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Transkript – Marcel Roelofs, Technik – IP6 00:00:00 Sprecher 1 Bitte stellen Sie sich vor und erläutern Sie Ihren beruflichen Hintergrund und Ihre Rolle innerhalb der Leitstelle. 00:00:28 Sprecher 2 Mein Name ist [IP6], ich bin Sachgebietsleiter des Sachgebietes Technik hier im Haus in der Kreisleitstelle [Kreis entfernt], in Puncto TONI war ich neben einem anderen Kollegen mitunter als Projektverantwortlicher zuständig, habe aber auch die andere Perspektive der Führungskraft in der Leitstelle durch. Temporäre Einsätze im 24-Stundendienst habe ich auch erleben dürfen und kann auch diese Warte beleuchten. 00:01:04 Sprecher 1 Was sind Ihre täglichen Aufgaben in der Leitstelle? 00:01:11 Sprecher 2 Ich habe die Funktion [vor kurzem] aufgenommen, vor der Umstrukturierung war ich in der Sachbearbeitung Technik. Also letzten Endes leite ich alle Gewerke, die im technischen Bereich bei uns abgebildet werden. Also Zuständigkeit ist, ganz einfach ausgedrückt, von der Steckdose bis zum Einsatzleitrechner. Also alles, damit der Dienstbetrieb im Leitstellenbetriebsgebäude stattfinden kann, wo auch natürlich sämtliche Infrastruktur zugehört, Wasser, Strom usw. gehört letzten Endes mit dazu. 00:01:49 Sprecher 1 Haben Sie schon Erfahrungen innerhalb eines Notrufs mit Sprachbarrieren gemacht? 00:01:55 Sprecher 2 Tatsächlich, in meiner Zeit vor der Sachgebiet Technik, war ich auch jahrelang als Disponent hier im Haus tätig im 24-Stundendienst. Da wir ein großer Transitbereich sind, wo mehrere Bundesautobahnen verlaufen und den Rhein als natürliche Grenze und auch Bundeswasserstraßen haben, kommt es sehr häufig auch zu Notrufen mit Sprachbarrieren. Wir sind nicht nur Transitbereich im beruflichen, sondern auch beim Durchreiseverkehr aus dem Bereich der Niederlande zum Beispiel und da sind schon öfter in der Vergangenheit oder seit jeher Notrufe eingegangen, wo eine Sprachbarriere aufgetreten ist. 00:02:39 Sprecher 1 Wie sind Sie vor TONI damit umgegangen? 00:02:50 Sprecher 2 Also alles, was so außerhalb des englischsprachigen Raumes war, hat man im Bereich der Kollegen versucht. Knapp eine Handvoll konnte mal noch diverse andere Sprachen. Polnisch hatten wir einen Kollegen und Niederländisch kriegen wir auch noch einen Teil hin, weil wir hier grenznah sind, aber auch Kollegen im Bereich der Grenze wohnen und auch da die niederländische Sprache beherrschen. Da haben wir uns erstmal mitbeholfen oder über Dolmetscher. Darüber haben wir uns entsprechend bedient oder mit der gegenüberliegenden Leitstelle der Polizei und haben da mal gefragt, ob da Kolleginnen und Kollegen sind, die Sprache XY oder wie auch immer sprechen. 00:03:44 Sprecher 1 Nutzen Sie im Alltag oder auch im Berufsalltag auch andere KI-Systeme als TONI? 00:03:59 Sprecher 2 Bisher im beruflichen nicht, im privaten Bereich arbeite ich schon mal damit. Ich sage mal für Ideen für eine Textgenerierung so mit Schlagworten Technik, wenn mir der zündende Funke fehlt für einen neuen oder abschließenden Satz oder ähnliches. Aber ansonsten beruflich noch nicht. 00:04:26 Sprecher 1 Was bedeutet für Sie Vertrauen im Zusammenhang mit neuen Technologien wie einem KI-basierten Übersetzer? 00:04:51 Sprecher 2 KI ist überall weltweit gerade so im Vormarsch, so gesehen. Wir haben uns im Vorfeld, der Kollege [IP3] und ich, damit auseinandergesetzt, was bedeutet das für uns, was steckt letzten Endes dahinter, um da schon mal ein bisschen eine Hemmschwelle zu nehmen. Vertrauen ist das eine, wir haben es auch getestet. Logischerweise auch mal ein bisschen gegengecheckt mit anderen Übersetzungsdiensten, die es so gibt, um einfach mal zu gucken, ist das plausibel oder nicht, kann man darauf vertrauen? Weil letzten Endes die Anrufe, die bei uns eingehen, die sind schon wichtig, und da ist manchmal auch eine Brisanz drin und da soll das Ganze auch wirklich fußen und auch funktionieren. Das machen wir schnell mit dem Vertrauen auf der [technischen Ebene]. Vertrauen hatten wir in die Technik dann gefasst, um zu sagen: „Okay, wir wollen das für die Testphase bei uns im Dispositionsbetrieb“ und da hat man natürlich auch eine Einführungsphase und gerade Leitstellentechnik und die Technik allgemein ist sehr schnelllebig aktuell. Da ist sehr viel Fahrt drin und alles, was neu ist an technischen Maßnahmen oder Prozessen, ist für die Umsetzung manchmal schwierig, weil in der Notrufdisposition werden gut zwei Handvoll Systeme parallel betrieben. Es ist nicht nur die Telefonie, der Einsatzleiterrechner, dann haben wir den KI-Übersetzer, dann gibt es noch Ortungsdienste, E-Mail-Dienste, andere Notrufdienste wie die nora App als Beispiel. All das wird von den Disponenten noch nebenbei bedient. Wenn da irgendwo ein Notruf eingeht, ist es erstmal eine größere Geschichte gewesen, zu sagen: „Okay, setzt euch damit mal in Ruhe auseinander, dann kann es euch helfen“. Die Überzeugungsarbeit im Vorfeld war schon gut. Die Testphase lief dementsprechend gut. Die Bereitschaft sich damit auseinanderzusetzen, ist natürlich am Anfang ein bisschen [schleppend gewesen]. Die einen sagen, da ist jetzt viel Neues, und die anderen sagen, ich teste es mal aus. Letzten Endes haben die sich gegenseitig dann mehr oder weniger überzeugt und ich glaube, dass die Testphase auch sehr positiv gelaufen ist, oder ich bin mir da sicher, weil wir das Produkt auch final oder im Anschluss an die Testphase aktiviert haben. 00:07:59 Sprecher 1 Wie war Ihr erster Eindruck von TONI, als Sie TONI kennengelernt und dann auch implementiert haben? 00:08:07 Sprecher 2 Zur Implementierung wird auch die Datenversorgung im Vorfeld mit den Textbausteinen, die man dann letzten Endes verwenden kann, neben der Freitextfunktion, besprochen und da waren wir schon dran beteiligt, um da einen Grundstock reinzukriegen, der wirklich 1:1 an unser Notrufabfragemuster dran ist. Wir haben bei uns im Sachgebiet Technik vorab Fragen geklärt, wie das geht und damit wir die auch beantworten können, aber vom Handling her war das für mich relativ entspannt letzten Endes. Das ist vergleichbar mit einem Kundensupport über Chatbots. Mittlerweile werden mir Fragen gestellt bzw. ich stelle auch Fragen und kann aber per zwei Mausklicks die Frage, ohne viel zu geben, entsprechend in den Dialog bringen. Das hat keine große Überwindung gekostet ohne wenn man nicht viel technisches Hintergrundwissen hat, von der Anwendung her ist es sehr simpel. 00:09:21 Sprecher 1 Wie stehen Sie allgemein zur Nutzung von KI im Bereich Notrufdienste? 00:09:30 Sprecher 2 Aktuell haben wir nur TONI. Da stehen wir gut zu, weswegen wir uns auch letzten Endes für dieses Produkt entschieden haben und es fortführen, da das Feedback aus dem Bereich der Disposition so gut war. Das habe ich auch noch mal widergespiegelt. Neben den Ortungsdiensten der Mobilfunktelefone, die wir haben, hat man das so sinngemäß beschrieben wie: das wichtigste Tool, um erstmal festzustellen, wo sind die und dann auch noch eine Hilfe zu haben, um irgendwo Informationen rauszukriegen. Also das hat schon einen sehr hohen Stellenwert hier. 00:10:10 Sprecher 1 Sehen Sie Vor- oder Nachteile in anderen KI-Tools? 00:10:22 Sprecher 2 Ich habe mich da jetzt noch nicht weiter mit beschäftigt. Ich weiß, dass es andere KI-Tools gibt bei anderen Leitstellen, die das im Bereich der Alarmierung und Disposition von Rettungsfahrzeugen nutzen. Da habe ich mich aber persönlich noch nicht aktiv mit auseinandergesetzt. 00:10:49 Sprecher 1 Gibt es dennoch Szenarien oder Anwendungen, bei denen Sie den Einsatz von KI als besonders vorteilhaft erachten würden? 00:11:05 Sprecher 2 KI-gestützte Disposition von den zu mir nächstgelegenen Rettungsmittel, wie es sie schon gibt, da werde ich mich vielleicht mal intensiver mit auseinandersetzen, um mir einfach mal einen Überblick zu verschaffen und was wird das für Auswirkungen haben. Letzten Endes dürfen die Disponenten, die hier vor dem Bildschirm sitzen, nicht entmachtet werden. Gerade bei unserem großen Flächenkreis, wo viel Traffic ist [in verschiedene Himmelsrichtungen und] über den Rhein und wieder in Gegenrichtung und auf der Autobahn oder nicht, um da auch eine Unterstützung hinsichtlich des nächstgelegenen Rettungsmittels zu kriegen. Die [Disponenten] haben das alles im Blick, aber wenn man irgendwo einen Hinweis mal bekommt, ist es vielleicht nicht schlecht. Da muss man sich vielleicht mal in Ruhe noch mal mit auseinandersetzen. Systeme gibt es da auch schon, habe ich gehört oder gelesen, aber viel weiter bin ich damit aber auch noch nicht. 00:12:10 Sprecher 1 Haben Sie Hoffnungen oder Befürchtungen bei der Einführung von KI-basierten Technologien im Notrufdienst? 00:12:22 Sprecher 2 Ja, schon, skeptisch bin ich immer noch, obwohl ich darauf vertraue, aber trotzdem dürfen wir den gesunden Menschenverstand nicht ausschalten. Wir dürfen der Maschine nicht die Macht übergeben. Das heißt, letzten Endes darf derjenige, der in der Disposition sitzt, nicht das Gefühl haben: die Maschine macht jetzt alles für mich und ich muss nichts mehr reinschreiben. Daher könnte es vielleicht auch bei anderen den Gedanken geben: „Jetzt haben wir die Maschine, da brauch ich ja nichts mehr machen“. Was vielleicht auch getriggert durch irgendwelche Verfilmungen mal sein kann, dass die Maschine dann irgendwann sagt: „So, jetzt übernehme ich hier und ich halte deine Tastatur und deine Maus, du kannst jetzt gar nichts machen“. Das glaube ich nicht, aber so eine gewisse Skepsis, die ist bei mir im Hinterkopf. Deshalb angucken zur Unterstützung ist in Ordnung aber nicht vollständig irgendwelche Entscheidungen treffen. Unterstützend immer so nach dem Motto: Ach, ich habe einen Blickwinkel mehr, da guckt jemand Externes über die Schulter drüber, der hat einen anderen Blickwinkel und sagt: „Guck mal, da könntest du noch das machen“. Das ist okay so als Unterstützung, als Berater, aber niemals als eigenständiges System, was dann eigenständig Entscheidungen trifft. Also das würde ich Stand jetzt erstmal sagen. 00:14:07 Sprecher 1 Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Faktoren dafür, dass die Nutzer also zum einen die Disponenten, aber auch die Anrufer, dem Übersetzungssystem Vertrauen können? 00:14:27 Sprecher 2 Ich habe gelernt, alles zu reden ist einfacher als was zu schreiben. Aktuell im Ablauf mit TONI suggerieren wir dem Anrufer durch eine Sprache oder Stimme: Wir schalten da jetzt einen Übersetzer zu, bitte langsam und deutlich sprechen. Damit haben wir schon mitgeteilt, da kann man mir helfen, man versteht mich, auch wenn ich nicht Deutsch spreche. Ich glaube, es vermittelt im ersten Moment vielleicht schon ein Stück Sicherheit, obwohl die [Anrufer] natürlich aufgeregt sind. Das bleibt nicht aus, aber da glaube ich, dass das schon viel ausmacht. Es wird ein Hilfsmittel/ Werkzeug benutzt, um mich zu verstehen. Im Dispositionsbereich ist für uns die große Frage, die dann meistens immer kommt, wichtig: Wo und was ist passiert? Das sind die Prio-Fragen, die geklärt werden müssen und selbst wenn man nur eine Örtlichkeit hat und es nicht 100 Prozent weiß, dann haben wir zumindest mal ein Ziel, wo wir Fahrzeuge hinschicken können, Feuerwehr, Rettungsdienst oder auch eine Info parallel zur Polizei. Als Beispiel wir wissen, nur wo, aber mehr haben wir noch nicht rausgekriegt und jetzt können wir was schicken. Das ist schon mal das A und O. Im Idealfall kriegen wir dadurch auch noch raus, was passiert ist und können vielleicht noch differenzieren. Was im Transitbereich auf den Rastplätzen auch keine Seltenheit ist, dass Kraftstoff unerlaubt von einem Fahrzeug entwendet wird oder die Planen zerschlitzt werden. Wenn man die Infos hat, dann können wir die an die benachbarte Leitstelle der Polizei weitergeben. Wir haben schon mal festgestellt, das ist nichts für uns, aber wir haben eine Örtlichkeit. Wir haben eine Situation und den Sachverhalt können wir an die Polizei weitergeben. Die können dann zielgerichtet da weiter agieren. Dementsprechend ist das schon sinnvoll gerade in unserem Anwendungsbereich. 00:16:52 Sprecher 1 Gibt es Eigenschaften oder Funktionen, die ein System wie TONI hat oder haben sollte, die Ihnen besonders wichtig wären, um Vertrauen aufzubauen? 00:17:09 Sprecher 2 Aus Sicht des Menschen, der davorsitzt als Bediener, ist, glaube ich, das Vertrauen schnell viel verbreitet, wenn man sieht, was passiert denn daraus und übersetzt der auch wirklich gut. Was wir in der Technik vorher geprüft haben, bin ich mir sicher, dass das der ein oder andere auch mal gegengeprüft hat: Passt das denn auch? Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser, sagt man ja immer so schön. Damit hat man sich auseinandergesetzt, aber ich glaube die Bereitschaft sich damit überhaupt auseinanderzusetzen ist einfach die Bedienbarkeit, die ja wirklich sehr simpel ist. Bei uns ist TONI als Konferenzteilnehmer per kurzem Tastendruck auf der Telefonanlage hinzugefügt. Dementsprechend einen Mausklick auf dem Bildschirm, um den Chatbereich oder Chatfenster zu öffnen und dann geht es schon los. Dann kann man per Klick die vorgefertigten Textbausteine auswählen, abschicken und ich sage mal mit vier bis fünf Handbewegungen schon die erste Sequenz mit einer Nachricht an den Anrufenden geben. Das ist vom Aufwand her gering, wenn man überlegt, wieviel Klicks hier tagtäglich von einzelnen gemacht werden. Um tatsächlich dahin zu kommen, um das Programm zu nutzen, muss man nicht das oder dies aufmachen. Klar, man muss sich im Vorfeld anmelden, denn der Dienst läuft im Hintergrund, aber um den nach vorne zu holen, dauert es keine zehn Sekunden, um das mal so grob zu sagen. Das es läuft setzt auch die Bereitschaft des Anrufenden voraus. Aber wir haben zumindest eine Möglichkeit irgendwo Informationen zu bekommen. 00:18:54 Sprecher 1 Wem vertrauen Sie im Notfall mehr: dem menschlichen Übersetzer oder der KI, und warum? 00:19:02 Sprecher 2 Ich bin immer eher Pro Mensch. Da ich mich im Vorfeld mit dem Tool auseinandergesetzt habe und auch sämtliche Sprachen mal mit anderen Programmen gegengeprüft habe, um am Anfang wirklich selbst zu testen. Alle einschlägig bekannten Übersetzungsdienste, die es so über Apps und so gibt, die kommen unterm Strich zu 90 bis 95 Prozent auf vergleichbare Ergebnisse. Von daher war für mich schon die Plausibilität da. 00:19:46 Sprecher 1 Welche Hindernisse sehen Sie derzeit bei der Einführung von TONI in den Notrufdienst? 00:20:03 Sprecher 2 Bei uns war die Einführung fast komplikationslos. Die Ersten sagen natürlich, schon wieder was Neues, weil die Neuerungen in der Technik haben. Aber ich gucke grade mal, ich habe die Daten von der Testphase nicht im Kopf. Ich glaube, wir haben zusammen anderthalb Wochen gebraucht. Also die Gesamtdauer des Einführungsprozesses wird circa anderthalb Wochen gedauert haben. Die Datenversorgung, die lief natürlich im Vorfeld, aber dann mit der Testung und die drei Dienstgruppen im 24-Stundendienst, die wir schulen müssen. Wir sind eine gewisse Anzahl an Mitarbeitenden im Bereich Multiplikatorenausbildung, die dann eigenständig nach und nach die Dienstgruppen ausgebildet haben. Ich glaube, da waren dann wirklich nach gut anderthalb Wochen alle Mitarbeitenden, wenn sie jetzt nicht längerfristig im Urlaub waren, geschult und dann lief das System in der Testphase. Da habe ich wenig negatives Feedback bekommen. Am Anfang natürlich ist es neu und dann gab es viele Fragen, die man noch mal im Nachgang geklärt hat, aber das ist so bei einer Einführungsphase. Ich würde nicht sagen, dass da bahnbrechend viel Negatives kam, einfach nur so sachliche oder fachliche Fragen oder Verständnisfragen, aber das lief relativ ruhig. Anderthalb Wochen finde ich jetzt auch nicht schnell oder nicht langsam, weil die Ausbildung findet im Dienstbetrieb statt so zwischendurch. Im Schnitt dauerte die Einarbeitung pro Mitarbeitenden ungefähr eine Viertelstunde. Dabei geht man ganz in Ruhe durch den Anmeldeprozess, Telefonie und Textbausteine. Eigentlich alles, um in den Dialog zu gehen, ist in einer guten Viertelstunde erledigt. Ging auch schon mal was schneller, je nachdem wie technikaffin derjenige war, aber eine Viertelstunde pauschal finde ich jetzt auch nicht viel. Dementsprechend war auch die Bereitschaft gut und die Umsetzung. 00:22:35 Sprecher 1 Sehen Sie allgemein irgendwelche Hindernisse bei der Einführung dieser Technologien? 00:22:50 Sprecher 2 Nee, das nicht so. Da waren ein paar technische Hindernisse, die können natürlich mal passieren. Das kommt auf die verbaute Technik drauf an, ob es da irgendwelche Störfaktoren gibt oder wie auch immer. Wir haben die Chatfunktion, bei uns lässt es sich anders nicht darstellen, aber wir können es darüber nutzen. Wobei ein paar andere Testphasen laufen jetzt auch im scharfen Betrieb noch, weil wir unsere Technik dahinter noch etwas umgestellt haben im Zuge der Modernisierung und das wird dann noch mal überprüft, aber ansonsten eher wenig. Es kommen regelmäßig Mitarbeitende aus dem Rettungsdienst und von den hauptamtlichen Feuerwehren bei uns aus dem Kreis zu uns und die kriegen in der Einführungsveranstaltung, also ich sage mal in der Willkommensstunde, wo wirklich Zahlen, Daten, Fakten, Datenschutz und alles geregelt und unterschrieben wird, auch schon im Vorfeld mitgeteilt bei Übersetzungen nutzen wir TONI. Aus dem Sachgebiet Ausbildung propagieren wir das schon. Letzten Endes wird es über die Leute nach außen getragen: „Hey, die benutzen da so ein Übersetzungstool“. Wir haben es auch in der Presse sehr früh auch schon weit publik gemacht, dass wir das testen und so weiter. Medienwirksam war es auch und das politische Interesse daran ist auch nicht so unerheblich. 00:24:22 Sprecher 1 Denken Sie, dass Kommunikation nach außen hilft, um das Vertrauen der verschiedenen Seiten, die damit in Kontakt kommen, zu steigern? 00:24:35 Sprecher 2 Doch schon, wenn ich das jetzt richtig verstanden habe, haben andere Leitstelle mitbekommen, wie wir übersetzen, und die hatten da ein Problemchen und haben uns dazugeschaltet. Das ist auch bei der Polizei so. Unsere Polizeileitstelle hier im Kreis, die sitzen bei uns gegenüber und die kennen das, die wissen das wir den Dienst nutzen und im Bedarfsfall können sie sich auch bei uns melden. Die Außenwirkung ist auch schon immens. 00:25:21 Sprecher 1 Wie gut können Sie nachvollziehen, wie TONI funktioniert und wäre mehr Transparenz hilfreich, um das Vertrauen zu stärken? 00:26:07 Sprecher 2 Ich sag mal für den reinen Anwender im Dispositionsbetrieb, glaube ich, nicht. Für uns aus dem Bereich der Technik wäre eine Info vielleicht nicht schlecht oder fände ich ganz gut tatsächlich, um vielleicht ein bisschen mehr Hintergrundwissen zu haben. Aber für die Anwender, glaube ich, reicht es so, weil die kommen zurecht. Die können sich anmelden, die können den Dienst starten und benutzen. Also da glaube ich, müssten wir jetzt nicht noch mehr Infos reinbringen. Es sei denn, es fragt natürlich mal einer nach, der so ein bisschen technikaffiner ist. 00:26:55 Sprecher 1 So wie ich es verstanden haben, haben Sie das Multiplikatoren-System für die Schulungen mit dem Umgang der Technologie verwendet. Können Sie den Schulungsablauf näher erläutern? 00:27:18 Sprecher 2 Eine Führungskraft im Bereich der Dienstgruppenleitung ist dafür zuständig. Pro Dienstgruppe habe ich eine Führungskraft ausgewählt, von der Funktion her die gleiche, aber auf den verschiedenen Dienstgruppen, um einen Ansprechpartner zu haben und von da aus im Schneeballsystem flächendeckend die Ausbildung zu betreiben. Da haben wir uns mehr Zeit genommen. Für die Multiplikatoren haben wir eine gute halbe Stunde gebraucht. Da haben wir ausführlich ein paar Szenarien auch durchgespielt, weil wenn Fragen von den anderen kommen, haben die vielleicht ein bisschen mehr Hintergrundwissen. 00:28:30 Sprecher 1 Würden Sie das System wieder so machen oder anders angehen? 00:28:37 Sprecher 2 Den Ablauf - genauso. Das läuft in enger Abstimmung bei uns mit dem anderen Sachgebiet Einsatz und Ausbildung, die dann natürlich auch mit betreut waren, aber letzten Endes haben wir aus der Technik direkt die Info an die Multiplikatoren gegeben, um nicht den Umweg zu gehen. Aber für technische Fachfragen, die dann auch gekommen sind bei der Ausbildung der Multiplikatoren, war es so ganz gut. Aber es läuft hier in enger Absprache zwischen unseren Sachgebieten. Wir gleichen uns immer ab. Aber ich würde es wieder so machen. Es hat sich bewährt und das haben wir auch schon mal für andere Systeme so genutzt. Für uns als Verantwortliche ist der Weg einfach. Ich habe drei Ansprechpartner und die anderen kennen ihre Ansprechpartner und somit muss ich selber nicht schauen, ob ich die 44 Leute unter mir schon alle geschult habe oder nicht. Das ist auch nicht zwingend meine Aufgabe, mich darum zu kümmern, sondern die der Multiplikatoren und die machen das eigenverantwortlich. Das ist dann auch ein bisschen Vertrauen in die Weitergabe und selbständiges Handeln als Führungskraft in der Leitstelle. 00:30:10 Sprecher 1 Sehen Sie Bedarf für eine Schulung, die WTG-seitig durchgeführt wird? 00:30:19 Sprecher 2 Für ein komplexeres System müsste man sich da wahrscheinlich auch über andere Zeitansätze unterhalten, aber der Zeitfaktor, der muss auch stimmen. Also wenn wir jetzt [einen Multiplikator] über drei Stunden ausbilden und der braucht dann auch mal zwei Stunden, um die anderen auszubilden, dann müsste man das vielleicht doch ein bisschen anders aufziehen. Das man das in einer Gruppe macht, damit zwei Stunden reichen. Zum Beispiel dann mit fünf bis sechs Leute, damit die Gruppe nicht zu groß wird, aber sonst bräuchte ich zehn oder zwölf Stunden, um die Leute abzuhandeln. Da würde ich den zeitlichen Faktor einfach berücksichtigen. Aber jetzt bei dieser kurzen Zeit, das lief so im Dienstbetrieb eigenständig. Ich habe mir das mal angeguckt aus der anderen Warte heraus, die haben die Leute dann selbständig geholt, haben mit denen wirklich in Ruhe mal durchgespielt, wie das alles läuft. Bei acht Leuten im 24-Stundendienst bekommt man die Masse in 23 Diensten, wenn denn jetzt nicht einer urlaubsbedingt länger abwesend ist, auch schon gut abgebildet. 00:31:39 Sprecher 1 Welche Bedeutung messen Sie dem Datenschutz bei KI-Technologien zu? 00:31:56 Sprecher 2 Eine sehr hohe Bedeutung, weil wir verarbeiten personenbezogene Daten, wo auch durchaus Namen und Adressen genannt werden. Da muss man schon den Datenschutz maximal beachten und den Stellenwert sehe ich ganz hoch an aufgrund sensibler Daten, die wir hier erfahren, verarbeiten und auch weitergeben im Bereich Alarmierung. Datenschutz ist das A und O. 00:32:30 Sprecher 1 Was müsste passieren, damit Sie sich in den Belangen sicherer fühlen, oder weshalb fühlen sie sich jetzt gerade sicher damit? 00:32:33 Sprecher 2 Die ganzen Vorarbeiten in Produktvorstellungen und dergleichen da hat man diese Punkte auch schon angesprochen. Die Firmen, die dahinter hängen, sind auch schon länger oder langjährig tätig und wissen um die Belange des Datenschutzes, dann gehe ich davon aus, dass entsprechend alles datenschutzkonform ist, soweit das kommuniziert worden ist. Irgendein Produkt einzusetzen, wo es Lecks gibt oder die nicht auszuschließen sind, das käme bei mir jetzt auch gar nicht in den Betrieb. Da möchte ich bei 100 Prozenz alles sicher haben. Dann wäre das im Vorfeld schon mal im Rahmen einer Produktvorstellung als Beispiel vorgekommen. Datenschutz ist bei Leitstellen wichtig. Wir haben hier eine Datenschutzkonformitätserklärung nach DSGVO oder wie auch immer z. B. Softwarezertifikate und was es da alles noch so gibt im Hintergrund technisch. Also auch organisatorisch, ich glaube, macht das die ganze Sache etwas einfacher und auch die Bereitschaft zu sagen: „Okay, ist sicher alles gut, weil die Server, die Leitungen sind sicher, das passt schon“. 00:34:27 Sprecher 1 Welche technischen Anforderungen müsste ein System wie TONI erfüllen, um zuverlässig eingesetzt werden zu können bei Ihnen in der Leitstelle? 00:34:38 Sprecher 2 Bei einem webbasierten Dienst ist man immer abhängig. Es gibt verschiedene Variationen. Es gibt auch immer vor Ort Serverlösungen und dergleichen. Wir haben die cloudbasierte Variante genommen. Das heißt, wir sind natürlich abhängig vom Internet. Das darf man nicht außer Acht lassen, wenn es zu irgendwelchen Störungen kommt, steht es uns de facto einfach nicht zur Verfügung. Dann wäre das so. Es wäre ärgerlich, aber gut, dann kann man auch manchmal Vorausschauen. In schlechtem Denken, wenn mal ein Internetausfall ist, hängen alle irgendwo dran, auch wenn die KRITIS da irgendwo besonders abgesichert sind, aber man kann ja nie alles ausschließen. Man ist aus technischer Sicht ein bisschen momentan internetverbindungsabhängig. 00:35:42 Sprecher 1 Gibt es Herausforderung, die Sie bei der Integration von TONI in Ihre vorhandenen Kommunikationsstrukturen sehen? 00:35:59 Sprecher 2 TONI, soweit ich das weiß, ist systemunabhängig. Die Integration bei uns in unser Kommunikationsmanagementsystem lief ruhig, um einfach nur an der Oberfläche beziehungsweise in den Tiefen dahinter festzulegen, dass wenn ich auf diesen Button drücke, dann wird eine Nummer angerufen und es wird ein dritter Konferenzteilnehmer in meinen bestehenden Notrufdialog dazugeholt. Das war schnell gemacht. Die technische Umsetzung ist von der Handhabung her auch einfach, weil es bei uns auf der Hauptseite integriert ist, wo das Tagesgeschäft drüber abgebildet wird. Also der Schnellzugriff ist auch da. Aber soweit ich das mitbekommen habe, lief es relativ reibungslos. Der Kollege [IP3], der mit mir da zuständig war, kann da bestimmt noch mal detailgetreuer noch was zu erklären, weil der da auch im engeren Austausch mit den verantwortlichen Technikern stand. 00:37:14 Sprecher 1 Wenn Sie noch einen Moment Zeit haben, denn wir haben schon ein bisschen überzogen, würde ich Ihnen gerne noch ein paar Fragen zur Führungsseite stellen. 00:37:31 Sprecher 2 Sehr gerne. 00:37:31 Sprecher 1 Sehen Sie Herausforderungen bei der Einführung von TONI aus organisatorischer Sicht? 00:37:40 Sprecher 2 Erstmal aus meiner technischen Sicht: Natürlich muss man im Vorfeld auch die Führungskräfte entsprechend mitnehmen und die schon mal sensibilisieren, das haben wir mit der Ausbildung der Multiplikatoren getan. Die Führungskräfte waren schon ein bisschen erschlagen. Wir haben die im Vorfeld sensibilisiert, alle Fragen geklärt, was noch kommen könnten, um gut vorbereitet zu sein. Die Transparenz ist da gerade wichtig, um alle auf einen Stand zu bringen, um denen schon mal die Hemmschwelle zu nehmen sich da drauf mal einzulassen und da ist die Kommunikation im Vorfeld das A und O. Es gibt immer auch noch kritischere Menschen als mich hier im Haus, die dann sagen: „Oh, das ist was Neues, nee, das möchte ich erstmal so nicht“ und da haben wir die Brücke aber schon geschlagen und beziehen die in den Ausbildungsprozess mit ein. Somit hat man die ganzen Dienstgruppenleiter an den Tisch gesetzt und gesagt: „So läuft das und der ist dafür zuständig und für weitere Fragen kannst du dich an wen wenden und wenn es doch fachlicher sein sollte, kannst du gerne zu uns kommen“. Also die haben wir im Vorfeld schon mitgenommen, so aus technischer Sicht. Wenn ich jetzt aus der Führungskraft das Ganze beleuchte, muss ich sagen, war es auch entspannt. Wenn mir das jetzt genauso einer erklärt hätte, dann wäre ich auch ruckzuck da am Ball gewesen und aus der Führungsriege habe ich auch kein wirkliches Veto gekriegt. Was auch gut ist, weil die Führungskräfte das Ganze auch „weiterverkaufen“, dass wir das jetzt benutzen, und dementsprechend bedarf es einer sehr ausführlichen Kommunikation auf eine verständliche Art und Weise, weil das Fachgespräch führen wir natürlich nicht, es sei denn es interessiert jemanden. Aber da war dann auch die Akzeptanz im Bereich der Führungskräfte schnell da, weil wir gesagt haben, das ist ein zusätzliches Tool und wenn wir nur dadurch rauskriegen, wo das ist. 00:40:07 Sprecher 1 Welchen Vorteil sehen Sie durch TONI für die Mitarbeitenden, aber auch für die Anrufenden? 00:40:16 Sprecher 3 Ja, das Stresslevel wird dadurch auf jeden Fall schon mal ein bisschen gesenkt. Man hat eine Sprache, die man nicht spricht und davon haben wir ganz viele im Transitbereich, Güterfernverkehr und was da alles so unterwegs ist auf dem Rhein. Auf jeden Fall dieses „Gehampel“ im Vorfeld mit Händen und Füßen am Telefon, wie kriege ich heraus, wo der ist, das ist natürlich mit Stress verbunden. Jetzt habe ich die Möglichkeit, ich kriege heraus, wo die Örtlichkeit ist. Das ist schon mal ein hohes Ziel, was man erreicht hat. Ich habe einen Ansatz von einer Hilfestellung durch den KI-Übersetzer, dann ist das Stresslevel deutlich gesunken. Man bekommt die Stimmung auch im Raum mit, dann wird einer etwas lauter und will mit Händen und Füßen irgendwie den Leuten am Telefon helfen. Irgendwie muss ich jetzt an Informationen kommen und versuche mit Deutsch, Englisch, Bruchstücken von vielleicht anderen Sprachen, also wirklich mit Händen und Füßen, denen das zu vermitteln und das ist schon wirklich mit Stress verbunden. Im Notrufgeschehen weiß man gar nicht, was die haben, ohne rauszukriegen, worum geht es denn eigentlich. Dann sind die auch noch panisch dabei, da geht der Puls natürlich auch noch hoch und hat dann noch den Schritt einen Dolmetscher oder einen Übersetzer zu finden, der ansatzweise helfen kann. Dann ist schon der nächste Disponent mit eingebunden. Somit ist es schon mal etwas entspannter [mit TONI], das kann dann einer allein machen und mit einem deutlich geringeren Stresslevel bei einem fremdsprachigen Notruf. Und die Zeit natürlich, die dann auch verstreicht. Wenn ich innerhalb von zwei Minuten vielleicht die Örtlichkeit raushabe, weil derjenige sich noch nicht auf meinen Dialog einlässt und gezielt auf meine Fragen antwortet, oder ob ich acht bis neun Minuten damit verbringe, um mit Händen und Füßen und irgendwie auch noch einen Dolmetscher rauszukriegen, der gerade Zeit hat. Das hat man zwar alles hinterlegt, aber es kostet natürlich Zeit und beim lebensbedrohlichen Zustand sind acht Minuten vielleicht schon mal viel zu spät. Also von daher hat man auch eine gewisse Zeitersparnis. 00:42:47 Sprecher 1 Wie bewerten Sie den Kosten-Nutzen-Aspekt im Zusammenhang mit TONI? 00:42:59 Sprecher 2 Das ist immer schwer zu sagen. Ich kenne die Kosten, weil die laufen bei mir über den Tisch. Natürlich kostet alles viel Geld, aber man muss nicht die Frage stellen, wenn ich dadurch einen Anrufer, den ich in einer sehr kurzen Zeit Hilfestellungen in Form von Rettungsdienst, Feuerwehr oder Polizei darbringen kann und vielleicht ein Menschenleben davon retten kann. Also ich versuche das immer hart in diese Richtung zu drücken, aber das ist ja eh unbezahlbar, da muss man ja gar nicht drüber reden. Natürlich kostet alles viel Geld, dann steckt auch viel Entwicklung und auch Arbeitszeit und so weiter dahinter, aber wenn es mir dann tatsächlich hilft, um ein Menschenleben zu retten, schnellstmöglich rausfinden, wo die sind und was passiert ist und können auch noch dadurch eine Anleitung im Rahmen des Worst Case von der Reanimation geben, da sind wir eben schon ganz weit vorne, muss man schon sagen. Klar, Kosten sind das eine, aber Menschenleben dagegen? Darum geht es ja hier im Regelfall auch schon mal. Ein Menschenleben ist unbezahlbar und die Gebühren, die da jetzt auf der Rechnung standen, möchte ich gar nicht gegenrechnen. Das kann man auch nicht, weil ich jetzt nur für mein Budget rechne. Klar ist das viel Geld, aber welchen Nutzen habe ich denn davon, um vielleicht mal jemanden Fremdsprachigen hier das Leben zu retten. Mehr würde ich da gar nicht so sagen können, weil kann man auch gar nicht. 00:44:55 Sprecher 1 Das wären alle meine Fragen. Haben Sie noch etwas, was Sie gerne noch mal erwähnen würden oder was Ihnen wichtig erscheint, das nochmal hervorzuheben? 00:44:57 Sprecher 2 Ich hatte mal gesagt, dass wir es als sehr, sehr sinnvolles und wichtiges Werkzeug neben allen anderen Zusatzdiensten, die man hat, sehen, weil man wirklich dem Bürger, dem Hilfesuchenden schnellstmöglich auch eine Brücke vermittelt: Wir helfen dir, wir können deine Sprache sprechen mit Hilfe von Technik. Das ist schon wichtig und vor allen Dingen auch schnell. Genau deswegen haben wir uns auch für die Fortführung des Dienstes entschieden und wir nehmen den Leuten jetzt kein Werkzeug, was denen hilft weg. Und wenn wir 300-mal im Monat hören, man hat mir den Diesel abgezapft auf dem Rastplatz, aber dann haben wir zumindest eine Info, eine Örtlichkeit für die Polizei, dann können die sich drum kümmern und auch denen wird geholfen, das gehört ja auch dazu.