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Transkript – Luca Martinu, WTG Sales Manager – IP10
00:00:00 Sprecher 1
Kannst du mir deinen beruflichen Hintergrund und deine Rolle bei der WTG erläutern?
00:00:08 Sprecher 2
Ich bin [IP10] und bei der WTG bin ich [Jobbezeichnung entfernt] und habe eine Ausbildung zum [Ausbildung entfernt] gemacht, dort auch gearbeitet und bin dann zur WTG gekommen.
00:00:27 Sprecher 1
Welche Ziele verfolgt die WTG mit dem Einsatz des entwickelten Echtzeitübersetzers im Bereich Notrufkommunikation?
00:00:33 Sprecher 2
Ja, das Ziel des TONI bzw. der WTG ist es den Kunden Tools zu geben, die sie brauchen, die sie in ihrer täglichen Arbeit unterstützen. Da hat man von der [WTG] Leitstellentechnik Leitstellen gefragt: Was ist ein Tool, was braucht ihr, was würde euch die Arbeit erleichtern? Da kam immer wieder die Frage nach einem Sprachübersetzungstool, weil das ein immer größer werdendes Problem in Leitstellen ist.
00:01:01 Sprecher 1
Was siehst du als die größten Vorteile dieser Technologie für die Anwender als auch für die Anrufenden?
00:01:09 Sprecher 2
Großer Vorteil für die Anrufer ist einfach, dass sie sich nicht verstellen müssen, oder sie müssen sich nicht abmühen in der deutschen Sprache zu kommunizieren oder in einer Sprache, die sie nicht können, sondern dass man ihnen einfach sagen kann: „Pass auf, rede in deiner Muttersprache, die Sprache, die du gut beherrschst“. Dann kannst du dein Problem am besten Schildern und andersrum. Für den Disponenten ist es umso einfacher, dann effektiv Hilfe zu organisieren, zu wissen, was hat der Anrufer für ein Hilfebedürfnis und dann zielgerichteter alarmieren zu können, ohne dass man große Ressourcen im Hintergrund aktivieren muss, wie freie Dolmetscher zum Beispiel.
00:01:51 Sprecher 1
Welche Herausforderungen sind dir in Bezug auf Akzeptanz oder Vertrauen gegenüber dem Übersetzer begegnet, sei es intern oder extern?
00:01:59 Sprecher 2
Intern muss ich tatsächlich sagen, ist das Preisthema ein ganz großes Thema, dass wir nicht wissen, in welchem preislichen Rahmen bewegen wir uns. Der Preis ist hoch und auch die hohe Nachfrage nach KI-Hardware ist gerade enorm herausfordernd, um da die Komponenten zu bekommen. Extern ist immer wieder die Frage nach dem Datenschutz. Das ist ein Thema was immer wieder gefragt wird: „Wie ist das mit dem Datenschutz?“, weil es gibt auch so ein paar Negativgedanken bei Kunden: KI lernt, KI ist eine Datenkrake. Da die Kunden abzuholen und zu beruhigen und zu sagen: „Nein, das Tool ist zertifiziert datenschutzkonform“, das ist eine Herausforderung beim Kunden und dann kommt immer wieder die Frage nach der Implementierung, weil der Kunde hat die Erwartung, dass es total kompliziert ist, das Tool zu implementieren und wenn man den Kunden beibringt, dass es das nicht ist, es ist super einfach, du kannst es sogar in dein Bürotelefon mit einem Rechner benutzen, kommt immer ein sehr großer Aha-Effekt.
00:03:04 Sprecher 1
Wie wichtig findest du Transparenz über die Funktionsweise des Übersetzers?
00:03:10 Sprecher 2
Ich verfolge einen Vertriebsansatz: Ich bin sehr offen, sehr ehrlich, ich sage den Kunden gerne, was TONI kann und was er vielleicht auch ‚noch‘ nicht kann, weil ich glaube, es ist keinem geholfen zu spinnen, was TONI alles kann, um ihn hochzupreisen. Es ist eine neue Technologie, die ist ganz frisch am Markt und dann zu sagen: „Das Tool ist perfekt, es macht keine Fehler,“ wäre gelogen. Natürlich gibt es gewisse Themen, die muss man für sich behalten, gerade weil man Mitbewerber hat, die an diesen Themen auch interessiert sind. Dementsprechend eine gesunde Skepsis, aber ansonsten merke ich, schaffe ich Vertrauen beim Kunden, indem ich offen transparent sage, wie TONI funktioniert, in dem Rahmen was ich sagen kann, weil das viel mehr Akzeptanz schafft. Das ist nicht eine Mystery Box, wo der Kunde überlegt oder sich seinen Teil denkt, weil dann kommen Missverständnisse auf.
00:04:08 Sprecher 1
Welche Maßnahmen wurden getroffen oder könnten getroffen werden, um diese Transparenz zu gewährleisten?
00:04:15 Sprecher 2
Erste Maßnahmen, die wir schon getroffen haben, wir machen Systemschaubilder, wie TONI funktioniert. Ganz, ganz einfach gehalten, ganz einfach erklärt, wie TONI funktioniert, wie er angebunden wird. Das hilft dem Kunden ganz oft, dass er einfach ganz schnell erkennt, dass es doch einfacher als gedacht ist. Ansonsten Aufklärung, Aufklärung, Aufklärung. Ich hole den Kunden gerne vor dem ersten Präventionstermin ab und frage, was ist der aktuelle Stand, was sind aktuelle Bedenken, damit ich in der Präsentation aktiv drauf eingehen kann und damit eigentlich schon, ich würde sagen, in 99 Prozent der Fälle einen Aha-Effekt erzeuge bei den Kunden, die dann sagen, dass sie es sich komplizierter vorgestellt hatten.
00:05:08 Sprecher 1
Welche Datenschutzanforderungen müssen beim Einsatz des Übersetzers beachtet werden?
00:05:12 Sprecher 2
Wichtig ist natürlich, dass keinerlei notrufbezogene Daten abgegriffen werden, dass auch keinerlei Daten aus dem Notruf zum Lernen der KI genutzt werden, weil wir reden immer noch über personenbezogene Daten. Natürlich ist es in Notrufen ein bisschen einfacher. Aber dennoch sollten wir uns an gültige Datenschutzstandards wie die DSGVO halten und das Tool so entwickeln, dass es diese Voraussetzungen verfolgt.
00:05:49 Sprecher 1
Wie geht die WTG mit speziellen Herausforderungen in diesem Bereich um?
00:05:54 Sprecher 2
[Die WTG] geht in dem Fall damit um, dass wir, wie schon gesagt, über unseren externen Datenschutzbeauftragten TONI haben prüfen lassen, auch seine Funktionalität auf seine Datenschutzkonformität. Ansonsten, dass wir Aufklärung betreiben, dass wir die Sorgen der Kunden ernst nehmen und nicht herunterspielen. Uns ist wichtig ein Gesicht zu wahren und ehrlich zum Kunden zu sein und wenn es Probleme gibt da dann dran zu arbeiten.
00:06:34 Sprecher 1
Wie siehst du die zukünftige Entwicklung solcher Technologien bei der WTG, welche Pläne gibt es zur Weiterentwicklung oder neuen Funktionen?
00:06:45 Sprecher 2
Ich denke, der erste Step ist auf jeden Fall TONI zu implementieren, dass er ins Laufen kommt. In den ersten Leitstellen ist er schon am Laufen. Laufen und dann einfach weiter zu gucken durch das Feedback von den Kunden, was kann besser gemacht werden, wie jede normale Software auch. Zyklische Updates, zyklische Verbesserungen, Problembehebungen und dann die Weiterentwicklung vielleicht mit Feedback aus dem Markt, was wünscht sich der Markt noch. Was ich auf jeden Fall sehe aus Rettungsdienstsicht, es braucht eine App auf jeden Fall. Es braucht eine TONI-App, weil es bringt nichts, wenn die Leitstelle weiß, worum es geht beim Notruf und der Rettungswagen steht dann vor Ort und kann nicht genau eruieren, worum es geht. Gerade beim Thema wenn schwersterkrankte Personen Medikamente brauchen, dann geht es auch um eine rechtskräftige Aufklärung, Fragen hat der Patient, Vormedikation, Allergien auf irgendwelche Medikamente und wenn ich da schon eine Sprachbarriere habe, kann das auch mal nach hinten losgehen. Deswegen bin ich der festen Überzeugung, es braucht eine App von TONI. Ansonsten lasse ich mich überraschen. Ich sage mal, ich glaube der größte Anspruch kommt aus dem Markt selber, weil so viele Kunden uns so viele Ideen für TONI präsentiert haben, wie sie TONI einsetzen wollen würden.
00:08:06 Sprecher 1
Was sollte am aktuellen Systemdesign oder am Systemeinsatz deiner Meinung nach verbessert werden - heißt technisch, organisatorisch oder kommunikativ?
00:08:15 Sprecher 2
Die eine Hürde, die ich noch ein bisschen sehe, ist, wie kriege ich den Anrufer dazu. Also jahrelang haben wir dem Anrufer vorbeigebracht, er muss sich in der deutschen Sprache oder in Englisch artikulieren, ihn jetzt dazu zu bekommen in seiner Muttersprache zu reden, das ist eine komplette Umgewöhnung. Das sehe ich als eine Herausforderung. Dann sehe ich den Bedarf, wo wir auch schon dran sind, TONI in eine strukturierte Notrufabfrage zu integrieren, sodass ein Disponent nicht mehr zwei Systeme bedienen muss, sondern nur noch ein System, was ihn so schnell und einfach wie möglich unterstützt. 
00:09:01 Sprecher 1
Mit welchen Argumenten überzeugst du potenzielle Kunden vom Nutzen dieser Technologien?
00:09:12 Sprecher 2
Von dem Nutzen muss ich eigentlich fast keinen überzeugen, weil wenn ich eingeladen werde, ist der Bedarf definitiv schon da für den Übersetzer. Es ist aber die Frage, wie muss man überzeugen. Man muss ehrlich sagen, die größte Hemmschwelle ist der Preis, der Kunde denkt sich, dass die Technologie viel günstiger sein muss, aber was immer ein sehr überzeugendes Argument ist, dass TONI nicht nur für die Leitstelle gemacht ist, sondern auch genutzt werden kann in Verwaltungen. Wie ich vorhin schon sagte, ich brauche ein Telefon und einen Internetbrowser. Das ist immer ein Rieseneffekt und Unterschied zu unseren Mitbewerbern, die das rein im Kommunikationssystem implementiert haben, dass wir so frei sind. Wenn man dann dem Kunden sagt: „Pass auf, ihr könnt euch die Kosten durch mehrere Kostenträger teilen“, das ist ein Riesenargument diese Flexibilität und dass wir diese Schnittstelle zum Einsatzleitsystem auch anbieten, das ist auch noch ein Argument.
00:10:08 Sprecher 1
Gibt es seitens der Kunden noch weitere Fragen oder Bedenken zum Thema Vertrauen?
00:10:16 Sprecher 2
Das Vertrauen ist das Thema Datenschutz. Es ist schwierig zu greifen. TONI ist eine Art, wie ich gesagt habe, magische Box. Man weiß nicht genau, wie er funktioniert, also der Kunde weiß es nicht genau und dann den Kunden dazu zu bekommen, dass er uns vertraut, ist schwierig. Da war zum Beispiel mein Vorschlag, was wir schnell umgesetzt haben, den Kunden eine handfeste Aussage zu geben, dass TONI datenschutzkonform ist: „Ihr müsst euch keine Gedanken um eure Daten machen, die Daten sind sicher. Die Server stehen in Deutschland und die Software greift nichts ab. Die KI lernt extern.“ Das ist für den Kunden schon mal beruhigender und wenn man das auch noch in Textform gießt und nachweisen kann, wir haben uns damit befasst, wir haben es prüfen lassen extern, und wir haben das Zertifikat dafür bekommen, ich denke, das hilft zum Vertrauensaufbau auf jeden Fall.
00:11:11 Sprecher 1
So gehst du mit Datenschutzbedenken im Verkaufsgespräch auch um, indem du das hinzufügst?
00:11:16 Sprecher 2
Genau, offen adressieren, offen drüber reden, anbieten TONI zu testen und da Vertrauen einfach aufbauen.
00:11:26 Sprecher 1
Welche Unterschiede siehst du zwischen verschiedenen Kundengruppen hinsichtlich ihrer Bereitschaft zur Nutzung solcher Systeme?
00:11:33 Sprecher 2
Ich denke, die Leitstelle hat das höchste Bedürfnis, sowas zu nutzen, weil wie gesagt, die Fremdsprachen werden immer mehr und mehr. Die Disponenten haben den Bedarf auf jeden Fall. Ich sag mal in Verwaltungen, was ich vorhin schon angesprochen habe, muss der Bedarf erst so ein bisschen geweckt werden. In der Industrie, wo man halt bisher gängig Englisch gesprochen hat, muss der Bedarf auch erst so ein bisschen geweckt werden oder der Nutzen von TONI gezeigt werden. Wir haben schon Anfragen gehabt, aber ich denke da ist der Schmerz noch nicht groß genug, als dass man sagt, wir brauchen das jetzt sofort.
00:12:13 Sprecher 1
Aus deiner Erfahrung als ehemaliger Leitstellendisponent, welche Situation gab es, in denen ein KI-geschützter Echtzeitübersetzer hilfreich gewesen wäre und kannst du konkrete Beispiele zu nennen?
00:12:30 Sprecher 2
Also ich habe in einer großen Universitätsstadt gearbeitet und dort kam es regelmäßig zu fremdsprachigen Notrufen - meistens Englisch, aber auch andere Notrufe. Fremdsprachige Notrufe kamen rein und dort war es immer wieder eine Hürde, den Anrufer zu verstehen. Klar, hatten wir so ein PDF-Dokument, da standen die deutschen Fragen mit englischer Übersetzung drauf, das ist schön und gut, aber der Anrufer antwortet meistens nicht in dem was dort vorgegeben ist auf dem PDF-Dokument. Dementsprechend ist ganz oft alarmiert worden mit: „Anrufer nicht zu verstehen, Anrufer fremdsprachig nichts Näheres bekannt“, aber man schickt die Kräfte ins Blaue irgendwo rein, da hätte ein Sprachübersetzer direkt Abhilfe schaffen können. Man hätte vielleicht das ein oder andere Mal Ressourcen sparen können.
00:13:25 Sprecher 1
Was waren damals deine größten Bedenken oder Sorgen bei der Nutzung einer neuen Technologie in der Leitstelle?
00:13:31 Sprecher 2
Ich bin da sehr, sehr technologieoffen. Ich bin offen für Neues, ich lasse mich da gerne überzeugen. Ich sage mal, das kommt vielleicht auch durch unsere Generation, dass wir die digitale Generation sind, dass wir bei Tools da eher ein bisschen offener sind, transparenter sind, gerne Neues ausprobieren. Also ich sage mal, hätte man mir damals sowas vorgestellt, ich hätte es genutzt ohne Ende. Ich habe auch andere Tools in der Leitstelle, die man hat nutzen können, genutzt, weil sie haben meine Arbeit einfach erleichtert und man konnte noch besser arbeiten. Dementsprechend sind bei mir da keine Hemmnisse gewesen.
00:14:08 Sprecher 1
Wie ist deine Erfahrung, bestehen bei anderen Disponenten diese Ängste vor neuen Technologien noch?
00:14:16 Sprecher 2
Teils, teils. Es findet gerade ein extremer Generationenwechsel in den Leitstellen statt. Das merke ich hier in meiner Heimat und rundherum in Leitstellen. Früher waren Leitstellenjobs vererbt. Da war es auch schwer eine Stelle zu bekommen, wenn so eine Stelle ausgeschrieben war, da war eigentlich schon klar, wer das wird. Mittlerweile bin ich überrascht, eigentlich haben sämtliche Leitstellen rundherum in den letzten Jahren so viele Stellen ausgeschrieben. Es gehen ältere Kollegen in Rente und der Personalbedarf ist viel, viel höher. Dementsprechend findet jetzt ein Generationenwechsel statt, was es, denke ich, einfacher macht für neue Technologien. Nichtsdestotrotz hat man auch noch die Kollegen der älteren Generation, die sagen, hatte man früher auch nicht, braucht man nicht. Ich denke, die sind am schwierigsten zu überzeugen, weil die sich natürlich schwer tun mit neuer Technologie, mit neuer Software. Ich denke, das ist die größere Hürde. Nichtsdestotrotz reden wir hier über Leute, die tagtäglich mit Software arbeiten, die digitalaffin sind und wenn man einfach diese Hemmschwelle, diese Angst nimmt: Du kannst da nichts falsch machen, probiere es einfach mal aus - ich denke, dann kriegt man auch die Ältesten überzeugt.
00:15:24 Sprecher 1
Wie beeinflusst deine frühere Tätigkeit als Disponent deine jetzige Arbeit im Vertrieb?
00:15:31 Sprecher 2
Es macht vieles einfacher. Ich gehe gerne in Gespräche und in Vorstellungen rein und sage, ich war selber Disponent. Ich biete auch gerne das Du an, auch wieder hier ein Generationending aber andersrum wer aus dem Blaulichtbereich kommt, weiß man duzt sich eigentlich untereinander. Also es ist selten, dass man sich siezt und wenn ich dann das Gespräch so eröffne und sage, ich bin selber jemand aus der Praxis, ich bin aktiv in der Feuerwehr, und ich weiß, worüber wir hier reden, da kam immer wieder das Feedback, dass es das einfacher macht, wenn jemand da sitzt, der das versteht, wie man arbeitet, was die Probleme sind. 
00:16:06 Sprecher 1
Also kannst du deine Erfahrungen auch dafür nutzen, um den Kunden von dem Nutzen des Übersetzers zu überzeugen?
00:16:11 Sprecher 2
Genau, ich kenne selber die Probleme. Ich kann selber das Storytelling anfangen. Nichtsdestotrotz gibt es immer wieder auch bei den Kunden Beispiele, die sagen, wir hatten letztens das und das, wir hatten den und den Notruf, wir hatten den und den Fall aber das hilft auf jeden Fall eigene Beispiele bringen zu können.
00:16:30 Sprecher 1
Gab es schon Rückfragen oder Vorbehalte von Kunden, bei denen du das Gefühl hattest, das hätte ich damals genauso gefragt oder auch gefürchtet?
00:16:39 Sprecher 2
Ich denke, das Thema Datenschutz hätte ich, ob ich es als Disponent gefragt hätte, weiß ich nicht, aber als Leiter auf jeden Fall. Wie lernt TONI und das Thema Datenschutz, nachher setzt man sich da irgendwo in die Nesseln und hat hinterher einen Datenschutzskandal am Haken, weil sich nicht vorher drum gekümmert wurde, was mit den Daten passiert. Klar sind beim Notrufbereich da die Gesetze ein bisschen lascher oder können dort mehr machen, weil es geht um einen Notfall. Ich denke, das wäre eine Skepsis gewesen und ich glaube bei mir so die größte Frage, der größte Anspruch wäre einfach das Tool, wenn ich ein Tool benutze, dann muss es reibungslos funktionieren und dann weiß ich, dass das Tool Fehler machen kann, es mal sporadisch ausfallen würde aber da habe ich einen hohen Anspruch. So ein Tool für Notrufleitstellen für diesen Notrufbereich muss funktionieren, dem muss man sich einfach bewusst sein.
00:17:34 Sprecher 1
Wie kann der Einsatz eines solchen Systems dazu beitragen, Stresssituationen für Disponenten zu entschärfen?
00:17:40 Sprecher 2
Ja, der Stress beim Disponenten fängt an, wenn er aus seinem bekannten Handlungsmuster rauskommt, aus seinem bekannten Vorgehen. Wie gesagt, ein Disponent ist hoch geschult, der kennt seine Systeme, aber wenn ein fremdsprachiger Notruf reinkommt, dann kommt er aus seinen Handlungsmustern raus, weil eine Fremdsprache oder diverse Fremdsprachen sind nicht das, was der Disponent tagtäglich nutzt und geübt drin ist und ab da passieren Fehler. Klar jeden Tag passieren Fehler in der Leitstelle, seien sie groß, seien sie klein, aber wenn man ein Tool hat, wenn man weiß, ich brauche das einfach nur anklicken, ich kenne das Tool, ich nutze das mehrfach täglich, denke ich, wird das zur Beruhigung und zur Entspannung der Situation und einer Leitstelle definitiv beitragen.
00:18:25 Sprecher 1
Falls du selbst dieses System damals genutzt hättest, was hätte passieren müssen, damit du dem mehr vertraut hättest?
00:18:32 Sprecher 2
Ja, wie ich schon sagte, es muss funktionieren. Also ich muss mich drauf verlassen, wenn ich nachts um drei das System nutze, dass es funktioniert wie morgens um zehn. Ich sage mal, die Qualität der Übersetzung ist nebensächlich. Für mich wäre wichtig gewesen zu wissen, worum geht es jetzt bei dem Anrufer, ist es eine verletzte Person, ist es eine erkrankte Person, reden wir hier gerade von einem Feuer und dafür hilft es schon. Und dann habe ich, wie gesagt, diesen Anspruch es muss einfach funktionieren. Es muss funktionieren, damit die Akzeptanz definitiv da ist.
00:19:06 Sprecher 1
Also wären Schulungen für die Anwendung aus deiner Sicht wichtig?
00:19:11 Sprecher 2
Ja, also ich sage mal, jedes Tool, was in die Leitstelle kommt, sei es eine strukturierte Notrufabfrage, sei es ein neues Leitsystem, sei es ein neues Kommunikationssystem, sei es eine App, wird geschult. Eine Schulung ist Teil des Qualitätsmanagements in einer Leitstelle, dass man Disponenten regelmäßig fortbildet jedes Jahr und ich denke auch für so ein Tool muss eine Schulung sein, um auch dann A die Ängste zu nehmen und B die Akzeptanz zu steigern.
00:19:36 Sprecher 1
Das waren alle Fragen, außer das ist noch irgendwas, was du hinzufügen möchtest?
00:19:40 Sprecher 2
Ich glaube nichts. Dankeschön.