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Transkript – Kenny Klebert, Technik LST Wesel – IP3
00:00:01 Sprecher 1
Bitte stell dich einmal vor, also was ist dein beruflicher Hintergrund und deine Rolle innerhalb der Leitstelle?
00:00:10 Sprecher 2
Ja, mein Name [IP3], ausgebildeter [Ausbildungsberuf entfernt]. Ich bin hier für die ganze Hardware zuständig, dass die Leitstelle halt 24/7 läuft, übernehme aber auch Kleinigkeiten in der Datenversorgung, was zum Beispiel WTG-seitig die EMC angeht oder bei der SELECTRIC unsere Rückfallebene und da halt auch die Datenversorgung.
00:00:36 Sprecher 1
Was sind deine täglichen Arbeiten, die du in der Leitstelle durchführst?
00:00:50 Sprecher 2
Die Kleinigkeiten erstmal abfangen, wenn die Disponenten reinkommen. Fragen, wie es da und dort aussieht, dieser First Level Support. Die ganzen Rückfragen beantworten, gucken, wo können wir das hin verteilen, wer dafür zuständig ist, und ansonsten größtenteils administrieren. Gucken, dass es eben flotter, schneller wird und alles Drum und Dran.
00:01:23 Sprecher 1
Hast du selbst mal als Disponent gearbeitet bzw. hast du schon mal Erfahrung mit Sprachbarrieren gemacht?
00:01:35 Sprecher 2
Nein, da komme ich gar nicht her. Wenn dann immer nur mal zufällig im Hintergrund gestanden und mitgehört. Da ist ein Disponent, der immer erst versucht, Englisch zu sprechen und dann mittlerweile auf TONI zurückgreift, wo die ganz glücklich drum sind, aber das, glaube ich, [die Leute] draußen noch verwirrt. Für die Leute vergeht gefühlt viel Zeit, während sie auf eine Antwort warten. Sie müssen warten, dass TONI übersetzt und dann der Disponent die Frage reinschreibt und dann kommt immer die Rückfrage: „Ist da noch jemand?“. Das habe ich letztens miterlebt also es ist halt noch neu für die Menschen draußen.
00:02:08 Sprecher 1
Benutzt du in deinem Alltag oder auch im Berufsalltag andere KI-Systeme?
00:02:20 Sprecher 2
In meinem persönlichen Alltag zwischendurch mal mittlerweile den von WhatsApp, der da so aufgetaucht ist, um einfach nochmal rumzuspielen und zu gucken, was der so kann. Aber ansonsten eher gar nicht. Es gibt viele Videos, die man im Internet sieht, man kann damit so schöne Sachen machen, irgendwelche Bilder erstellen oder Figürchen, das würde man schon gerne mal ausprobieren, aber da fehlt aktuell die Zeit, um damit zu spielen.
00:02:47 Sprecher 1
Was bedeutet für dich Vertrauen im Zusammenhang mit neuen Technologien wie einem KI-basierten Übersetzer?
00:02:57 Sprecher 2
Ach, Vertrauen, ja… Das braucht man schon, also man verlässt sich dann auch schon sehr auf die KI. Also man muss da schon drauf vertrauen, dass das in der Routine dann funktioniert und ich glaube da ist dann schon sehr viel Vertrauen da. Also man muss dann sehr viel Vertrauen haben, dass es funktioniert, dass man auch zum Beispiel für den Notruf, dass der auch wirklich das macht, was man von ihm fordert, dass er das übersetzt, um den Patienten oder den Kunden, wie man ihn auch so schön nennt, so schnell wie möglich Hilfe zu leisten.
00:03:33 Sprecher 1
Aufgrund deiner Arbeit in der Leitstelle, kennst du dich mit TONI aus. Wie war dein erster Eindruck?
00:03:45 Sprecher 2
Eigentlich gut. Ich hätte nicht gedacht, dass es so fix geht, dass das ein bisschen Mehraufwand ist. Es war ein einfacher Einstieg, hätte ich nicht gedacht, ging auch sehr viel flotter. Kinderkrankheiten hat sowas immer, wo ein bisschen was passiert, das kennt man ja aus der Technik, ansonsten wären wir nicht da. Von daher, ja, ging eigentlich gut, muss ich sagen.
00:04:22 Sprecher 1
Wie stehst du allgemein zur Nutzung von KI im Bereich Notrufdienst?
00:04:35 Sprecher 2
Wie ich dazu stehe - gute Frage. Also ich finde es eigentlich gut. Meine Mama, muss ich sagen, die ist da immer so ein bisschen gegen das, was KI angeht. Die sagte direkt, dann hat sie doch gar keinen Arbeitsplatz mehr und niemand sitzt da, der das kontrolliert, ob das richtig ist. Zum Beispiel hatten wir mal bei uns einen Feuerwehreinsatz, da hat der Disponent nur reingeschrieben, da und da die Straße, und es gab zwei Wege, um anzukommen. Entweder rechts rumgefahren wären wir zu spät gewesen, wäre es linksrum gewesen, wären wir schneller. Also da muss auf jeden Fall schon jemand hinter sitzen, der das noch kontrolliert, aber ansonsten bin ich da relativ offen und finde das eigentlich relativ gut, dass die KI da unterstützen kann.
00:05:25 Sprecher 1
Also siehst du Vorteile besonders bei unterstützender KI?
00:05:30 Sprecher 2
Genau, das auf jeden Fall.
00:05:32 Sprecher 1
Okay, hast du irgendwelche speziellen Erwartungen an solche KI-Technologien?
00:05:44 Sprecher 2
Ja, dass sie das Arbeiten erleichtert. Es soll keinen ersetzen aber auf jeden Fall unterstützend sein.
00:05:54 Sprecher 1
Gibt es spezifische Szenarien oder auch Anwendungen im Notrufdienst, wo du den Einsatz von KI als besonders vorteilhaft erachten würdest? 
00:06:12 Sprecher 2
Ja, vielleicht KI in der Ortungsunterstützung, ich weiß es nicht.
00:06:24 Sprecher 1
Hast du Hoffnungen oder vielleicht auch Befürchtungen mit der Einführung von KI-basierten Technologien im Notrufdienst?
00:06:34 Sprecher 2
Eigentlich nicht, denn ich werde auch mit der Technik groß. Wie meine Mama sagte und auch andere Menschen, das sind halt die Befürchtungen, aber bis jetzt glaube ich eher weniger daran. Es muss halt immer noch jemand wie gesagt im Hintergrund sitzen, der muss das kontrollieren, ob die KI das auch wirklich gemacht hat. Klar die KI lernt auch mit sich selbst, aber ich glaube Befürchtungen sind da erstmal nicht.
00:07:01 Sprecher 1
Was sind die wichtigsten Faktoren, dass ein Nutzer in das KI-basierte Übersetzungssystem vertrauen kann, also einmal aus der Disponentensicht, aber auch aus der Anrufersicht?
00:07:35 Sprecher 2
Der Disponent muss darauf vertrauen, dass es funktioniert, was da übersetzt wird, damit er wirklich zu dem Ziel kommt, um dem Anrufer zu helfen. Es muss auf die Software gesehen, für den Disponenten einfach zu bedienen sein, nicht viel Schnickschnack drumherum, dass der wirklich schnell das abarbeiten kann. Ich saß noch nicht auf der Seite des Anrufers, deswegen kann ich das schlecht sagen. Aber der muss sich bei dem Notruf immer ein bisschen mitgenommen fühlen. Das muss die KI auch ein bisschen vermitteln, dass man versucht ihm zu helfen. Da ist was Neues, das müssen die Leute auch erstmal verstehen, dass da jetzt jemand dazu kommt in dem Gespräch. Sie müssen auch darauf vertrauen, dass das, was sie sagen, auch ordentlich an den Disponenten weitergegeben wird, das sehen die nicht, was da im Hintergrund passiert. Also da muss schon sehr viel Vertrauen da sein.
00:08:52 Sprecher 1
Gibt es Eigenschaften oder Funktionen, die in einem KI-basierten Übersetzer besonders wichtig wären, um Vertrauen aufzubauen?
00:09:06 Sprecher 2
Also es muss auf jeden Fall schnell gehen. Es muss aus Disponentensicht eindeutig sein und schnell gehen.
00:09:27 Sprecher 1
Wem würdest du im Notfall mehr Vertrauen: dem menschlichen Übersetzer oder der KI, und warum?
00:09:41 Sprecher 2
Puh, das ist eine gute Frage, da ich noch nicht in die Situation gekommen bin, dass ich auf der anderen Seite saß. Also man versucht hier eigentlich immer, wenn man eine Sprachbarriere hat, sich mit Händen und Füßen zu verständigen. Das ist bei Telefonie ein bisschen schwierig. Wenn ich weiß, der versteht mich trotzdem auf der anderen Seite, würde ich, glaube ich, die Person vorziehen, weil man hat da ein bisschen dieses einfühlsame in der Sprache. Die KI ist da klar, die übersetzt das, was es soll, aber die ist da nicht so einfühlsam. Die ist da hart und rattert das dann so runter und es fühlt sich dann vielleicht in anderen Sprachen so ein bisschen aggressiv an. Das hatten wir auch schon. Sprachen im arabischen Bereich hören sich für mich aggressiv an aber vielleicht erzählen die da einen von Blümchen, was weiß ich.
00:10:43 Sprecher 1
Siehst du Hindernisse bei der Einführung von KI-basierten Echtzeitübersetzern in den Notrufdiensten?
00:10:53 Sprecher 2
Eigentlich nicht.
00:10:54 Sprecher 1
Okay, dann überspringe ich meine nächsten Fragen zu dem Thema. Wie gut kannst du nachvollziehen, wie der KI-Übersetzer funktioniert und wäre mehr Transparenz darüber hilfreich?
00:11:30 Sprecher 2
Für uns intern, glaube ich, manche Disponenten würden das gerne schon mal wissen, wie das funktioniert. Denen kann man das dann, glaube ich, aber eine Woche später noch mal erzählen, weil die es dann wieder vergessen habe. Die Leute draußen, glaube ich, eher weniger. Für die kommt nur jemand hinzu und übersetzt und spricht ins Telefon. Die draußen müssten, glaube ich, eher nur verstehen, dass da kein Mensch hinter sitzt, der das abhört und spricht, sondern dass da eine Maschine hinter steckt, die da spricht und es deswegen dieses strikte Durchreden ohne Punkt und Komma und ohne dieses einfühlsame ist. Für die draußen, glaube ich, ist es wichtig, dass es funktioniert.
00:12:29 Sprecher 1
Hängt für dich Transparenz über die Funktionsweise von einem KI-System mit Vertrauen zusammen?
00:12:37 Sprecher 2
Ja.
00:12:39 Sprecher 1
Wie würdest du die Verbindung beschreiben?
00:12:51 Sprecher 2
Ich würde sagen, da muss schon starkes Vertrauen für da sein, dass man da was hat.
00:12:58 Sprecher 1
Fallen dir Informationen ein, die dir helfen würden, dem System noch mehr zu vertrauen oder welche Informationen hast du vielleicht bekommen aufgrund dessen du dem System vertraust?
00:13:17 Sprecher 2
Ich glaube nicht.
00:13:20 Sprecher 1
Meinst du, dass eine offene Kommunikation über die Technologie dazu beitragen kann, Bedenken zu der Technologie auszuräumen?
00:13:33 Sprecher 2
Ich glaube ja. Wenn man den Leuten erklärt, hier ist nicht jemand, der euch ersetzt oder der Daten abfischt, aber es ist eine unterstützende Funktion.
00:14:01 Sprecher 1
Inwiefern sind aus deiner Sicht die Schulungen hilfreich für den Umgang mit dieser Technologie und was sollten solche Schulungen beinhalten?
00:14:25 Sprecher 2
Also die Schulungen sind auf jeden Fall hilfreich, weil die müssen damit täglich umgehen, und die müssen auch den dazu holen, auch aktiv dazu holen und sich nicht davor scheuen, dass da jemand im Hintergrund ist, der einen unterstützen kann. Beinhalten sollten sie, wie du schon vorhin gefragt hast, einen kleinen Einblick, wie das überhaupt funktioniert, was da überhaupt passiert, weil für die ist das, die drücken drauf, da kommt eine Konferenz zustande, was dann überhaupt passiert, ich glaube, das wäre vielleicht wichtig für die. Ich glaube, sie müssen halt Geduld mitbringen. Viele wollen immer den Notruf sofort abarbeiten, die müssen sich dran gewöhnen, dass sie dann hier etwas schreiben müssen, es wird dem übersetzt, der muss erst mal darauf reagieren, spricht dann auch rein, das Tool übersetzt das dann auch, viele sind dann ein bisschen nervös dabei, glaube ich. Da braucht es dann, wie nennt man das, Eigenbeherrschung oder sowas.
00:16:05 Sprecher 1
Also sollte man in den Schulungen auch Szenarien durchspielen und zeigen, natürlich dauert es länger, aber am Ende kommt man doch schneller zum Ergebnis als ohne?
00:16:15 Sprecher 2
Richtig.
00:16:19 Sprecher 1
Ihr habt für eure Schulungen das Multiplikatoren-System genutzt. Würdest du das Schulungsprinzip wieder so machen oder könntest du dir das auch WTG-seitig vorstellen? Also das jemand von der WTG bspw. eine Schulung mit zehn Disponenten durchführt.
00:17:03 Sprecher 2
Ich glaube, wenn das jemand extern macht, haben die da noch eine andere Sichtweise. Klar, wenn man einem einzelnen jetzt zum Beispiel uns aus der Technik erzählt, wir erklären das dann den Schichtleitern oder den Lagedienstführern oder den ausgewählten Multiplikatoren, dann sehen die das ein bisschen anders, weil wir dann schon mal unsere Sicht mitreinbringen. Wir denken unser eigenes und geben dann eine Richtung vor, die wir jetzt gehen müssen. Ich glaube, wenn das jemand externes macht, gibt das noch mal so ein bisschen ein anderes Sichtfeld und ich persönlich finde es auch immer gut, wenn es jemand anders erklärt, als wenn es jetzt intern irgendwie eine Schulung ist, weil das dann wirklich so dieses Auftreten, das wird jetzt so gemacht, das machen wir jetzt immer so, und wenn das jemand externes macht, dann würde ich auch mitmachen, sagen wir es mal so. Also ich würde es nicht ablehnen.
00:17:59 Sprecher 1
Welche Bedeutung misst du dem Datenschutz bei der Nutzung solcher Systeme bei?
00:18:11 Sprecher 2
Also die Daten sollten auf jeden Fall sicher sein, die sollten jetzt nicht an Dritte gehen, weil es sind natürlich auch sensible Krankendaten, die Anrufende uns übermitteln. Es sind auch Adressen, also die sollten auf jeden Fall schon gesichert sein. Nicht dass der ins Krankenhaus fährt, ein Dritter hat mitgehört und dann in der Nacht bricht er bei ihm ein also sollten auf jeden Fall schon sicher sein.
00:18:37 Sprecher 1
Also geht der Datenschutz auch vor allem in Richtung die persönlichen Daten, dass die sicher sind. Hast du aktuell Bedenken, dass es gespeichert oder weitergegeben werden könnte?
00:19:04 Sprecher 2
Ich sag mal, da man immer am Anfang ist, so in den Kinderschuhen, Lücken gibt es immer irgendwo. Bedenken hat man glaube ich überall, nicht nur auf das System bezogen, sondern ich glaube, selbst wenn ich weiß, dass ich hier zum Beispiel die ganze Firewall mache, Löcher sind bestimmt wie immer irgendwo. Ein Vier-Augen-Prinzip wäre natürlich immer toll, um das abzusichern aber Bedenken, sind dabei jetzt nicht so, dass die mich da von wegschieben.
00:19:40 Sprecher 1
Gibt es etwas, damit du dich im Hinblick auf den Datenschutz sicherer fühlen würdest?
00:19:52 Sprecher 2
Ja, Zertifikate sind natürlich auch nur irgendwas, was auf dem Blatt Papier steht. Wer rein möchte, kommt immer rein. Klar, man kann es zertifizieren, ob das was bringt [ist die andere Frage]. Wie schon gesagt, wer rein möchte, kommt immer irgendwie irgendwo rein.
00:20:09 Sprecher 1
Welche technischen Anforderungen müsste ein solches System erfüllen, um zuverlässig eingesetzt werden zu können?
00:20:27 Sprecher 2
Es sollte auf jeden Fall nicht zu viele Systemressourcen verbrauchen, dass es schnell bleibt und nicht ein eigenes Kraftwerk dafür aufgebaut werden müsste, damit so eine KI funktioniert.
00:20:44 Sprecher 1
Also sollte es bei einer On-Premise Lösung auch so schmal bzw. klein wie möglich gehalten werden?
00:20:53 Sprecher 2
Ja.
00:20:55 Sprecher 1
Siehst du irgendwelche Herausforderungen bei der Integration eines solchen System in eure bestehenden Strukturen in der Leitstelle?
00:21:07 Sprecher 2
Nö.
00:21:09 Sprecher 1
Das waren meine Fragen, außer du möchtest noch etwas hinzufügen oder gibt es Aspekte, die du nochmal hervorheben möchtest?
00:21:34 Sprecher 2
Eigentlich nicht.