Wobei das schon ein sehr unbefriedigendes Gefühl ist, da jemand am Telefon zu haben, den man auch eigentlich helfen möchte und Hilfe zukommen lassen möchte und es dann halt nicht kann, weil man gar nicht weiß, wo derjenige sich aufhält bzw. worum es eigentlich geht. Bisher war es eigentlich immer so, dass die Kollegen dann immer noch einen guten Tipp hatten, gerade erfahrene Kollegen, die halt schon länger mit im Geschäft sind. Beispielsweise kann man über den Anschlussanbieter oder die Polizei dann doch die Adresse herausfinden. Genau das ist jetzt mit der KI-Übersetzung doch schon deutlich einfacher geworden. 00:03:36 Sprecher 1 Nutzen Sie im Alltag oder auch im Berufsalltag andere KI-Systeme - abgesehen von TONI? 00:03:48 Sprecher 2 Tatsächlich eher weniger. Ich habe da bisher im beruflichen oder auch privaten Bereich weniger Kontakt zu anderen KI-Systemen. 00:03:59 Sprecher 1 Was bedeutet Vertrauen für Sie im Zusammenhang mit neuen Technologien – wie TONI? 00:04:16 Sprecher 2 Ja, schon sehr viel, da man sich auf den menschlichen Faktor nicht mehr verlässt, sondern auf ein reines Computersystem, wo auch vertrauensvolle Daten bearbeitet werden. Wenn man sich dann auch mal in die Lage der Notrufteilnehmer versetzt, die rufen an, möchten Hilfe haben und das ganze Konstrukt setzt auf einmal auf ein System, auf eine Software. Ich finde, da spielt Vertrauen schon eine große Rolle, dass das auch klappt und dass auch das Richtige übersetzt wird. 00:04:56 Sprecher 1 Wie war Ihr erster Eindruck, als Sie TONI das erste Mal getestet oder die ersten paar Wochen genutzt haben? 00:05:07 Sprecher 2 Ich fand es sehr, sehr cool und interessant, weil es auf einmal eine relativ neue Möglichkeit eröffnete mit diesen Situationen besser umzugehen und nach ein paar Übungs- oder Schulungsversuchen mit TONI war es auch relativ leicht zu bedienen. Ich fand es sehr, sehr interessant und sich auch mal darauf einzulassen, was da für Möglichkeiten hinter stecken, das war sehr gut. 00:05:41 Sprecher 1 Wie stehen Sie allgemein zur Nutzung von KI im Bereich Notrufdienste? Gibt es Vor- oder Nachteile, die Sie dabei sehen? 00:05:52 Sprecher 2 Also Vorteile auf jeden Fall: Das Systeme einen dahingehend unterstützen können, wo man selbst nicht mehr weiterkommt. Und Nachteile - vielleicht auch so ein bisschen Medien gemacht, man weiß halt, dass immer große Konzerne dahinterstecken, jetzt nicht speziell bei TONI, aber bei anderen KI-Systemen und da fragt man sich natürlich auch, was passiert mit so Daten. 00:06:22 Sprecher 1 Haben Sie spezifische Erwartungen an eine Technologie wie TONI, wenn Sie die in ihrem Arbeitsumfeld nutzen? 00:06:40 Sprecher 2 Ja, spezielle Erwartungen nicht direkt. Ich finde nur, dass man da auch offen sein sollte für Verbesserungsvorschläge, wenn man merkt, da gibt es noch Verbesserungspotenzial. Das könnte man ändern oder verbessern, dass man das dann mit einfließen lassen kann und dass das dann ein bisschen auf den Bereich abgestimmt wird. 00:07:06 Sprecher 1 Gibt es spezifische Szenarien oder auch Anwendungen, bei denen Sie den Einsatz von KI als besonders vorteilhaft erachten würden? 00:07:33 Sprecher 2 Puh, also ich glaube, da geht es tatsächlich eher wirklich so in den Übersetzungsbereich, sonst hat man tatsächlich überall schon Hilfsmittel. Im Bereich der Notrufabfrage bei den Teilnehmern wäre ein bisschen KI-Unterstützung denkbar, aber ich glaube, gerade in unserem Feld kommt es dann doch noch sehr auf den Menschen an, der am Telefon sitzt. Ich glaube, da sollte die KI dann tatsächlich nur so ein bisschen unterstützend sein und da finde ich die KI-Übersetzung in unserem Berufsfeld am sinnvollsten. 00:08:14 Sprecher 1 Gibt es Hoffnungen oder auch Befürchtungen, die Sie mit der Einführung von KI-basierten Technologien im Notrufdienst verbinden? 00:08:25 Sprecher 2 Ja, natürlich denkt man schon mal so drüber nach, wohin das noch führt oder wofür die KI dann irgendwann zuständig sein kann. Natürlich fragt man sich auch: Wird das vielleicht mal den Menschen am Telefonhörer ersetzen? Noch schwer vorstellbar, aber natürlich hat man da den kleinen Gedanken doch im Hinterkopf. 00:08:50 Sprecher 1 Gibt es aus Ihrer Sicht irgendwelche wichtigen Faktoren dafür, dass man einem KI-basierten Übersetzungssystem vertrauen kann, einmal eben aus ihrer Sicht also Disponentensicht, aber auch aus der Anrufersicht? 00:09:16 Sprecher 2 Ich glaube, gerade im Bereich der Disponenten oder des Anwenders sorgen Schulungen für Vertrauen, auch Testszenarien, dass man das einfach mal außerhalb von stressigen Situationen ausprobieren und testen kann. Ich glaube, auf der anderen Seite des Notrufteilnehmenden ist vor allem Erklärung wichtig, dass man denen auch erklärt, warum spricht jetzt eine Computerstimme mit einem und nicht mehr der Mensch am Telefon und ich glaube, wenn man da eine Erklärung sowohl in der Situation selbst als auch vielleicht im Vorfeld durch Medien darüber aufklärt, dass es sowas gibt und dass sowas genutzt wird, könnte das vermehrt für Vertrauen sorgen. 00:10:11 Sprecher 1 Gibt es spezielle Eigenschaften oder Funktionen, die das System haben sollte, um Vertrauen aufzubauen? 00:10:25 Sprecher 2 Also klar, anwenderfreundlich sollte es sein, gerade für den Disponenten. Sonst würde mir jetzt dazu tatsächlich nichts einfallen, wie man das dann noch auf den Notrufteilnehmenden übertragen könnte. 00:10:44 Sprecher 1 Wem würden Sie im Notfall mehr vertrauen: einem menschlichen Übersetzer oder der KI, und warum? 00:10:56 Sprecher 2 Ich würde da tatsächlich der KI mehr vertrauen, weil ich glaube, dass die KI da sie ständig weiterlernt und auch so viele Sprachen beherrscht oder übersetzen kann, dann doch flexibler einsetzbar ist als ein menschlicher Übersetzer. Natürlich hat man das Persönliche bei dem menschlichen Übersetzer noch dabei, aber ich glaube einfach, dass die KI da ein bisschen flexibler und auch weitläufiger ist, was Übersetzung angeht. 00:11:33 Sprecher 1 Sehen Sie derzeit Hindernisse bei der Einführung von Technologien wie TONI in den Notrufdienst? 00:11:53 Sprecher 2 Ich glaube, das ist tatsächlich momentan nur ein kleines Hindernis, aber der Datenschutz ist relativ hoch aufgehängt, gerade da wir in einem hochsensiblen Bereich arbeiten, glaube ich, dass da tatsächlich der Datenschutz auch schon mal solche Systeme bremsen kann. 00:12:13 Sprecher 1 Welche Bedeutung messen Sie dem Datenschutz bei der Nutzung von Systemen wie TONI bei? 00:12:26 Sprecher 2 Schon eine sehr hohe Bedeutung, da man doch sehr sensible Daten verwendet und die Leute auch am Telefon in einem Moment begleitet, der teilweise sehr intim ist, ist das schon wichtig, dass es da abgesichert ist. Ich setze da schon einen sehr hohen Stellenwert an den Datenschutz, jedoch sollten solche Systeme nicht dadurch gebremst werden, diese weiterzuentwickeln und auszuprobieren. 00:13:00 Sprecher 1 Gibt es spezifische Bedenken, die Sie hinsichtlich des Datenschutzes bei Echtzeitübersetzern haben? 00:13:19 Sprecher 2 Ja, ich denke der größte Knackpunkt ist, dass die persönlichen Daten gegebenenfalls weitergegeben werden können. 00:13:28 Sprecher 1 Was müsste passieren oder ist schon passiert, damit Sie sich bei der Verwendung von TONI hinsichtlich des Datenschutzes sicherer fühlen würden? 00:14:17 Sprecher 2 Ich glaube, wenn man eine KI von einer Firma nutzt, die in diesem Bereich hochspezialisiert ist und tagtäglich auch mit Leitstellen in dem Bereich mit Technik zusammenarbeitet, ist das auf jeden Fall schon deutlich vertrauenswürdiger im Bereich des Datenschutzes, als sage ich mal, wenn es eine KI von Google oder so ist. Das finde ich schon wichtig, dass dieses System dann auch für so einen Bereich entwickelt wurde. 00:14:49 Sprecher 1 Also sollte WTG-seitig auch Transparenz herrschen und kommuniziert werden, wie sehr wir uns in dem Bereich auskennen? 00:15:01 Sprecher 2 Genau. 00:15:06 Sprecher 1 Wie könnte man die Herausforderungen wie den Datenschutz gezielt angehen, um diese Hindernisse zu überwinden? 00:15:28 Sprecher 2 Ich glaube, da kann man schon fast, wie sie gesagt haben, die Transparenz und Schulung zu dem Thema betreiben. Ich glaube, das wäre schon ein guter Weg. 00:15:40 Sprecher 1 Haben Sie vielleicht Beispiele aus anderen Bereichen gesehen, wo ähnliche Technologien implementiert worden sind und wo das auch erfolgreich war? Gibt es etwas, was wir daraus lernen können? 00:15:55 Sprecher 2 Ich erinnere mich nur an ein Beispiel von einem Kollegen, der einen Notruf bearbeitet hat und der Anrufer sprach Englisch, rief aber aus einem ganz anderen Land an und kannte die Örtlichkeit nicht und der Kollege hat dann versucht nur durch Beschreibung von Örtlichkeiten diesen Ort halt rauszufinden. Der Kollege hat das dann in eine KI eingegeben und die hat dann tatsächlich Vorschläge gemacht, wo denn dieser Ort sich befinden könnte. Ich glaube, das wäre noch ein guter weiter Tätigkeitsbereich, wo KI ausgebaut werden kann. 00:16:47 Sprecher 1 Wie gut können Sie nachvollziehen, wie TONI funktioniert? Wäre mehr Transparenz zu der Funktionsweise vielleicht auch hilfreich? 00:17:07 Sprecher 2 Ja, ich denke, mehr Transparenz wäre auf jeden Fall hilfreich, weil ich könnte nicht herleiten, wie TONI funktioniert. Also er funktioniert und das klappt aber Gedanken habe ich mir da selber noch nicht drüber gemacht. 00:17:24 Sprecher 1 Wäre das sinnvoll, damit Sie dem noch mehr vertrauen? 00:17:31 Sprecher 2 Auf jeden Fall, ja. 00:17:36 Sprecher 1 Gibt es Informationen, die Sie gerne hätten über ein System wie TONI, um diesem System auch mehr zu vertrauen? 00:17:48 Sprecher 2 Ja, Informationen über die Funktionsweise, sonst ist auf meiner Seite schon viel Vertrauen in das System da. Deshalb weiß ich nicht, wie man das jetzt noch verbessern könnte. 00:18:04 Sprecher 1 Können Sie betiteln, weshalb ihr Vertrauen bereits so hoch ist? 00:18:17 Sprecher 2 Ja, ich glaube, dadurch, dass ich in ein paar Einsatzsituationen war, wo überhaupt keine Verständigung möglich war und TONI da tatsächlich geholfen hat, dass man da ein Einsatzmittel hinschicken konnte. Das hat auch alles gepasst, auch von den Beschreibungen her aus dem Notruf, von der Adresse her, das hat schon sehr viel zum Vertrauen beigetragen, muss ich sagen. Also einfach, dass man sieht, es klappt. 00:18:45 Sprecher 1 Inwiefern könnte eine offene Kommunikation über die Technologie also TONI, dazu beitragen Bedenken auszuräumen? 00:19:07 Sprecher 2 Ich glaube schon, dass da Kommunikation sehr sinnvoll ist, wenn man vermittelt, wofür TONI da ist, was er kann und dass es auch funktioniert, vielleicht auch mit anonymisierten Beispielanwendungen von echten Einsätzen, die es gegeben hat, dass man halt einfach sieht, es klappt gut. Ich denke, es kann Bedenken ausräumen. 00:19:34 Sprecher 1 In Ihrer Leitstelle wurde das Multiplikatoren-System zur Schulung verwendet. Wie hilfreich fanden Sie, wie die Schulungen stattgefunden haben und würden Sie sich gegebenenfalls einen anderen Ablauf wünschen oder empfehlen? 00:19:57 Sprecher 2 Nee, ich fand das eigentlich schon ganz gut so, wie es gelaufen ist. Ich muss tatsächlich sagen, dass viel durch selbst ausprobieren und dann wirklich im scharfen Notruf das auch mal auszuprobieren und testen, kommt. Das hat mir persönlich am meisten gebracht. Wenn man keinen fremdsprachigen Kollegen hat, ist das mit dem Ausprobieren, relativ schwierig ist. Deshalb fand ich schon, dass das Ausprobieren im Notrufdialog doch am besten geholfen hat. 00:20:36 Sprecher 1 Sehen Sie Bedarf darin, dass WTG-seitig auch eine Schulung stattfindet? 00:21:10 Sprecher 2 Ja, ich glaube, das könnte tatsächlich hilfreich sein, gerade für Kollegen, die sich auch nicht sehr viel damit beschäftigen oder die wissen, dieses System gibt es, das kann man nutzen, dass man vielleicht da auch noch mal genau mit solchen Schulungen seitens WTG da für einen positiven Input sorgen kann. 00:21:35 Sprecher 1 Gibt es Inhalte, die die Schulung definitiv beinhalten oder umfassen sollte? 00:21:47 Sprecher 2 Ich glaube zu dem, was man jetzt schon schult, ist das vollkommen okay. 00:21:54 Sprecher 1 Wie wirkt sich ein Übersetzungssystem wie TONI auf Ihre tägliche Arbeit aus? 00:22:18 Sprecher 2 Auf die tägliche Arbeit tatsächlich häufig, weil man hat schon relativ viele Notrufe oder Notrufteilnehmende, die jetzt beispielsweise als Touristen oder auch Bürger mit Migrationshintergrund, Flüchtlinge etc. zu uns kommen und da ist die Verständigung wirklich schwierig. Das heißt im täglichen Arbeiten hat es schon einen hohen Stellenwert, den so ein KI-Übersetzer einnimmt. 00:23:06 Sprecher 1 Und wie bewerten Sie die Verlässlichkeit eines solchen Systems in kritischen Situationen? 00:23:15 Sprecher 2 Ich finde es schon sehr verlässlich, weil ich glaube man hat auch wenig Alternativen. Man muss sich da tatsächlich drauf einlassen und auch einen Vertrauensvorsprung bei dem System geben. Bei den Einsatzbeispielen, die ich persönlich bisher schon hatte, hat es auch wirklich gut funktioniert. 00:23:46 Sprecher 1 Könnte noch etwas unternommen werden, um Ihr Vertrauen in TONI noch weiter zu steigern? 00:24:07 Sprecher 2 Wie gesagt, ich glaube durch regelmäßige Schulungen und beispielsweise dann auch mal Schulungen mit fremdsprachigen Menschen, dass man auch wirklich sieht, was die KI übersetzt, das stimmt überein und sorgt dann einfach für ein bisschen mehr Transparenz und noch mehr Vertrauen und natürlich auch für einen sicheren Umgang mit dem System. Das ist eine Sache, die man gut mal machen könnte. 00:24:36 Sprecher 1 Das waren meine Fragen. Haben Sie noch etwas, was Sie hinzufügen oder hervorheben wollen? 00:24:48 Sprecher 2 Nee, eigentlich nicht.