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Transkript – Holger Sieber, Kommunikationsexperte – IP7
00:00:00 Sprecher 1
Bitte stelle dich vor und erläutere deinen beruflichen Hintergrund und den Zusammenhang mit dem Notrufdienst.
00:00:33 Sprecher 2
[IP7], [Anfang 40], ursprünglich mal [medizinische Ausbildung] gelernt, dann aber Sozialwissenschaften studiert. Ich bin dann damals jung als Werkstudent in eine [Bundesland entfernt] Rettungsleitstelle gekommen und war da sehr verwundert, wieviel Aufmerksamkeit dem Thema Gesprächsführung und Kommunikation gewidmet wird. Ich habe da den Übergang zur integrierten Leitstelle in [Bundesland entfernt] mitgemacht und war da als junger Schichtführer tätig. Ich habe dann die Idee gehabt, wirklich die Laufbahn für den gehobenen Feuerwehrdienst zu machen. Ich war viel unterwegs und bin dann aber als Sachbearbeiter Digitalfunk zurück in meine Heimat nach [Stadt in Bayern] gekommen und eigentlich habe ich schon während des Studiums ein Konzept geschrieben für [Bundesland entfernt] Leitstellen zur Optimierung des Kommunikations- und Gesprächsführungskonzept, was in die Ausbildung einfließen könnte. Das habe ich damals auch an der Lehrleitstelle in [Bundesland entfernt] selbst als Dozent durchgeführt und da ist eine kleine Geschäftsidee entstanden und seit fast 20 Jahren habe ich ein kleines Unternehmen, das nennt sich [Name entfernt] und damit mir nicht langweilig wird, habe ich mir vor drei Jahren dann noch einen Master im Bereich Kommunikation und Betriebspsychologie zugelegt, den ich [vor kurzem] komplett abgeschlossen habe. 
00:02:05 Sprecher 1
Was sind deine spezifischen Aufgaben in der täglichen Arbeit?
00:02:17 Sprecher 2
Ich bin momentan noch in einem Projekt tätig, da mache ich Coaching und Fortbildungsmaßnahmen für Führungskräfte und so weiter. Damit verdiene ich mit einer 70 Prozent Stelle mein Geld und mit den anderen 30 Prozent hangle ich mich von Auftrag zu Auftrag in der Freiberuflichkeit.
00:02:47 Sprecher 1
Hast du schon mal Erfahrungen mit Sprachbarrieren während eines Notrufs gemacht und wie bist du damit umgegangen? 
00:02:53 Sprecher 2
Ja, definitiv. Also bei uns war die erste Taktik, auf eine zweite oder dritte neutrale Sprache zu switchen. Aus eigener Erfahrung klappt es mit Händen und Füßen immer ganz okay, aber es erfüllt natürlich nicht den inhaltlichen Qualitätsstandard, wenn man das so bezeichnen will, wie ein Gespräch, was zwischen Gleichsprachigen stattfindet. Aber sonst gab es ganz wenig Tools oder Systeme, mit denen man das hätte umgehen können.
00:03:33 Sprecher 1
Hast du mittlerweile schon Erfahrungen mit KI-basierten Übersetzungssystemen gemacht? 
00:03:44 Sprecher 2
Ja, also testweise. Spielerisch haben wir das beim letzten Mal in meiner Leitstelle, wo ich vorher tätig war, ausprobiert. Das war der ASGARD von Frequentis. Ich muss aber wirklich sagen, bei den Ergebnissen würde ich dieses Produkt nicht kaufen, auch wenn es jetzt vielleicht die Konkurrenz ist. Wir haben uns teilweise gekringelt vor Lachen, was für Ergebnisse rauskamen, obwohl deutlich gesprochen wurde. Wir haben öfters gesagt: „Ich bin in Bayreuth“ mit dem englischen Akzent, und er übersetzt: „Ich bin in der Schilddrüse“. Oder mit medizinischen Begriffen, wir haben also simuliert, dass einer wirklich kein Laie, sondern mit einem bestimmten medizinischen Background bestimmte Fachbegriffe auch nutzt, da kommt das System ganz schnell an seine Kapazitätsgrenzen. Da war die Übersetzung katastrophal.
00:04:54 Sprecher 1
Ist dir ein Beispiel hängengeblieben, wo die Sprachbarrieren besonders herausfordernd war?
00:05:01 Sprecher 2
Ich denke, es kommt schon immer ein bisschen phasenweise. Wenn man zum Beispiel diese Flüchtlingswelle oder sowas nimmt. Also so punktuelle gesellschaftliche politische Ereignisse erhöhen die Anrufe. In meiner Heimatleitstelle, wo wir nah an der [Autobahnkennzeichnung entfernt] sind, merkt man wirklich, wenn gerade viele polnische LKW-Fahrer und so weiter unterwegs sind. Also Sachen, die einfach mit der Infrastruktur zu tun haben.
00:05:44 Sprecher 1
Benutzt du in deinem Alltag oder auch Berufsalltag KI-Systeme?
00:05:53 Sprecher 2
Momentan noch gar nicht also im beruflichen Alltag höchstens zur Konzepterstellung und so weiter natürlich ChatGPT oder wenn man was detaillierter haben will. Aber im Kontext Gesprächsführung mit irgendjemanden überhaupt nicht.
00:06:09 Sprecher 1
Wie waren deine Erfahrungen, die du mit ChatGPT gemacht hast?
00:06:18 Sprecher 2
Allgemein war ich am Anfang sehr begeistert. Ich habe mir auch diese Plus Version gegönnt, auch fürs Studium und so weiter. Man muss halt höllisch Obacht geben, gerade bei solchen Sachen, wie fasse das und das zusammen. Es gibt bestimmte Kommunikationsmodelle, die beinhalten zehn Punkte oder Ansätze und ChatGPT meint es gut und fasst diese zehn Punkte in fünf zusammen. Aber in der mündlichen Prüfung heißt es trotzdem: „Nennen Sie die zehn Punkte“ und nicht die fünf Punkte, die ChatGPT zusammengefasst hat. Wo man auch höllisch aufpassen muss, ist im wissenschaftlichen Kontext. Irgendwelche Literaturquellen, die erfunden werden. Das sind so Erfahrungen, wo ich sage, da ist vielleicht ChatGPT als KI-Tool eben nicht das Richtige, sondern Alternativen.
00:07:09 Sprecher 1
Was bedeutet Vertrauen für dich im Zusammenhang mit neuen Technologien wie einem KI-basierten Übersetzer?
00:07:27 Sprecher 2
Dass es zuverlässig funktioniert. Die Erfahrung, die ich jetzt mit dem ASGARD von Frequentis hatte, kann kein Vertrauen aufbauen, sondern ich muss mich darauf verlassen können, dass das funktioniert. Wir sprechen hier von einer Hilfe deswegen wird nicht die normale Notrufkommunikation ersetzt, sondern ich bekomme was, das wird transkribiert, ich schreibe wieder was oder ich habe fertige Textbausteine, auch da muss man sich, denke ich, Gedanken machen. Gerade in [Bundesland] sind wir noch nicht so weit mit dem standardisierten Notrufabfragesystem. Das heißt, die einfache Übersetzung wird schwierig werden. Also das ist so ein bisschen ein Mix momentan, aber es muss wirklich zuverlässig sein und das Vertrauen der Mitarbeiter muss das System auf jeden Fall gewinnen.
00:08:17 Sprecher 1
Wie stehst du allgemein zur Nutzung von KI im Bereich Notrufdienste?
00:08:24 Sprecher 2
Absolut positiv. Ich glaube, das ist ein Mehrwert. Man muss halt wirklich, glaube ich, gucken bei den Datenschutzbelangen, weil es nach der Datenschutzgrundverordnung nicht nur normale Daten sind, sondern Gesundheitsdaten und so weiter. Ich habe aber auch keine Patentlösung, wie man es machen kann, weil das so abkapseln oder weiß Gott was, dadurch ist natürlich das maschinelle Lernen ein bisschen eingeschränkt, wenn man es dann wirklich nur in seiner Cloud hat. Aber ich denke, das ist so ein bisschen auf der einen Seite top, auf der anderen Seite Obacht geben.
00:08:56 Sprecher 1
Welche Erwartungen hast du an solche KI-Technologien?
00:09:08 Sprecher 2
Eine Traumvorstellung wäre eine Simultanübersetzung. Das heißt, man spricht in das Mikrofon in sein Headset rein und beim Gegenüber kommt es in der Landessprache oder in seiner Sprache raus und genau dasselbe beim Gegenüber. Das es ein Dialog ist und nicht über diese Schnittstelle quasi dann geht.
00:09:33 Sprecher 1
Bei uns heißt die Funktion Speech-to-Speech. Aktuell ist es bei vielen Text-to-Speech und Speech-to-Text, dass man immer noch einen Chatverlauf hat und dein Wunsch wäre, dass man sich den quasi sparen könnte. Gibt es auch andere Szenarien oder Anwendungen, die du als vorteilhaft für KI im Notrufbereich erachtest?
00:10:06 Sprecher 2
Wenn man weiterdenkt, könnte man dasselbe System eben auch für den Rettungsdienst nutzen. Ich meine, die haben mittlerweile auch tolle Tablets. Wenn man ein System aus einer Hand nimmt, das vielleicht auch die Ergebnisse, die schon in der Notrufabfrage Bestandteil waren, auf diesen Tablets anzeigt, dass man das weiterführen kann. Dass es einfach ein schlüssiges, einheitliches System ist, wo alle Informationen auch wirklich vorhanden sind. Genau das wäre, denke ich, sinnvoll.
00:10:41 Sprecher 1
Welche Hoffnung oder auch Befürchtung verbindest du mit der Einführung von KI-basierten Technologien im Notrufdienst?
00:10:50 Sprecher 2
Das, glaube ich, liegt eher an den vielleicht älteren Kollegen, die sich mit dieser Technik nicht befassen möchten, vielleicht auch Angst haben, woran das auch immer liegt. Dass es durch zu viel Vorsicht und zu viel Skepsis eben nicht schafft, im Alltag Anwendung zu finden.
00:11:12 Sprecher 1
Was sind aus deiner Sicht die wichtigsten Faktoren dafür, dass Nutzer einem KI-basierten Übersetzungssystem vertrauen können? Also zum einen die Disponenten, aber auch die Anrufer, die eben den fremdsprachigen Notruf absetzen.
00:11:31 Sprecher 2
Ich glaube, die Transparenz, gerade beim Anrufer, dass er wirklich weiß, er spricht oder kommuniziert mit einem KI-Tool. Ich weiß nicht, wie es bei TONI geplant ist, aber bei manchen Systemen ist es so, dass schon eine Ansagestimme kommt, die dem Anrufer sagt: „Pass auf, du sprichst jetzt erstmal nicht mit einem echten Menschen, sondern sprich einfach in deiner Landessprache weiter“ und das bedarf von Seiten des Anrufers, dass Vertrauen da ist, dass er sagt: „Ich fühle mich gut aufgehoben“, und dass die Antworten dann auch dementsprechend passen. Na ja, und wie gesagt, beim Calltaker oder Leitstellenmitarbeiter, denke ich, dass die Ergebnisse, die er da erhält, auch wirklich einfach sauber sind und nicht irgendwelche Quatschinformationen, die überhaupt nicht zusammenpassen.
00:12:23 Sprecher 1
Gibt es irgendwelche Funktionen, die aus deiner Sicht so ein System haben müsste oder besonders wichtig sind, um Vertrauen aufzubauen?
00:12:38 Sprecher 2
Ich glaube, dass es sinnvoll wäre, dass der Anrufer schon mitbekommt, dass er mit einer KI spricht und das es kein Mensch ist. Das habe ich zum Beispiel aktuell wegen so Coaching-Maßnahmen für Mitarbeitende gemacht im Bereich der 116117. Die Leute sind ganz überrascht, dass sie plötzlich einen echten Mitarbeiter dran haben oder mit dem Mitarbeiter reden, als wäre er ein Voice-Bot oder weiß Gott was. Das ist sehr amüsant und dann sagt der Mitarbeiter: „Ich bin ein echter Mensch“. Ich denke, da darf die KI schon so klingen, dass es wirklich kein Mensch ist, mit dem ich spreche. Auf der anderen Seite dieses Vertrauen, dass halt auch die Antworten und alles, was dann generiert wird, aber schon so rüberkommt, dass vielleicht noch ein Mensch dasitzt, der das eben steuert. KI als Hilfsmittel, aber nicht als Ersatz in dem Notrufdialog.
00:13:35 Sprecher 1
Wem vertraust du im Notfall mehr: dem menschlichen Übersetzer oder einer KI, und warum?
00:13:44 Sprecher 2
Es kommt drauf an, ob der menschliche Übersetzer als Dolmetscher, zum Beispiel ein Angehöriger ist, medizinisches Fachpersonal oder irgendjemand, der zufällig mit dabei ist, auch im kulturellen Kontext ganz schwierig. Aber nehmen wir mal an, im Krankenhaus im Schockraum liegt jemand, der die Sprache nicht spricht, da wird irgendeine Schwester dazu gerufen, die die Sprache spricht, da [würde ich] definitiv der Schwester [mehr vertrauen]. Ansonsten würde ich eher sagen in einer neutralen Situation, wo ich mich nicht drauf verlassen kann, dass der andere wirklich auch das übersetzt, was der andere auch spricht, aus Gründen irgendwelcher Filterfunktion etc., wäre das Vertrauen mit einem richtig guten KI-Tool auch da, weil die Summe an Informationen, die man erhält, ist immer noch besser, als wenn ich eine dritte neutrale Sprache, Englisch oder wie auch immer [wähle] und jeder tut sich schwer, das Ganze dann zu formulieren oder zu verstehen.
00:14:42 Sprecher 1
Welche Hindernisse siehst du bei der Einführung solcher Technologien in den Notrufdienst?
00:14:54 Sprecher 2
Ich habe so ein bisschen die Befürchtung, dass viel experimentiert wird und dass dadurch eher die Leute merken, dass die Systeme noch nicht ausgereift sind und die Gedanken der Beschaffung oder der Implementierung einfach wieder verwerfen. Das man wirklich gucken sollte, dass die Produkte eine bestimmte Marktreife wirklich haben und das auch wirklich getestet ist. Das muss nicht im Realbetrieb sein, sondern das kann man bestimmt ein bisschen simulieren und dann geht man mit einem „marktreifen Produkt“ auf die Leitstellen zu und sagt: „Probiert es aus und gebt uns Rückmeldungen“. Sonst, glaube ich, versickert es wieder so ein bisschen und jeder probiert sich mal aus. Was auch sinnvoll wäre, aber das ist generell ein Traum von mir seit zwölf Jahren, es muss nicht ein einheitliches Leitstellensystem sein, was auf den Markt kommt, aber das eine bestimmte Einheitlichkeit herrscht. Das haben zumindest bestimmte Subsysteme auch geschafft, dass die, glaube ich, fast bundesweit oder sogar deutschsprachig auch so verbreitet sind. Das wäre schön, wenn jetzt zum Beispiel TONI das auch schaffen würde, dass jeder, egal welche Leitstelle, mit demselben System arbeitet.
00:16:01 Sprecher 1
Wie könnte man diese Herausforderung gezielt angehen deiner Meinung nach?
00:16:05 Sprecher 2
Ich glaube, erst mal muss ein marktreifes Produkt da sein, keine zu vielen Fehler und so weiter, die müssen wirklich ausgemerzt sein und im zweiten Step, glaube ich, geht es nur wirklich über den politischen Weg. Das man wirklich sagt, zumindest auf Länderebene ländereinheitliche Systeme, die dann verbindlich in allen Leitstellen oder vielleicht mal mit Großleitstellen angefangen und dann auf andere Bundesländer ausrollen. Aber da sind politische und finanzielle Hürden. Wenn das System, glaube ich, gut funktioniert, dann spricht sich das schnell rum und wenn der Bedarf da ist auch.
00:16:51 Sprecher 1
Wie hängt deiner Meinung nach Transparenz über die Funktionsweise von einem KI-System mit Vertrauen zusammen?
00:17:02 Sprecher 2
Ich glaube, für einen Systemadministrator, für einen Datenschutzbeauftragten ist die Transparenz ganz, ganz wichtig. Ich glaube, für den Endnutzer, für den Calltaker, der dran ist, glaube ich, jetzt gar nicht mal so. Das ist wie bei 112-Leitsystemen auch, die sind hochgradig komplex, aber was er sieht, ist eine Einsatzmaske, die er bedienen muss und die muss er beherrschen. Aber alles, was dahinter ist, da muss er sich drauf verlassen, dass Leute in anderen Funktionen einfach da die Ahnung haben. Ich denke, das hängt so ein bisschen von der Zielgruppe ab. Ich glaube, der klassische Notrufannehmer, der Calltaker, muss jetzt gar nicht so viel Hintergrund haben, da muss halt das Ergebnis passen, sodass dieses Vertrauen da ist, dass das Ergebnis wirklich passt.
00:17:49 Sprecher 1
Welche Informationen würden dir helfen, um so einem System mehr zu vertrauen? Also auch in Bezug auf die Funktionsweise.
00:18:01 Sprecher 2
Wenn ich jetzt in der Rolle des Beschaffers bin, glaube ich, erstmal wirklich einen guten Ruf durch Testläufe in verschiedenen Leitstellen und ich aber auch vor Ort eine gute Produktpräsentation bekomme, wo ich aber auch individuelle Sachen zum Beispiel einfach durchspielen kann.
00:18:23 Sprecher 1
Wenn du dich in das Szenario hineinversetzt: Eine Leitstelle hat sich für ein KI-Übersetzungssystem entschieden, inwiefern siehst du Schulungen als hilfreich für den Umgang mit dieser Technologie?
00:18:44 Sprecher 2
Ich denke, eine Grundlagenschulung auf jeden Fall und ich würde das sogar in Präsenz abhalten. E-Learning oder Blended Learning und so weiter ist alles ganz nett, aber ich glaube, gerade wo man beim Thema von Vertrauen war, wenn da vorne jemand steht, den ich bestimmte Sachen fragen kann oder der auch eine bestimmte Skepsis einfach rausnehmen kann oder erzählen kann, in der Leitstelle haben wir dasselbe Problem gehabt, probierts mal damit und so weiter, dass da eine Vertrauensperson auch wirklich physisch anwesend ist. Das muss keine große Schulung sein, sondern es geht um eine Einweisung in ein Produkt, aber vielleicht so einen halben Tag oder so, dass einfach jemand auch präsent ist und wo die Leute ihre Skepsis dann auch loswerden können.
00:19:31 Sprecher 1
Sollte die Schulung dann in unserem Fall von der WTG geführt werden, beispielsweise eine Schulung mit zehn Leute in einem kleinen Klassenverband?
00:19:47 Sprecher 2
Ganz genau, jeder hat einen eigenen Rechner oder zumindest maximal zwei Personen pro Laptop und dann spielt man mit dem System auch so ein bisschen, simuliert auch den ein oder anderen Notruf und baut auch Vertrauen dann auf. Wenn es nicht klappt, dann wird es nicht gleich sofort wieder alles schlecht, alles schlimm, alles doof und so weiter, sondern es ist jemand da, der kann auch vielleicht das ein oder andere Problemchen gleich mitnehmen, was vielleicht in der Behebung gar nicht so dramatisch ist, aber zumindest dann in dem Kontext aufgefallen ist.
00:20:55 Sprecher 1
Welche Bedeutung misst du dem Datenschutz bei der Nutzung von KI-Systemen bei?
00:21:03 Sprecher 2
Einen hohen, weil da fehlt mir persönlich die Transparenz, wo gehen meine Daten eigentlich hin. Das versuche ich auch mit privater Nutzung und so weiter von KI schon immer so ein bisschen zu umschiffen. Manchmal geht es nicht und man merkt auch, wenn ich jetzt ein Konzept will, dass er das immer auf die Firma XY bezieht, die ich vielleicht zu viel eingegeben habe. Also da wäre ich schon ein bisschen vorsichtig, aber ich glaube, das ist ein Thema, gerade bei solchen Produkten im Leitstellenkontext, wo ganz firme Leute, die sich mit Datenschutz auseinandersetzen, dass die das prüfen. Also mir ist es persönlich sehr, sehr wichtig, aber ich habe jetzt nicht das fachliche Knowhow. Das könnte ich nicht bewerten, ob das in Ordnung ist oder wo die Server stehen müssen oder weiß noch, was damit alles irgendwie passieren darf.
00:21:52 Sprecher 1
Das waren meine Fragen, es sei denn du hast noch etwas, was du gerne hervorheben möchtest, etwas das dir besonders wichtig wäre?
00:22:08 Sprecher 2
Nee, aber richtig gute Fragen.